به کارگیری مدیریت دانش جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان در مراکز تماس

بکارگیری مدیریت دانش جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان، پایه و اساس موفقیت یک کسب‌وکار به شمار می‌رود. با انتشار اطلاعات کلیدی و مورد نیاز افراد به چندین روش و در قالب فایل‌های الکترونیکی یا فیزیکی، دانشی قابل دسترس و کاربردی ایجاد می‌شود. یک سیستم مدیریت دانش سعی در حل این چالش داشته و با ساختاردهی اطلاعات، آن را عملیاتی می‌کند. 
دسترسی یکپارچه به اطلاعات مناسب در زمان صحیح، به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده نمایندگی‌های مرکز تماس کمک می‌کند. پیاده‌سازی مدیریت دانش در مراکز تماس هوشمند با هدایت تماس‌ها به کانال‌هایی با قابلیت پاسخ هوشمند، فشار بر مراکز تماس را کاهش داده و مشتریان را به سمت پاسخ‌های دیجیتالی سوق می‌دهد. این امر به بهبود پشتیبانی شرکت‌ها کمک بسزایی می‌کند. 
 

چگونه یک پلتفرم مدیریت دانش به بهبود 7 معیار برتر مرکز تماس و خدمات مشتری کمک می‌کند؟

استفاده بهینه از تجربه مشتری یکی از بزرگترین تمایزهای کسب‌وکارهای امروزی است. 74 درصد از کسب‌وکارها به جای بکارگیری این فرآیند، برند خود را تغییر می‌دهند. در حالیکه با ادغام‌ داده‌های متعدد در مدیریت پایگاه دانش، می‌توان به داده‌های مشتریان به طور یکپارچه دسترسی پیدا کرد و در این راستا یک خدمت شخصی‌سازی شده به مشتری ارائه داد. 
در ادامه هفت KPI برتر در حوزه خدمات مشتری و مسیر بهبودی که به کمک مدیریت دانش نسل بعدی برای شرکت‌های این صنعت درنظر گرفته؛ آورده شده است:

1. میانگین زمان تعامل (Average handle time)

مدیریت دانش مانند کتاب برای کارمندان عمل می‌کند تا همه تماس‌های مشتریان را با سهولت و اطمینان پاسخ دهند. با داشتن تمام اطلاعاتی که در اختیار کارمندان است، آنها می‌توانند به سرعت پاسخ‌های صحیح به سوالات مشتریان را بیابند. این امر کیفیت را بهبود بخشیده و میانگین زمان رسیدگی (AHT) به تماس‌های مشتریان در مرکز تماس را کاهش می‌دهد. با استفاده از این راهکار، میانگین زمان رسیدگی شرکت‌ها تا 30 درصد کاهش یافته است.

2. شفافیت در تماس اول (First call resolution)

بدون وجود یک سیستم مدیریت دانش هوشمند، تیم‌های پاسخگو به مشتری ممکن است حل تمام سوالات را در اولین قدم بسیار دشوار بدانند. مدیریت دانش، دستیابی به وضوح تماس اول برای تیم‌های پشتیبانی را تسهیل می‌کند که یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های خدمات مشتری در عصر امروز به شمار می‌رود. 

3. خطای کارمند (Agent error)

خطای کارمند به دلیل فقدان اطلاعات صحیح متنی و عملی ایجاد خواهد شد. یک دلیل قابل توجه برای این موضوع، عدم وجود مدیریت صحیح دانش است. با دسترسی به ابزارهای پایگاه دانش مناسب، خطای فرد پاسخگو را می‌توان کاهش داد تا خدمات مشتری بهتری برای افزایش رضایت تجربه مشتری (CX) ارائه شود.

4. نرخ عدم پاسخگویی (Abandon rate)

با انباشته شدن چندین تیکت به طور مداوم، حضور نمایندگان در هر تماس دشوار می‌شود. یک سیستم مدیریت دانش خوب، به طور هوشمند تمام این پرسش‌ها را به پلتفرم‌های پاسخ هوشمند هدایت می‌کند. یک لیست با اولویت‌بندی سوالات، به نمایندگان کمک می‌کند تا از ابهام پرسش‌های پیچیده کاسته و درخواست‌های کوچک را خود به خود پاسخ دهد. این امر فشار بر مراکز تماس را کاهش داده و هزینه‌های پشتیبانی را 15 تا 20 درصد کاهش می‌دهد. 

5. تجربه مشتری (Customer experience)

با وجود انبوهی از محصولات و راه‌حل‌های موجود در بازار، مشتری برای انتخاب بهترین نوع خدمت ناامید و سردرگم شده است. از این رو، اطمینان از تحلیل درست تجربه مشتری برای تضمین استفاده از خدمات و در نتیجه جذب آن‌ها ضروری است. یک سیستم مدیریت دانش با اطمینان از تعامل یکپارچه مشتری از طریق دسترسی به اطلاعات صحیح در چندین نقطه تماس، به ارائه یک تجربه مشتری برتر کمک می‌کند.

6. رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

در حالیکه ایجاد وفاداری با مشتریان، زمان زیادی می‌برد اما تنها یک تجربه ضعیف برای تحریک مشتری به خارج شدن از سرویس خدمات کافی است. یک نرم‌افزار مدیریت دانش خوب، از هوش مصنوعی استفاده کرده و با بررسی الگوهای مشتریان، نیازهای آن‌ها را از قبل تعیین می‌کند. 
این امر به ارائه خدمات یکپارچه به مشتریان در زمان مناسب و اطمینان از تجربیات شخصی باکیفیت مشتری کمک می‌کند. یک پلتفرم مدیریت دانش قوی می‌تواند نقش بزرگی در بهبود امتیازات CSAT ایفا کند و در نتیجه وفاداری به برند را افزایش دهد.

7. سطوح خدمات (Service levels)

نیروی کار مرکز تماس با چندین پرسش مربوط به فرآیندهای مختلف سروکار دارد. این کار به مرور خسته‌کننده و یکنواخت شده و نیاز به آموزش باکیفیت توسط مدرسین مجرب دارد تا نمایندگان آگاه و به‌روز شوند. یک سیستم مدیریت دانش خوب به عنوان یک منبع واحد از اطلاعات به‌روز شده عمل کرده و کارمندان را به‌روز نگه می‌دارد و بنابراین سطوح خدمات مناسب را حفظ می‌کند.

ایده‌هایی برای بهبود مدیریت دانش در مرکز تماس

•     به اشتراک گذاری اطلاعات در مرکز تماس بهتر از مدیریت دانش؛

بهتر است به جای مدیریت دانش، بگوییم به اشتراک‌گذاری دانش. در واقع اطلاعات باید در تمام زمینه‌های کسب‌وکار مورد استفاده قرار گیرند. زمانی که به مدیریت دانش در مرکز تماس فکر می‌کنید، باید اطلاعات را گردآوری کنید و مواردی را در نظر بگیرید که توسط سازمان کنترل نشده، اما بسیار مفید بوده و می‌توان مجددا آن‌ها را منتشر کرد.

•     استفاده از زبان رایج مشتریان؛

ذخیره‌سازی اطلاعات با استفاده از کلماتی که مشتریان از آن‌ها در مکالمات مرکز تماس استفاده می‌کنند، “هوشمندانه‌ترین منبع برای شروع” است. اپراتورهای مرکز تماس معمولا اصطلاحات مخصوص مشتریان را به سرعت درک می‌کنند زیرا آن‌ها همیشه و هر روز در حال صحبت با مردم هستند. با این حال اگر با مدیر واحد عملیات صحبت کنید، همه کلماتی که مشتریان از آن‌ها استفاده می‌کنند را متوجه نمی‌شوند. ممکن است ادارات مختلف یک سازمان فکر کنند که بین تماس‌های ورودی آ‌ن‌ها با تماس‌های ورودی بخش‌های دیگر تفاوت زیادی وجود دارد اما اینطور نیست. اطلاعات مشترکی که بین بخش‌های مختلف یک سازمان وجود دارد می‌تواند مفید باشد. اگر آن را به زبان مشتریان ذخیره کنید، می‌توانید از طریق آن نیازهای مشترک بین مشتریان هر بخش را شناسایی کرده و آن‌ها را برآورده سازید.

•     جمع‌سپاری اطلاعات؛

یکی از مهم‌ترین نکات در مورد مدیریت دانش، روشی است که از طریق آن اطلاعات در میان مشتریان به اشتراک گذاشته می‌شود. پس یادتان باشد که باید اطلاعات جمع‌سپاری شده را نیز مدیریت کنید. چرا که سازمان‌ها و مرکز تماس باید بدانند که مردم درباره چه چیزی صحبت می‌کنند. از این طریق متوجه می‌شوند مهم‌ترین مسائل و مشکلات مشتریان چیست و حتی می‌توانند در آینده برای این مشکلات و مسائل راه‌حل‌هایی پیدا کنند. این کار را می‌توان از طریق نظرسنجی‌های آنلاین یا از طریق نظارت بر انجمن‌ها و شبکه‌های اجتماعی نیز انجام داد.

•     صراحت در مورد هدف از مدیریت دانش؛

هدف از این اطلاعات، باید جلب رضایت مشتریان و برآورده کردن خواسته‌های آن‌ها باشد. انتظارات یا خواسته‌های مشتری باید با ترکیب عملیات و مدیریت دانش انجام شود. اگر این مسئله را به طور واضح بیان کنید، متوجه می‌شوید که چگونه می‌توان از مدیریت دانش به طور موثر استفاده کرد.

•     اطمینان در مورد استفاده از اطلاعات در جای درست؛

هر مرکز تماس باید مشکلات مشتریان را به چند دسته تقسیم کند. سپس مشکلاتی که هم برای مشتریان و هم برای سازمان از اهمیت کم‌تری برخوردار هستند را حذف کند. پس از آن، سازمان می‌تواند بر روی جمع‌آوری و تنظیم اطلاعاتی تمرکز کند که هنگام برخورد با مسائل مهم‌تر، به اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) کمک می‌کند.

•     آزمودن دانش اوپراتورهای مرکز تماس؛

با برگزاری آزمون‌هایی به صورت ماهانه، دانش اوپراتورهای مرکز تماس را بسنجید. بدین ترتیب، آن‌ها عادت می‌کنند از سیستم مدیریت دانش مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) استفاده کنند. مثلا یکی از مشکلات مشتریان را بیان کنید؛ از اوپراتورها بخواهید از طریق پایگاه داده‌ها، برای آن راه‌حلی پیدا کنند.

•     اطمینان از تعلیم اپراتورهای مرکز تماس برای استفاده از پایگاه دانش؛

اطمینان حاصل کنید که استفاده از پایگاه دانش سازمان، به طور یکپارچه با برنامه آموزشی مرکز تماس منطبق است تا فرهنگ استفاده از آن برای اوپراتورهای تازه کار نهادینه شود.
برای رسیدن به این هدف، از اوپراتورهای جدید بخواهید پیرو اوپراتورهای قدیمی‌تر و با تجربه‌تر و مدیران مرکز تماس باشند. بدین ترتیب تمام نکات مهم و نحوه هدایت سیستم‌ها را یاد می‌گیرند.

منبع:
https://knowmax.ai/blog/knowledge-management-in-call-centers /