نقشه راه مدیریت دانش

Knowledge Management Roadmap

مدیریت دانش فرآیندی پیچیده است که بدون برنامه مشخص نمی‌تواند تأثیری بر کسب‌وکارها بگذارد. در دهه نود میلادی و در آغاز اجرایی شدن مدیریت دانش در صنایع برتر جهان، به مدیریت دانش به صورت مجموعه‌ای از راه‌حل‌های گسسته KM Toolbox نگریسته می‌شد، ولی بعد از مدتی مشاهده شد برای اثربخشی مدیریت دانش باید به آن به عنوان یک مسیر حرکت به هم پیوسته و متناسب با بلوغ سازمانی توجه شود. پیش‌نیاز این نگرش ایجاد یک مسیر حرکت برای مدیریت دانش در یک شرکت به عنوان نقشه‌راه مدیریت دانش است. هدف از نقشه‌راه نیل به مقصد نهایی و اثربخشی در شاخص‌های کلیدی سازمانی با توجه به محدودیت‌های موجود می‌باشد. نقشه‌راه اقدامات لازم را در کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت مشخص می‌کند تا مسیر پیش رو را روشن‌تر کند. اثر کلیدی دیگر تدوین نقشه‌راه مدیریت دانش در سازمان‌ها جلوگیری از نگاه مقطعی به مدیریت دانش به عنوان یک پروژه برون‌سپاری شده Outsource Project است. با نقشه‌راه مدیران دانش سازمانی همواره برای دوره یا سال بعد برنامه‌ای مدون و قابل دفاع جهت دستیابی به بازگشت سرمایه دانشی Return of Investment (RoI) دارند. چارچوب‌های بسیاری برای تدوین نقشه‌راه مدیریت دانش وجود دارد که چارچوب انجمن بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC) یکی از قابل قبول‌ترین این متدها است.

APQC capabilities assessment tools

چارچوب APQC درراستای ارزیابی برنامه‌های مدیریت دانش و تدوین نقشه‌راه مدیریت دانش، از ۴ بخش استراتژی، کارکنان، فرآیندها و محتوا یا فناوری ‌اطلاعات استفاده می‌کند:

Strategy

اهداف: یكی از اولین اقدامات برای تدوین برنامه مدیریت دانش، شناسایی اهداف است. چرا سازمان می‌خواهد جریان دانش را بهبود ببخشد و امید به دستیابی چه موفقیتی دارد؟
Business case: برای دریافت پشتیبانی و بودجه مستمر، برنامه KM (مدیریت دانش) باید در یک Business case محکم پایه‌گذاری شود.
بودجه: سازمان‌ها برای پیش‌برد مدیریت دانش نیازمند تأمین اعتبار هستند.

People

کارکنان: سازمان باید به كاركنان اجازه دهد كه وقت و انرژی خود را به مدیریت دانش اختصاص دهند. این کار با تشکیل گروهی برای طراحی استراتژی اولیه آغاز می‌شود.
مدیریت و رهبری: در زمان راه‌اندازی مدیریت دانش، مدیران ارشد با اجرای پایلوت موافقت می‌کنند. با افزایش بلوغ، کمیته راهبری ایجاد شده و رهبران برای پیوند مدیریت دانش با استراتژی سازمانی تلاش می‌کنند.
مدیریت تغییر: مشارکت کارکنان در KM اغلب شامل یک تلاش در مقیاس کلان سازمانی است. در سطوح نابالغ، ارزيابي آمادگي فرهنگي، شناسايي موانع احتمالي و تدوين راهبردي براي حمايت از تغييرات انجام می‌شود. با پیشرفت برنامه مدیریت دانش و آشکارشدن موانع، سازمان آموزش و پاداش را ایجاد می‌کند.
تعاملات: در سطوح پایین بلوغ، سازمان‌ در تلاش برای انتقال مفاهیم اساسی و مزایای مدیریت دانش به ذی‌نفعان اصلی می‌باشد. برنامه‌های KM بالغ‌تر، برنامه‌های ارتباطی رسمی برای انتشار داستان‌های موفقیت و اطمینان از درک کارمندان از ابزارها و رویکردها دارند.

Process

فرآیند جریان دانش: نحوه ایجاد، شناسایی، جمع‌آوری، بررسی، اشتراک‌گذاری، اقتباس و استفاده از دانش سازمان را تعریف می‌کند.
رویکردها و ابزار مدیریت دانش: در سطوح پایین‌ بلوغ، انتقال دانش از طریق مبادلات یک‌به‌یک صورت می‌گیرد؛ اما در سطوح بالاتر، فرآیندها و ابزار استانداردی به‌طور مداوم برای تسهیل جریان دانش وجود دارند.
اندازه‌گیری: سازمان برای توجیه هزینه‌های سرمایه‌گذاری، باید رویکردها، نتایج مدیریت دانش و پیشرفت خود را بسنجد. در سطوح نابالغ، بر شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد و جمع‌آوری معیارهای فعالیت تمرکز کرده و با افزایش بلوغ، سازمان اقدامات خود را استاندارد کرده و محاسبه ROI را شروع می‌كند.

Content & IT

فرآیند مدیریت محتوا: در زمان شروع به کار مدیریت دانش، فرآیند مدیریت محتوا بر مدیریت اسناد تمرکز دارد. برنامه‌های بالغ‌تر نیز طبقه‌بندی استاندارد و Workflow را انجام می‌دهند.
فناوری اطلاعات: مدیریت‌ دانش سازمانی بدون داشتن زیرساخت‌های مناسب IT تقریباً غیرممکن است. بالغ‌ترین سازمان‌ها، ابزار و مخازن مدیریت دانش را به هم پیوند می‌دهند و توانایی اشتراک دانش و همکاری را در اختیار شما، تأمین‌کنندگان و شرکا قرار می‌دهند.

نقشه راه مدیریت دانش

نقشه‌راه در ۴ فاز و ۱۰ مرحله‌، شما را از طریق استراتژی، طراحی، توسعه و اجرای ابتکارات مدیریت دانش که در موفقیت کسب‌وکار موثر هستند، راهنمایی می‌کند.
فاز ۱: ارزیابی زیرساختی
تجزیه و تحلیل زیرساخت‌های موجود و همراستایی مدیریت دانش و استراتژی کسب‌وکار؛
فاز ۲: تجزیه و تحلیل سیستم، طراحی و توسعه سیستم KM
طراحی معماری مدیریت دانش و ادغام زیرساخت‌های موجود، حسابرسی و تجزیه و تحلیل دانش موجود، طراحی تیم KM، ایجاد طرح KM و توسعه سیستم مدیریت دانش؛
فاز ۳: توسعه (Deployment)
توسعه با متدولوژی رشد مبتنی بر نتایج (RDI) و مسائل مرتبط با رهبری؛
فاز ۴: معیارهای ارزیابی عملکرد
تجزیه و تحلیل گزینه‌های واقعی بازده و عملکرد.

متدولوژی ما

مشاوران توسعه آینده در مسیر یادگیری خود در پروژه‌های مدیریت دانش تنها در دو سال ابتدایی کار خود (سال‌های ۱۳۸۴ و ۱۳۸۵) رویکرد جعبه ابزار مدیریت دانش را به سازمان‌های ایرانی معرفی کرد. اما پس از این سال‌ها با قراردهی فاز شناخت در پروژه‌های خود توانست به صورت حرفه‌ای به عارضه‌یابی سازمان‌های ایرانی برای روبرو شدن با مدیریت دانش بپردازد. از سال ۱۳۹۱ نیز تدوین نقشه‌راه به عنوان جزیی از فعالیت‌های آغازین طرح‌های جامع مدیریت دانش توسط مشاوران توسعه آینده معرفی شد. مشاوران در سال‌های بعد حتی در پروژه‌هایی مستقل در شرکت‌های به نامی چون گروه صنعتی بارز و فولاد مبارکه به این امر پرداخت. خوشبختانه با گذشت سال‌ها از اجرای همین نقشه‌های راه، این سازمان‌ها به خوبی توانسته‌اند با عمل به این مسیر حرکت کرده و همچنان مسیر پرارزشی از مدیریت دانش را در خود رقم بزنند. مسیری که بدون نقشه‌راه مدیریت دانش با اما و اگرهای فروانی روبرو بود.
در ادامه ضمن تعریف مدیریت دانش، کلیاتی در مورد این مفهوم تشریح می‌شود.

مدیریت دانش چیست؟

مفهوم مدیریت دانش به عنوان فرآیند جذب، ذخیره، به اشتراک‌گذاری و مدیریت مؤثر دانش و تجربه کارکنان برای افزایش دانش نیروی کار تعریف می‌شود. اصلی ترین اهداف مدیریت دانش در سازمان بهبود کارایی، بهره‌وری و حفظ اطلاعات حیاتی در شرکت است. ارزشمندترین دارایی کارکنان، تخصص و دانش آن‌ها بوده و سازمان با استفاده از این دارایی ارزشمند می‌تواند در راستای بهبود کیفیت و پیشرفت حرکت کند.

ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان چیست؟

جمع‌آوری، نگهداری و به اشتراک‌گذاری دانش منجر به ایجاد فرهنگی می‌شود که سطح رضایت و بازدهی کارکنان را افزایش می‌دهد. سامانه مدیریت دانش مؤثر، دانش را ساده‌سازی کرده و در اختیار کارمندان می‌گذارد. فرآیند مدیریت دانش با آگاه کردن کارکنان از راه‌حل مشکلات گذشته، باعث بهبود عملکرد شده و به اخذ تصمیم در موقعیت‌های استراتژیک کمک می‌کند.

مدیران هر روز با جریان ثابتی از داده‌ها بمباران می‌شوند. به گفته دیوید دربی شایر:

"دانشمندان بررسی کرده‌اند مقدار داده‌ای که برای یک فرد معمولی در طول یک سال ارسال می‌شود معادل خواندن 174 روزنامه در روز است" (دربی شایر، 2011، ص 1).

این ابر داده‌ها ارزش و اهمیت مدیریت دانش را بیش از پیش می‌کند. سه دلیل کلیدی که چرا مدیریت دانش برای شرکت مهم است عبارتند از:

تسهیل قابلیت‌های تصمیم‌گیری؛
ایجاد روال یادگیری در سازمان‌های یادگیرنده؛
تسریع در تغییرات فرهنگی و نوآوری.

مزایای مدیریت دانش در سازمان

افزایش سرعت دسترسی به اطلاعات و دانش: لو پلات، مدیرعامل سابق هیولت پاکارد، در نقل‌قول معروف خود می‌گوید: «اگر HP بداند که چه می‌داند، ما سه برابر بهره‌ورتر می‌شویم.» مدیریت دانش، روند دسترسی به اطلاعات یا افرادی که اطلاعات مورد نیاز شما را در اختیار دارند، تسریع می‌کند.
بهبود فرآیندهای تصمیم‌گیری: کارکنان می‌توانند با دسترسی به دانش کل سازمان در مواقعی که به آن نیاز دارند، کیفیت و سرعت تصمیم‌گیری را بهبود بخشند؛ ابزارهای همکاری سازمانی، دسترسی به نظرات و تجربیات افراد مختلف، تصمیم‌گیری را تسهیل می‌کنند.
ترویج نوآوری و تغییرات فرهنگی: ابزارهای مدیریت دانش از طریق افزایش دسترسی کارکنان به دروس‌آموخته و تجارب موجود، به ترویج نوآوری، فرهنگ‌سازی مناسب و شکل‌گیری سازمانی یادگیرنده کمک می‌کنند.
بهبود کارایی واحدهای عملیاتی و فرآیندهای تجاری یک سازمان: با دسترسی سریع‌تر به اطلاعات و منابع دانش در سراسر سازمان، کارکنان برای انجام فرایندها زمان کمتری صرف کرده و عملکرد سازمان را بهبود ‌بخشند.
افزایش رضایت مشتری: به اشتراک‌گذاری دانش و همکاری متقابل به افزایش ارزش ارائه شده به مشتریان کمک می‌کند، روند پاسخگویی سازمان به نیاز مشتری تسریع و بهبود خدمات در زمان کوتاه‌تر انجام می‌شود.

فرآیندهای مدیریت دانش

شناسایی و کسب دانش: فرآیندهایی برای شناسایی و نمایان ساختن دانش مورد نیاز شما، شناسایی دانش نامیده می‌شود. شناسایی منابع دانشی درون و بیرون سازمان و اجرای فرآیندهای مختلفی برای کسب دانش مورد نیاز، اهمیت دارد.
خلق دانش: شامل فرآیندهایی برای خلق دانش مورد نیاز سازمان می‌باشد.
نگهداری دانش: حفظ و نگهداری دانش با استفاده از راهکارها و ابزارهای مختلف همچون آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌ها، کتابخانه، سیستم‌های فناوری اطلاعات و غیره فرآیند نگهداری دانش است.
تسهیم دانش: دانش بایستی در سازمان به‌ راحتی منتشر و در اختیار کارکنان قرار گیرد. مسئله وقتی پیچیده می‌شود کـه بخش عمده‌ای از دانش سازمان در ذهن خبرگان نهفته بوده و استخراج آن فرآیندهای خاص خود را می‌طلبد. به اشتراک‌گذاری دانش از طریق جلسات بحث گروهی، سؤال و جواب با خبرگان و یا حتی ارسال یک ایمیل به اعضای سازمان انجام می‌شود.
به‌کارگیری دانش: در این فرایند مدیریت دانش، دانش به اشتراک گذاشته‌شده بایستی برای بهبود فرآیندهای کاری و کاهش خطاهای تکراری بکارگرفته شود.

روش‌های مدیریت دانش

تدریس خصوصی و آموزش، جوامع علمی و پرسش و پاسخ: این موارد شامل انتقال مستقیم اطلاعات از دارنده دانش به سایر کارمندان بوده و از طریق آموزش حضوری، جلسات آموزشی در سطح شرکت، چت آنلاین و بحث‌های گروهی و یا ترکیبی از این گزینه‌ها و موارد دیگر صورت می‌گیرد.
اسناد، راهنماها، پرسش‌های متداول و آموزش‌ها: ارتباطات نوشتاری برای ذخیره و انتقال دانش مناسب هستند. با پیاده سازی مدیریت دانش، سیستمی برای ذخیره، دسته‌بندی و پیمایش موضوعات همیشه در دسترس است.
انجمن‌ها، اینترانت‌ها و محیط‌های همکاری: این منابع به صورت آنلاین دارندگان دانش را در گروه‌های مختلف بر اساس موضوع، سطح تخصص یا هر طبقه‌بندی دیگری در همان مکان جمع کرده و محیطی برای گفتگو فراهم می‌کند.
محیط‌های یادگیرنده و توسعه‌دهنده: ایجاد محیطی که کارکنان را برای یادگیری تشویق کرده و یادگیری را سرعت ببخشد.
مطالعات موردی: بررسی تجارب و نتایج حاصل از اقدامات و فعالیت‌هایی که در گذشته انجام شده است.
وبینارها: این سمینارهای آنلاین می‌توانند در انتشار گسترده ایده‌ها در تیم، شعب یا کل شرکت مفید باشند.

چالش‌های مدیریت دانش

پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان هم چالش‌برانگیز و هم ارزشمند است. در ادامه به برخی از مهم‌ترین چالش‌های مدیریت دانش اشاره می‌شود:

مقاومت کارمندان در برابر تغییر: مقاومت بخشی جدایی‌ناپذیر از هر نوع تغییر در سازمان است، باید توجه داشت که در اغلب موارد برخی کارمندان در برابر تغییرات جدید و پیشنهادی مقاومت می‌کنند زیرا روشی تکراری برای انجام کارهای خود دارند.
عدم حمایت مدیران ارشد: در برخی موارد، عدم اعتقاد و حمایت مدیران ارشد در سازمان‌ها موجب ایجاد مشکلات برای موفقیت اجرای مدیریت دانش می‌شود.
تکنولوژی قدیمی: کارکنان به تکنولوژی‌های قدیمی عادت کرده‌ و پذیریش تغییر برای آن‌ها مشکل‌ساز است اما با پیشرفت تکنولوژی، کارکنان باید در جهت یادگیری سیستم‌های به‌روز تلاش کنند.
عدم دسترسی به منابع دانشی:با افزایش شمار محتوای ذخیره شده در سامانه مدیریت دانش، دسترسی به اطلاعات مورد نیاز کارکنان، با موانع بیشتری روبه‌رو می‌شود.
به‌روزرسانی مستمر دانش: یکی از مهم‌ترین جنبه‌های حفظ سیستم مدیریت دانش، اطمینان از به‌روز بودن اطلاعات موجود در آن است.