4راهکار مدیریت دانشی برای کاهش ریسک

هر روزه شرکت‌ها با خطرات متعدد از عدم قطعیت‌های مالی تا نقض امنیتی مواجه می‌شوند که اعتبار شرکت و یکپارچگی عملیاتی آن‌ها را تهدید می‌کند. بر اساس گزارش IBM، میانگین جهانی هزینه یک تناقض داده‌ای در سال ۲۰۲۳، به ۴.۴۵ میلیون دلار افزایش یافته که نشان از رشد ۱۵ درصدی در سه سال گذشته دارد. با تغییر و تحول مداوم و افزایش مخاطرات با توجه به شرایط جهانی، ۵۱ درصد از سازمان‌ها قصد دارند سرمایه‌گذاری‌های امنیتی خود را افزایش دهند.
"نقض داده‌ (data breach): این اتفاق زمانی رخ می‌دهد که اطلاعات حساس، محرمانه یا حفاظت‌شده بدون اجازه به دست افراد غیرمجاز بیفتد. این نوع نقض‌های اطلاعاتی می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
•    اطلاعات شخصی مشتریان یا کارکنان (مانند شماره‌های شناسایی، اطلاعات کارت اعتباری یا سوابق پزشکی)؛
•    داده‌های تجاری محرمانه (مانند استراتژی‌های تجاری یا نقشه‌های تولید)؛
•    اطلاعات دولتی حساس."
چنین نقض‌هایی معمولاً به دلیل حملات سایبری، نقاط ضعف امنیتی، یا خطاهای انسانی اتفاق می‌افتند و می‌توانند پیامدهای جدی برای سازمان‌ها و افراد مانند خسارات مالی، آسیب به اعتبار و مسائل قانونی داشته باشد. همانطور که اشاره شد، هزینه‌های ناشی از نقض داده‌ها می‌تواند بسیار بالا باشد و سازمان‌ها باید به طور مداوم سرمایه‌گذاری‌های امنیتی خود را افزایش دهند تا از وقوع این نوع نقض‌ها جلوگیری کنند.
این بهبودها شامل برنامه‌ریزی و برگزاری آزمون در موضوعات پاسخ به حادثه، آموزش جامع کارکنان و ابزارهای پیشرفته شناسایی و پاسخ به تهدیدات است. اجرای گسترده امنیت هوش مصنوعی و اتوماسیون نیز نشان داده است که مزایای مالی قابل توجهی دارد و به طور متوسط ۱.۷۶ میلیون دلار در مقایسه با سازمان‌هایی که این فناوری‌ها را ندارند؛ موجب صرفه‌جویی می‌شود.
باید توجه داشته که حذف کامل تمامی تهدیدها امکانپذیر نیست اما روش‌های استراتژیکی برای مدیریت و کاهش مواجهه با بسیاری از خطرات وجود دارد. با بهره‌برداری از یک پلتفرم و استراتژی جامع مدیریت دانش، کسب و کارها می‌توانند چندین تهدید بالقوه مانند اختلال در ارائه خدمات، آسیب به اعتبار و از دست دادن دانش سازمانی را کاهش دهند.
در ادامه به بیان راهکارهایی پرداخته شده که با کمک مدیریت دانش مخاطرات را به حداقل می‌رساند تا کسب‌وکارها بتوانند از عواقب پرهزینه جلوگیری کرده و آینده موفق‌تری داشته باشند:

1. حفظ دانش سازمانی

در هر سازمانی، جابجایی کارکنان یک اتفاق محتمل و گاها رایج است اما زمانی که به طور موثر مدیریت نشود، خطرات بزرگی را به همراه دارد. داده‌های اخیر نشان می‌دهند که میانگین نرخ جابجایی کارکنان ۴۱ درصد بوده و مطالعه دیگری از گالوپ بیان می‌کند ۶۸ درصد از کارکنان در سال ۲۰۲۳ هیچ تعاملی با افراد خارج یا جابجا شده؛ نداشتند. این نشان‌دهنده نیاز مبرم به استراتژی‌های نگهداشت و بهبود قابل توجه در افزایش تعامل کارکنان است. هر خروج فرد می‌تواند منجر به از دست دادن دانش و تخصص سازمانی شود مگر اینکه فرآیند مدیریت دانش ساختارمندی برای ثبت و حفظ این دارایی ارزشمند وجود داشته باشد. این ریسک بر تداوم فعالیت‌های عملیات و ستادی تاثیر می‌گذارد و اختلال در انجام وظایف کارکنان جدید را برای زمانی طولانی به همراه دارد.
علاوه بر این، امنیت پایگاه دانش شرکت در زمان خروج افراد اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. اطمینان از اینکه اطلاعات حساس، محافظت شده و یکپارچگی پایگاه دانش حفظ می‌شود، یک استراتژی موثر برای بکارگیری و دسترسی به دانش سازمانی است که دسترسی به اطلاعات لازم برای کارکنان جدید را از کارکنان خارج شده، تضمین می‌کند.
رویکرد استراتژیکی با عنوان مصاحبه خروج (Exit Interview):  به فرآیندی گفته می‌شود که در آن شرکت با کارمندی که قصد ترک سازمان را دارد، مصاحبه انجام می‌دهد تا دلایل خروج او و تجربیاتش در دوره کاری‌ را ثبت نماید. هدف اصلی این مصاحبه از یک طرف جمع‌آوری بازخورد صادقانه و سازنده است تا سازمان بتواند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کند و اقداماتی برای بهبود انجام دهد و از طرفی دیگر تسهیم مهمترین تجارب کسب شده در فرآیندهای کاری می‌باشد تا فرد جایگزین، مسیر توانمند شدن خود را با صرف زمان و هزینه کمتری طی کند.

اهداف اصلی مصاحبه خروج را می‌توان موارد زیر برشمرد:

•    شناسایی دلایل خروج: درک دلایل اصلی که باعث شده کارمند سازمان را ترک کند. مانند شرایط کاری، حقوق و مزایا، فرهنگ سازمانی یا رفتارهای مدیریتی؛
•    بهبود فرهنگ و محیط کاری: استفاده از بازخورد کارمندان برای شناسایی مشکلات و چالش‌ها و ایجاد تغییرات مثبت در محیط کاری؛
•    حفظ دانش سازمانی: ثبت و انتقال دانش و تجربیات کارمندی که شرکت را ترک می‌کند، به دیگر اعضای تیم؛
•    بهبود فرآیندهای مدیریت منابع انسانی: شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای استخدام، آموزش و توسعه کارکنان.
مصاحبه‌های خروج می‌توانند به صورت حضوری، تلفنی یا از طریق پرسشنامه‌های کتبی انجام شوند. این مصاحبه‌ها باید در فضایی دوستانه و بدون قضاوت برگزار شوند تا کارمندان با احساس راحتی بتوانند بازخورد صادقانه ارائه دهند. اطلاعات جمع‌آوری شده می‌تواند به سازمان‌ کمک کند تا تغییرات لازم را انجام و از خروج ناخواسته کارمندان ارزشمند جلوگیری کنند.

2. به‌روزرسانی اطلاعات قوانین و مقررات

در صنایع حساس و قانون محوری مانند خدمات مالی، مراقبت‌های بهداشتی، داروسازی و ...، الزامات قانونی به طور مداوم در حال تحول بوده و معرفی مقررات جدید و بازنگری یا تفسیر مجدد مقررات موجود، غیرمعمول نیست. از طرفی به‌روزرسانی دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌های داخلی با تغییرات، حیاتی است زیرا عدم رعایت آن‌ها می‌تواند منجر به جریمه‌های سنگین شود. به عنوان مثال، نقض GDPR می‌تواند به جریمه‌هایی تا ۱۱ میلیون دلار یا ۲ درصد از درآمد سالانه شرکت منجر شود.
"نقض قوانینGDPR (General Data Protection Regulation)، به اشتباهاتی اطلاق می‌شود که شرکت‌ها یا سازمان‌ها در ارتباط با حفظ حریم خصوصی داده‌ها انجام می‌دهند. به عنوان مثال، انتقال اطلاعات شخصی به بیرون از اتحادیه اروپا بدون رعایت استانداردهای ایمنی مناسب یا عدم اخطار به کاربران در مورد این انتقال‌ها، یک نوع نقض قوانین GDPR محسوب می‌شود.
این قوانین بسیار سخت‌گیرانه هستند و جریمه‌های سنگینی برای نقض‌کنندگان در نظر می‌گیرند. برای نمونه کمیسیون اروپا به دلیل نقض قوانین حفاظت از داده‌ها، جریمه‌ ۴۰۰ یورویی به یک شهروند آلمانی پرداخت کرد."
مدیریت این مقررات در حال تغییر، نیاز به یک رویکرد پویا دارد و روش‌های سنتی که کارکنان به صورت فردی به‌روزرسانی‌ها را انجام می‌دهند، ناکارآمد و مستعد خطا هستند. با یک سیستم جامع مدیریت دانش، به‌روزرسانی اطلاعات قوانین و مقررات، مرکزی‌سازی می‌شود. پس از به‌روزرسانی، این اطلاعات حیاتی بلافاصله در دسترس تمامی افراد مرتبط قرار می‌گیرد و این اطمینان را ایجاد می‌کند که همه افراد از الزامات فعلی آگاه و قادر به عمل به آن‌ها هستند.
این رویکرد متمرکز، انتشار اطلاعات حیاتی قوانین و مقررات را ساده‌سازی کرده و به طور قابل توجهی خطر جریمه‌های عدم رعایت را کاهش می‌دهد. با ادغام به‌روزرسانی‌های قانونی به‌طور مستقیم در جریان کاری روزانه از طریق یک سیستم مدیریت دانش، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که رعایت قوانین به طور مداوم حفظ می‌شود و کارایی عملیاتی کلی و کیفیت خدمات مشتری افزایش می‌یابد.

3. کاهش خطاهای کاری

وقتی کارکنان درباره چگونگی اجرای وظایف خاص یا حل مشکلات مشتریان مطمئن نیستند، ممکن است به روش‌های غیرقابل اعتماد مانند درخواست کمک از دیگر همکاران، جستجو در ایمیل‌های قدیمی یا ابداع راه‌حل‌های جدیدی متوسل شوند. این روش‌ها می‌تواند منجر به ناسازگاری‌ها و خطاها شده و بر بهره‌وری و کیفیت خدمات تأثیر بگذارد.
در همین راستا، اجرای یک سیستم مدیریت دانش قوی می‌تواند به طرز چشم‌گیری این خطاها را کاهش می‌دهد. بر اساس یک مطالعه از IDC، شرکت‌هایی که سیستم‌های مدیریت دانش را بصورت اثربخش پیاده‌سازی کرده‌اند، افزایش بهره‌وری تا ۳۰ درصد و کاهش زمان تکمیل وظایف تا ۳۵ درصد را مشاهده کرده‌اند. با متمرکز کردن دسترسی به اطلاعات دقیق و به‌روز از طریق یک پلتفرم مدیریت دانش، این اطمینان حاصل می‌شود که کارکنان با صرف مدت زمان کمی به منابع مورد نیاز برای حل مشکلات از روش درست، دسترسی دارند.
این فرآیند نه تنها مسیر یافتن اطلاعات و به‌روش‌های مورد نیاز را ساده‌سازی می‌کند بلکه احتمال خطا را به طور قابل توجهی کاهش داده و جریان کاری منظم‌تر و قابل اعتمادتری را ترویج می‌دهد

4. کاهش خطر دسترسی مشتریان به اطلاعات متناقض یا بروز نشده

تکرار درخواست‌های مشتری و دریافت اطلاعات متناقض از کانال‌های مختلف می‌تواند کیفیت تجربه مشتری را به طور قابل توجهی کاهش دهد. چنین ناسازگاری‌هایی نه تنها مشتریان را ناامید می‌کند بلکه اعتماد آن‌ها را نیز کاهش داده و به اعتبار برند آسیب میزند. یک مطالعه از PwC نشان می‌دهد که ۷۳ درصد از مصرف‌کنندگان، تجربه تعامل با فروشندگان را به عنوان یک عامل مهم در تصمیم‌گیری‌های خریدشان اشاره می‌کنند و نیاز به تعاملات مداوم و دقیق را تأیید می‌کند.

برای اطمینان از تجربه با کیفیت مشتری، ضروری است که همه کارکنان به همان اطلاعات قابل اعتماد درباره محصولات، فرآیندها و سیاست‌های شرکت دسترسی داشته باشند که مشتری به آن‌ها دسترسی دارد. اجرای یک سیستم جامع مدیریت دانش این نیاز را به‌طور موثر برطرف می‌کند. سیستم‌های پیشرفته ویژگی‌هایی مانند شناسایی محتوای تکراری، بازبینی‌های محتوای برنامه‌ریزی شده و پرچم‌گذاری پست‌ها برای به‌روزرسانی را ارائه می‌دهند که به حفظ دقت و سازگاری محتوا در تمام پلتفرم‌ها کمک می‌کند.
با اطمینان از اینکه هر عضو تیم به آخرین اطلاعات دسترسی دارد، یک سیستم مدیریت دانش کمک می‌کند تا از انتشار داده‌های قدیمی یا متناقض جلوگیری شده و به این ترتیب یک روایت یکسان در مورد سرویس‌ها و محصولات در تمامی تماس‌های مشتری حفظ شود. این راهکار نه تنها از ارائه خدمات دقیق به مشتری حمایت می‌کند بلکه اعتبار شرکت را به عنوان یک برند مورد اعتماد، تقویت می‌کند.
سرمایه‌گذاری در یک سیستم مدیریت دانش یک تاکتیک استراتژیک کاهش‌دهنده هزینه در آینده کسب‌وکار بوده که با رشد نیروی کار آگاه، موجب ارائه خدمات با کیفیت، تعاملات سازنده و اطمینان‌بخش با مشتریان می‌شود.
استفاده از مدیریت دانش برای کاهش موثر خطرات
مدیریت دانش نقش مهمی در کاهش طیف گسترده‌ای از خطرات مرتبط با ماهیت پویا و اغلب غیرقابل پیش‌بینی فرآیندهای عملیاتی و ستادی کسب‌وکارها ایفا می‌کند. اجرای استراتژیک سیستم مدیریت دانش پایه‌ای محکم برای امنیت دانش سازمانی و اطمینان از رعایت مقررات در حال تغییر تا افزایش بهره‌وری و حفظ سازگاری در ارتباطات مشتریان، فراهم می‌کند.
سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش فقط در مورد مدیریت اطلاعات نیست بلکه در مورد حفاظت از آینده سازمان از طریق تقویت نیروی کار، اطمینان از رعایت قوانین، کاهش خطاهای عملیاتی و ایجاد اعتماد در ذهن مشتریان و هر جنبه‌ای که به یک کسب و کار مقاوم و موفق مربوط می‌شود؛ خواهد بود. در دوره‌ای که اطلاعات معادل قدرت است، اطمینان از اینکه این قدرت به درستی و به شکل موثر بهره‌برداری شود برای هر کسب‌وکاری که به دنبال نه تنها بقا بلکه موفقیت در مواجهه با چالش‌ها است؛ ضروری می‌باشد.