چگونه اثربخشی مدیریت دانش را اندازه گیری کنیم؟

امروزه شرکت‌ها باچالش‌هایی مانند کاهش هزینه طراحی و تولید محصولات و زمان اجرای فعالیت‌‌ها روبه‌رو هستند. اهمیت کسب مزیت رقابتی و مسائل پیش‌رو، شرکت‌ها را تشویق به پیاده‌سازی تکنیک‌های مدیریتی جدید مانند مدیریت دانش کرده است. اما اندازه‌گیری اثربخشی ناشی از پیاده‌سازی مدیریت دانش به دلیل حصول نتایج ناملموس، کار آسانی نیست.
 
 

بسیاری از تلاش‌ها برای ارزیابی مدیریت دانش بر روی معیارهای فعالیت مانند تعداد انجمن‌های خبرگی، جلسات مستندسازی تجارب خبرگان و پروژه‌‌ها، دانش‌‌های ثبت شده، دانش‌‌های بکارگرفته شده، میزان مشارکت تعداد افراد و غیره متمرکز است.
تمرکز بر این سنجه‌ها اگرچه شاخص‌های مهمی برای سلامت و اثربخشی فعالیت‌های اشتراک‌گذاری دانش به شمار می‌روند اما به تنهایی کافی نیستند. یک سیستم مدیریت دانش اثربخش باید قادر باشد نتایج کسب‌وکار را نیز در نظر بگیرد و تلاش‌های مدیریت دانش را به استراتژی‌های سازمان متصل کند. هدف از این کار اتصال معیارهای فعالیت به نتایج کسب‌وکار است چرا که با نمایش نتایج واضح، بخشی از سرمایه‌گذاری‌های صورت گرفته در راهکارهای مدیریت دانش مانند زیرساخت، افراد و فناوری توجیه می‌شود. 
مدیریت دانش یک روش سیستماتیک جهت یادگیری سازمانی است. اما هدف از یادگیری سازمانی چیست؟ یکی از ابعاد کلیدی یادگیری، ایجاد بهبود در اجرای وظایف سازمان، به معنای شناسایی روش‌های بهتر انجام امور و سپس به اشتراک‌گذاری و تکرار مجدد آن‌ها است. نتایج حاصل از یادگیری سازمانی را می‌توان از طریق نمودارهای یادگیری، اندازه‌گیری کرد. هرچند روش‌های برتر نیازمند معیارهایی است که قابل اندازه‌گیری باشد و روش بهتر را تعیین کند. چگونه می‌توان بدون اندازه‌گیری پیشرفت عملکرد مدیریت دانش یادگیری سازمان را مورد ارزیابی قرار داد؟ گاهی یافتن معیارهای عملکرد موثر می‌تواند بسیار چالش‌انگیز باشد؛ وضعیت سازمان ممکن است با استفاده از دانش جدید بدتر شود، اما تشخیص این مسئله بدون اندازه‌گیری غیرممکن است. بدون داشتن معیارهای خاصی جهت ارزیابی عملکرد، سازمان قادر به تفکیک دانش صحیح و بهترین تجارب نخواهد بود. شایان ذکر است علاوه بر ارزیابی تجارب تسهیم شده، ارزیابی میزان اثربخشی مدیریت دانش در فرآیندهای سازمان و بهبود عملکرد سازمانی اهمیت ویژه‌‌ای دارد.
نیک میلتون مدیر عامل شرکت نوکو، پژوهشگر و مشاور برجسته مدیریت دانش دو روش اندازه‌گیری اثربخشی مدیریت دانش را به شرح زیر معرفی کرده است:

روش اول: سنجش اثربخشی مدیریت دانش BEFORE AND AFTER 

بین دانش و عملکرد پیوند بسیار نزدیکی وجود دارد. هرچه دانش ما بیشتر باشد، می‌‌توانیم عملکرد بهتری داشته باشیم. هرچه بیشتر از عملکرد یاد بگیریم، دانش بیشتری داریم. این ما را در چرخه بهبود مستمر قرار می‌‌دهد که به طور مداوم دانش و عملکرد را بهبود می‌بخشد.
این حلقه بهبود مستمر می‌تواند برای سازمان‌‌ها و همچنین برای افراد اعمال شود. سازمان‌‌هایی که از تجربه یاد می‌گیرند و این دانش را برای دسترسی در آینده جمع‌آوری یا ذخیره می‌کنند، می‌توانند به طور مداوم عملکرد را بهبود داده و ارزش‌‌آفرینی را افزایش دهند. این ارتباط بین دانش و عملکرد، و بین مدیریت دانش و ارزش سازمانی در مفهوم مدیریت دانش، اساسی و مهم است. مدیریت دانش، در ساده‌ترین حالت، اطمینان از پویایی "حلقه یادگیری و عملکرد" است.
در این روش از طریق اندازه‌‌گیری شاخص‌‌های عملکردی فرآیندهای کاری شرکت، میزان اثربخشی مدیریت دانش قابل شناسایی است.

مراحل روش BEFORE AND AFTER

۱.    یک فرآیندکاری مهم و یا یک پروژه با فعالیت‌‌های پرتکرار را انتخاب کنید؛
۲.    کیفیت، زمان، هزینه را به عنوان مقیاس‌‌های سنجش عملکرد در آن فرآیند کاری یا پروژه شناسایی کنید و میزان پایه آن را در نظر بگیرید؛
۳.    تکنیک‌‌های مدیریت دانش جهت شناسایی، اشتراک‌‌گذاری و بکارگیری دانش را در آن محدوده انتخاب شده اجرا کنید؛
۴.    سطح عملکرد را از طریق اندازه‌گیری شاخص‌‌های کیفیت، زمان و هزینه تعیین کنید؛
۵.    اثربخشی مدیریت دانش فاصله بین سطح عملکرد در حالت قبل از اجرای مدیریت دانش و سطح عملکرد بعد از اجرای مدیریت دانش است.

روش دوم: اندازه‌‌گیری میزان اثر بخشی حاصل از تسهیم تجارب

در این روش، ارزش افزوده حاصل از به اشتراک‌‌گذاری تجارب محاسبه می‌‌شود و بر اساس آن میزان اثربخشی مدیریت دانش مشخص می‌‌شود.
مراحل روش اندازه‌‌گیری میزان اثر بخشی حاصل از تسهیم تجارب:
۱.    دانش‌‌های به اشتراک‌‌گذاشته شده حاصل از تکنیک‌‌های مختلف مانند، مستندسازی تجارب، دانش‌‌نویسی، انجمن‌‌های خبرگی و AAR را مورد بررسی قرار دهید؛
۲.    میزان صرفه‌جویی مالی و زمانی و همچنین اثر کیفی این دانش به اشتراک‌‌گذاشته شده را در صورت تکرار آن در موقعیت‌‌های مشابه بعدی تخمین بزنید؛
۳.    حاصل جمع صرفه‌جویی زمانی و مالی اعلام شده در بخش گزارشات بکارگیری دانش را بدست آورید؛
۴.    حاصل جمع صرفه‌جویی زمانی و مالی در مراحل ۲ و ۳،  میزان کل صرفه‌جویی مالی و صرفه‌جویی زمانی حاصل از تسهیم تجارب در یک بازه زمانی خواهد شد که ارزش ایجاد شده حاصل از مدیریت دانش است.

یک نمونه موفق از روش BEFORE AND AFTER

تعیین معیارهای ارزیابی در بخش خدمات بهداشت عمومی بسیار پیچیده است. معیارهای تعیین شده توسط دولت در این زمینه کارا نمی‌باشند. در نتیجه در مورد آنها تردید وجود دارد. در یکی از بیمارستان‌های بخش خدمات عمومی آمریکا، تکنیک انجمن‌های خبرگی برای سرپرستاران بیمارستان برگزار شد. آن‌ها چندین جلسه برگزار کرده و در این جلسات داستان‌های جالبی راجع به انجام وظایفشان به ‌روش‌های متفاوت روایت شد. سوالی که اینجا مطرح می‌شود این است که انگیزه کارکنان برای انجام وظایف به شیوه‌ای متفاوت از شیوه معمول چیست؟  
در پاسخ به این سوال باید گفت، معیارهایی در این زمینه باید وجود داشته باشد که قابل سنجش بوده و به این ترتیب در کارکنان ایجاد انگیزه ‌کنند. به عنوان مثال در حین برگزاری انجمن‌های خبرگی در این بیمارستان، موضوعی تحت عنوان "به‌کارگیری چک‌لیست‌های جراحی در بخش آی‌سی‌یو" مطرح شد که با سنجش اثربخشی بعد از اجرا و قبل از اجرای این موضوع، مشخص شد که نرخ عفونت بیماران ۶۶ درصد کاهش پیدا کرده است.
اینگونه است که موضوعی ساده‌ مانند چک‌لیست‌های آی‌سی‌یو همراه با تغییراتی در رفتار کارکنان، می‌تواند ۶۶ درصد نرخ عفونت را کاهش دهد و در هزینه‌ها صرفه‌جویی نموده و جان افراد بیشتری را نجات دهد. زمانی‌که معیاری برای سنجش مدیریت دانش وجود دارد، مدیریت دانش شکوفا می‌شود و یادگیری، تسهیم دانش و استفاده مجدد از آن تسهیل می‌شود و از این طریق شاهد بهبود معیارها خواهیم بود. اگر خود را در موقعیتی یافتید که تعیین معیار بسیار دشوار است، عاملی پیدا کنید که ارزیابی آن مهم است و سپس برای نخستین گام مدیریت دانش را برای آن عامل به کار گیرید.