نقش سیستم مدیریت دانش در حوزه فروش و کسب و کار شرکت‌ها

امروزه دانش به عنوان يک فاکتور رقابتی در اقتصاد داخلی و بین‌‌الملل شناخته‌‌ می‌شود. واحدهای بازاريابی و فروش در هر شرکت نيز يکی از مهم‌ترين استفاده‌‌کنندگان دانش بوده و بسياری از بينش‌‌های موثر بازاريابی و فروش در ويژگی‌های مشتريان و الگوهای خريد آن‌‌ها پنهان شده است. از اين رو توسعه سيستم‌‌های مديريت دانش در کسب‌وکارها به بهبود تصميم‌گيری، نوآوری و هماهنگی با تغييرات کمک می‌کند و موجب کسب مزيت رقابتی براي کسب و کارها و تدوين استراتژی اثربخش فروش می‌شود. پایگاه دانش یا سیستم مدیریت دانش (KMS)، مخزن اطلاعاتی است که کارکنان و مشتریان در مواجهه با محصول یا خدمات شرکت‌‌، به آن نیاز دارند. این پایگاه دانش، توسط متخصصان سیستم مدیریت دانش تهیه شده و با گذشت زمان گسترش و بهبود می‌‌یابد.

کلیه کارکنان، به ویژه افراد جدیدالورود از سیستم مدیریت دانش برای آشنایی با محصول استفاده می‌‌کنند و مشتری معمولاً به جای درخواست تماس و تلاش برای دریافت جواب سوالات، از دانش و تجارب ثبت شده مشتریان قبلی استفاده می‌‌کند. برای ایجاد یک پایگاه دانش مناسب و افزایش بهره‌‌وری در شرکت، صرف زمان و هزینه لازم است. در ادامه به بررسی چهار حوزه نشان‌دهنده اثر پایگاه ‌‌دانش در کسب و کار پرداخته می‌شود: 

1) تعامل و ارتباط با مشتریان

مشتریان به نسبت گذشته کمتر سوالات و درخواست‌‌های خود را با تماس تلفنی و شفاهی پیگیری می‌‌کنند. بر اساس نظرسنجی از مدیران و متخصصان مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در سال 2019 که در مجله DestinationCRM منتشر شد، 40٪ از تعاملات مشتری از طریق اینترنت، از جمله وب تلفن همراه و سایر برنامه‌‌ها است بنابراین تماس‌‌های تلفنی مشتریان شرکت‌های آمریکایی تا 45درصد کاهش یافته است. این مساله‌‌ نشان‌دهنده تغییر پارادایم تعاملات حضوری و شفاهی به تعاملات مجازی است و سیستم مدیریت دانش مشتریان، پاسخگوی این روند می‌باشد. 

بر اساس مطالعات گروه تحقیقاتی forrester آمریکا که در 5سال گذشته انجام شده است، هزینه تماس تلفنی مشتریان برای شرکت حدود 10دلار و هزینه تعامل مشتری با پرسنل از طریق چت، 5دلار تخمین زده شده است. این درحالیست که هزینه هر تعامل مشتری از طریق سیستم مدیریت دانش Hubspot برای شرکت حدودا 25سنت تخمین زده می‌شود. بنابراین سرمایه‌‌گذاری جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش،  هزینه‌‌های شرکت را کاهش می‌دهد.

2) میزان فروش شرکت

در بخش دیگری از نتایج نظرسنجی مذکور، به علت راه‌‌اندازی سیستم‌‌های آنلاین فروش، فروش سالانه شرکت با افزایش 47درصدی روبرو شده است. از طرف دیگر، پایگاه دانش این امکان را به مشتری می‌‌دهد تا پیش از خرید، کلیه اطلاعات و تجارب پشتیبانی فنی و نظرات مختلف را پیرامون محصول بررسی کرده و با اطمینان و اعتماد به نفس بیشتری خرید کند.

3) هزینه نیروی انسانی

در صورتی‌که سیستم فروش متکی به فرد و تجارب ذهنی کارکنان باشد، با خروج افراد از شرکت، هزینه زیادی باید برای آموزش نیروی جدید پرداخته شود. بر اساس نتایج پژوهشی در مجله آموزش در آمریکا، هزینه آموزش نیروی جدید برای شرکت حداقل 1000 دلار است. سیستم مدیریت دانش هزینه از دست دادن نیروی خبره در شرکت را کاهش داده و پایگاهی برای آموزش نیروی جدید با هزینه کمتر‌‌ می‌باشد. از طرفی دیگر، به‌کارگیری پایگاه دانش مشتری برای خرید آنلاین و پاسخ به سوالات و درخواست‌‌ها، تا حدودی وابستگی شرکت به کارمند فروش را کاهش داده و خروج پرسنل خبره، هزینه کمتری بر شرکت تحمیل می‌کند.

4) توسعه خدمات و محصولات شرکت

بدون تردید، ایجاد پایگاه دانش مشتریان با امکان رصد و تحلیل تجارب، نظرات و پیشنهادات ثبت شده در سوابق محصول، زمینه بهبود و توسعه محصول و خدمات را فرآهم می‌کند. به عبارت دیگر، با ایجاد امکان نظرخواهی و ثبت تجربه و نظر برای محصولات، نقاط قوت و ضعف محصول به صورت رایگان برای مشتری قابل مشاهده بوده و راهکار‌‌های بهبود و توسعه در پایگاه دانش شرکت ثبت می‌شود.