4 شاخص کلیدی عملکرد برای سنجش اثربخشی پایگاه دانش

شاخص‌های اثربخشی نرم‌افزار مدیریت دانش (پایگاه دانش) مجموعه‌ای از شاخص‌های قابل‌سنجش هستند که بر میزان بازدهی و اثربخشی اطلاعات و دانش تسهیم و نگهداری شده و همچنین اثبات بازگشت سرمایه آن‌ها کمک می‌کند. در ادامه، چندین گزینه را برای شاخص‌هایی که می‌توانید ردیابی کنید، بررسی می‌کنیم، اما لازم است بدانید که احتمالاً همه این شاخص‌ها برای پایگاه دانش سازمان شما مناسب نیست. نکته کلیدی برای دانستن آنکه از کدام شاخص‌ها استفاده کنید، درک دقیق این است که می‌خواهید چه چیزی را اندازه‌گیری و بهبود دهید؛ بنابراین اولین قدم برای انتخاب شاخص‌ها، چرایی اهمیت استفاده از آن است. پیدا کردن علل اصلی به شما کمک می‌کند تا شاخص‌های موردنیاز خود را شناسایی و به‌صورت مستمر در جهت ارتقاء بهره‌وری سازمان از طریق پایگاه دانش، اندازه‌گیری و پایش کنید. توسعه و بهبود پایگاه دانش می‌بایست در راستای اهداف استراتژیک و رفع نیازهای اصلی سازمان باشد در اینجا 4 شاخص کلیدی عملکرد پایگاه دانش که از پرکاربردترین شاخص‌ها در صنایع مختلف هستند، همراه باراهنمایی در مورد اینکه چگونه می‌توانید موارد مناسب را برای سازمانتان انتخاب کنید، ارائه‌شده است.

1.    تعداد مراجعه و بازدید از صفحات پایگاه دانش

 آیا می‌دانید پایگاه دانش شما هرروز، هفته یا ماه چند بازدید منحصربه‌فرد دریافت می‌کند؟ اگرنه، این‌یک مکان عالی برای شروع است. این شاخص کلیدی عملکرد به شما می‌گوید:

• پایگاه دانش شما چه میزان در دسترس کلیه ذینفعان داخلی (کارکنان سازمان) و سایر ذینفعان بیرونی (با رعایت سطوح دسترسی) است؟
• پایگاه دانش تا چه حد توانسته منبعی برای پاسخ‌دهی به سؤالات و چالش‌ها باشد؟
• در کدام بخش از پایگاه دانش مراجعه و مشاهده بیشتری انجام‌شده؟

مناسب است که برای شروع، با بررسی تعداد کل بازدیدها در بازه‌های زمانی متناوب این شاخص سنجیده شود. بالاتر از حد انتظار است یا کمتر؟ (تعداد کل افرادی که قابلیت دسترسی به پایگاه دانش رادارند را در نظر بگیرید)
اگر اعداد کلی مراجعه و بازدید کمتر از حد انتظار است، در نظر داشته باشید که پیوندهای کاربردی و پراستفاده را به پایگاه دانش سازمان اضافه کنید. در این صورت مسیر دسترسی به پیوندها از طریق پایگاه دانش خواهد بود و می‌تواند این پایگاه‌ها را بیشتر در معرض دید و استفاده افراد قرار دهد. اگر می‌خواهید افراد قبل از دستیابی به اطلاعات از پایگاه دانش شما استفاده کنند، باید اسناد، اطلاعات و دانش‌ها، به‌راحتی قابل‌جست‌وجو و بازیابی باشند.

2.     دانش‌ها، مقالات و مستندات پربازدید

 پس‌ازاینکه تعداد کل بازدیدها در چند بازه زمانی را موردسنجش قراردادید، کمی عمیق‌تر بررسی کنید و به دسته‌ها و صفحات جداگانه نگاه کنید. آیا بسته‌های دانشی و اسناد خاصی وجود دارند که تعداد بازدید و مراجعه بیشتری به نسبت سایر بخش‌ها داشته باشند؟
چنین اطلاعاتی به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌هایی را در مورد آنچه برای کاربران پایگاه دانش ضروری است پیدا کنید. همچنین این بررسی این آمار کمک می‌کند که اسناد و دانش‌های غیرمفید و یا با دسترسی سخت، شناسایی شوند. از دیگر فواید پایش این شاخص این است که می‌توانید با بررسی حوزه‌های کم بازدید علل ریشه‌ای آن را یافته و در جهت بهبود بازدید در آن حوزه‌ها اقدام کنید. از طرفی دیگر، شناسایی و سنجش بخش‌های پربازدید، می‌تواند فیلدهای موردنیاز و ضروری کاربران را تعیین کند. از این طریق می‌توانید توسعه دانش و اطلاعات در این حوزه‌ها و همچنین به‌روزرسانی دانش موجود را اجرا کنید. به‌عنوان‌مثال، آیا اکثر کاربران باید همان دانش گسترده را بخوانند یا بهتر است که آن را بروز رسانی کرده و یا به موضوعات کوچک‌تر و قابل‌فهم‌تر تقسیم کنند؟

3.    تعداد جست‌وجوی‌های ناموفق

این معیار تعداد جستجوهایی را که کاربران در کادر جستجوی پایگاه دانش وارد کرده‌اند و بدون نتیجه بوده است را ردیابی می‌کند. درحالی‌که تعداد واقعی جستجوهای ناموفق می‌تواند مفید باشد، مشاهده عباراتی که کاربران جستجو کرده‌اند و نتیجه‌ای حاصل نشده، می‌تواند سرنخ‌هایی از نیازها و شکاف‌های دانشی موجود ارائه دهد. فرض کنید که شما شروع به مشاهده روندی در جستجوهای ناموفق می‌کنید یا تعداد زیاد عبارات یا عبارات خاص را یادداشت می¬کنید؛ در این صورت، زمان آن رسیده است که اسناد موجود را به‌روزرسانی کنید، اسناد جدید مطابق نیازهای دانشی تولید کنید یا شاید عناوین دانش‌ها و مستندات و کلمات کلیدی را مجدداً بنویسید تا از بهبود جست‌وجو و بازیابی اطمینان حاصل شود.

4.    تعداد و نتایج به‌کارگیری دانش

یکی دیگر از شاخص‌های کلیدی اثربخشی پایگاه دانش، تعداد گزارش‌ها به‌کارگیری دانش‌ها در موقعیت‌ها مشابه دیگر و همچنین نتایج حاصل از به‌کارگیری این دانش‌ها شامل صرفه‌جویی زمانی، مالی و ارتقاء کیفیت خدمات و محصولات و درنتیجه افزایش رضایت مشتریان است.