3 نشانه برای بیان از دست دادن دانش ارزشمند سازمان

وقتی کارشناسان کلیدی سازمان را ترک می‌کنند، نقش عوض می‌کنند یا تجربیات‌شان را ثبت نمی‌کنند، دانش حیاتی به آرامی از سازمان بیرون می‌رود (بدون اینکه اکثر مدیران متوجه شوند). این هدررفت خاموش، بهره‌وری را کاهش ، تصمیم‌گیری‌ها را کند و پرهزینه کرده و سازمان را در برابر تغییرات بازار آسیب‌پذیرتر می‌سازد. مدیریت دانش دقیقاً برای جلوگیری از همین خروج‌های پنهان طراحی شده: ثبت، به اشتراک گذاشتن و بازاستفاده از تجربیات و بینش‌ها تا سازمان نه تنها دانش فعلی را حفظ کند، بلکه آن را به سوخت رشد و نوآوری تبدیل نماید.
با سرمایه‌گذاری روی مدیریت دانش، سازمان‌ها می‌توانند بهره‌وری را افزایش دهند، زمان حل مسئله را کوتاه کنند، ورود نیروی جدید را سریع‌تر کنند و فرهنگ یادگیری مداوم بسازند. در نهایت، دانشی که در ذهن افراد پراکنده مانده، تبدیل به یک سرمایه سازمانی واقعی می‌شود که هیچ کارمندی نمی‌تواند با خودش ببرد. این دقیقاً همان چیزی است که سازمان شما را از رقبا متمایز می‌کند: نه فقط آنچه می‌دانید، بلکه چگونگی نگه‌داشتن، به اشتراک گذاشتن و استفاده مجدد از آن، مواردی است که ایجاد ارزش خواهد کرد.
به بیانی ساده و خلاصه، دانش حیاتی در حال خروج از اکثر سازمان‌ها است و بیشتر آن‌ها حتی متوجه این موضوع نمی‌شوند. حال به سه نشانه اصلی که نشان می‌دهد سازمان شما در حال از دست دادن دانش ارزشمند است یا خیر؛ می‌پردازیم:

نشانه شماره ۱: شما مدام مشکلات مشابه را حل می‌کنید!
وقتی تیم‌ها هر بار مجبور می‌شوند «چرخ را از نو اختراع کنند»، یعنی دانش موفق قبلی جایی ثبت نشده یا به راحتی در دسترس نیست. این اتفاق بهره‌وری، زمان و انرژی را نابود کرده و نوآوری واقعی را به تأخیر می‌اندازد. در نتیجه به جای حل مسائل جدید، سازمان در چرخه تکراری مشکلات قدیمی گیر می‌افتد و هزینه‌های پنهان (مثل ساعات کاری اضافی و فرصت‌های از دست‌رفته) سر به فلک می‌کشد.
شرکت Xerox  در دهه‌های گذشته با مشکل بزرگی روبه‌رو بود؛ مهندسان خدمات پس از فروش در محل مشتری راه‌حل‌های هوشمندانه‌ای برای تعمیر دستگاه‌ها پیدا می‌کردند اما این راه‌حل‌ها فقط در ذهن خودشان می‌ماند و بین ۲۴ هزار نفر تیم خدمات به اشتراک گذاشته نمی‌شد. در نتیجه تیم‌ها مدام همان مشکلات را دوباره حل می‌کردند و زمان زیادی هدر می‌رفت. Xerox مجبور شد سیستم Eureka  را بسازد تا تجربیات مهندسان را ثبت و به اشتراک بگذارد. این اقدام دقیقاً نمونه کلاسیک «reinventing the wheel» است که بدون مدیریت دانش، احتمالا همواره ادامه پیدا می‌کرد.

نشانه شماره ۲: وقتی افراد کلیدی می‌روند (یا حتی به مرخصی)، همه چیز متوقف می‌شود!
اگر تا به حال فکر کرده‌اید «فقط آقای مرادی می‌دونه چطور این کار رو انجام بده»، این یک علامت هشدار جدی است. دانش نباید فقط در ذهن یک نفر بماند. اگر رفتن یک نفر (حتی برای مرخصی!) باعث فلج شدن بخشی از سازمان شود، یعنی دانش حیاتی در «ذهن یک نفر» زندانی شده است. این وضعیت سازمان را بسیار شکننده می‌کند؛ ریسک از دست دادن مشتری، تأخیر پروژه‌ها و حتی اشتباهات پرهزینه افزایش پیدا می‌کند. مدیران اغلب تا لحظه آخر متوجه نمی‌شوند که چقدر وابسته به افراد خاص شده‌اند.

در بسیاری از شرکت‌های صنعتی و فناوری، وقتی یک کارشناس ارشد (مثلاً شخصی که ۲۰–۳۰ سال سابقه دارد) بازنشسته می‌شود یا می‌رود، دانش فنی و مدیریتی او مانند تنظیمات خاص سیستم‌های قدیمی، روابط ویژه با تأمین‌کنندگان یا ترفندهای حل بحران از بین می‌رود. برای مثال در شرکت‌های توزیع و لجستیک، گاهی یک dispatcher  (برنامه‌ریز مسیر) تنها کسی است که «نقشه ذهنی» بهینه مسیرها را دارد؛ وقتی او به هر دلیلی غایب باشد، زمان تحویل افزایش پیدا کرده، هزینه سوخت بالا می‌رود و رضایت مشتری افت می‌کند. گزارش‌ها نشان می‌دهد که در چنین مواردی، بهره‌وری تیم گاهی تا ۵۰٪ کاهش پیدا می‌کند تا زمانی که فرد جایگزین به سطح قبلی برسد.

نشانه شماره ۳: کارمندان جدید خیلی طول می‌کشد تا در انجام امور سرعت بگیرند!

اگر فرآیند ورود به سازمان مثل پرتاب کردن افراد به عمق استخر بدون هیچ مستندی باشد، سازمان شما دانش را سریع‌تر از اینکه بسازد، از دست می‌دهد. مشکل فقط مستندسازی ضعیف نیست، بلکه اینگونه است که بینش‌های ارزشمند به طور مؤثر ثبت، به اشتراک گذاشته یا دوباره استفاده نمی‌شوند.

در شرکت‌های فناوری و خدماتی، وقتی مستندات فرآیندها ناقص یا قدیمی است، کارمندان جدید گاهی ۶ ماه یا بیشتر طول می‌کشد تا به بهره‌وری کامل برسند. برای مثال در یک شرکت خدماتی، بعد از رفتن lead planner (برنامه‌ریز اصلی)، فرد جدید ۴–۶ ماه زمان نیاز داشت تا روابط با تأمین‌کنندگان، پیش‌بینی مشتریان و تحلیل فرآیند را یاد بگیرد. به همین علت در این مدت پروژه‌ها تأخیر خورده و اشتباهات هزینه‌ساز تکرار می‌شد. مطالعات نشان می‌دهد شرکت‌های بزرگ سالانه میلیون‌ها دلار به خاطر چنین تأخیرهایی در بهره‌وری از دست می‌دهند زیرا دانش سازمانی ثبت نشده و فقط شفاهی منتقل می‌شود.

وقتی این نشانه‌ها را بشناسید، می‌توانید آن‌ها رو برطرف کرده و در نهایت، مدیریت دانش را به عنوان ابزاری برای حفظ تخصص در سازمان بکار ببرید.