نکاتی برای بهبود مدیریت دانش در مرکز ارتباط با مشتریان

1. استفاده از زبان و کلمات مشترک با مشتری

مطابق مطالعه انجام شده توسط پیتر ماسی، ذخیره دانش براساس کلمات کلیدی مورد استفاده توسط مشتریان، هوشمندانه‌ترین روش برای شروع کار است. براساس این مطالعه، کارکنان مرکز ارتباط با مشتریان به دلیل ارتباط با مشتریان با این اصطلاحات آشنایی دارند اما این موضوع برای بقیه کارکنان یا واحدهای سازمانی دیگر تا حدی نامانوس است.
دانش‌های مفیدی برای اشتراک‌گذاری بین بخش‌ها وجود دارد. در صورتی که این دانش‌ها به زبان مشتری ثبت و ذخیره شود، برای رفع نیازهای متقابل مشتریان در تمام بخش‌های دیگر قابل استفاده است. در حالی که بخش‌های مختلف از جمله بخش خدمات، منابع یا دفتر پشتیبان تصور می‌کنند که بین فعالیت‌ها و تماس‌های هر واحد با واحد دیگر تفاوت وجود دارد، استفاده از اصطلاحات و واژگان مشتریان به منظور تطبیق دانش با نیازهای اصلی مشتری بسیار مهم و موثر است.
 

2. توجه به اهمیت دانش جمع سپاری 

اشتراک دانش بین مشتریان، بخش مهمی از فرآیند مدیریت دانش سازمان است، بنابراین «مدیریت» دانش جمع‌سپاری‌شده نیز در نظر گرفته می‌شود. «سازمان‌ها نیازمند توجه به دیدگاه‌های مردم و مشتریان هستند، زیرا علاوه بر ایجاد بینش مناسب نسبت به مسائل اصلی، راهکارهایی برای رفع چالش‌ها نیز از این مسیر استخراج می‌شود». این فعالیت را می توان از طریق نظرسنجی‌های آنلاین یا پایش انجمن‌ها و رسانه‌های اجتماعی انجام داد. 

3. ترویج استفاده از مهارت‌های کلیدی روزنامه‌نگاری 

روزنامه‌نگاران بعد از انتخاب موقعیت‌های پیچیده کاری، بررسی‌های مورد نیاز را انجام داده و قبل از انتشار مجدد اطلاعات، به طور واضح و شفاف در مورد آن‌ها می‌نویسند. بنابراین، بهتر است ویژگی‌های یک روزنامه‌نگار و مهارت‌های موردنیاز آن را بدانیم. 
پیتر ماسی برای تاسیس یک مرکز تماس با مشتری، با ابتکاری جدید نفرات استخدامی برای مرکز جدید را از روزنامه‌نگاران انتخاب کرد. خبرنگاران علاوه بر توجه به مشکلات، در مورد آن‌ها تحقیق و بررسی انجام داده و مطالب را در سایت ثبت می‌کردند. این ابتکار حجم تماس‌ها را کاهش داد، زیرا استفاده مناسب از ادبیات روزنامه‌نگاری در سایت، تا حد زیادی تماس‌های دریافتی را کاهش می‌داد. این روش نتایج مثبتی داشت اما اکثر مراکز مدیریت تماس با مشتری این قابلیت و شرایط برای استخدام روزنامه‌نگاران را ندارند، بنابراین تجهیز تیم به مهارت‌های اولیه روزنامه‌نگاری در روند کار بسیار مفید است.
امروزه نقش کارکنان مراکز تماس با مشتری در حال تغییر است، این موضوع نه تنها در اشتراک با نیازهای مشتری بلکه در مورد بهینه‌سازی فعالیت‌ها واضح است. کارکنان مراکز تماس با مشتری باید بتوانند «بررسی مشکل، ثبت و نوشتن خلاصه تماس‌ها، به روز کردن سؤالات متداول و همچنین اجازه به مشتریان برای استفاده از دانش ثبت شده توسط مشاور با هدف خدمت به خودشان» را انجام دهد.

4. شفافیت در هدف مدیریت دانش 

هدف دانش می‌بایست برآوردن خواسته‌های مشتریان و بهبود کیفیت خدمات باشد. انتظارات مشتری باید با ترکیب عملیات و مدیریت دانش، صرف نظر از شیوه ارتباط با مشتری، برآورده شود. بنابراین در سازمان‌هایی که خدمات پشتیبانی آنلاین و راهنمایی گرفتن از سوالات پرتکرار را انجام می‌دهند، می‌توان با مراجعه به وب‌سایت از دانش کارکنان در مرکز مدیریت تماس با مشتری استفاده کرد.
به گفته پیتر ماسی، شفافیت در این مساله که هدف دانش، اتصال نیازهای مشتری با طراحی عملیاتی است، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا محتوا و کاربرد موثر دانش را درک کنند.
براساس گزارش نهایی پیتر ماسی " در حال مشاهده شروع این فعالیت در سازمان هستیم، صرف‌نظر از کانال، نحوه دسترسی به دانش برای همه یکسان است." 

5. ارزیابی میزان استفاده از دانش ذخیره شده 

مشتریان به دنبال فعالیت‌هایی هستند که برای پشتیبانی از شفافیت ارتباط با مخاطب، طراحی شده باشند و یادگیری نحوه انجام آن از پایگاه دانش حاصل می‌شود. بنابراین، سازمان‌ها باید مرحله نهایی این فعالیت را عملی کنند، از این نظر که  بعد از مشاهده دانش جمع‌آوری شده، میزان استفاده از آن چقدر است، آیا از آن برای یافتن راهکار حل چالش‌ها به درستی استفاده می‌شود یا خیر، و آیا برای بهبود دانش موجود شرکت از دانش‌های گذشته درس می‌گیرند؟ پیتر ماسی، این حلقه را بازخورد چیزی که ما نباید از آن غافل شویم، می‌داند.

6. اجرا کردن آزمون‌ها برای تست دانش کارکنان 

بهتر است به صورت دوره‌ای آزمون‌هایی جهت اطلاع از میزان دانش کارکنان مرکز تماس اجرا کرده و آن‌ها را به استفاده از سیستم دانش مرکز ارتباط با مشتری عادت دهیم. مدیران در نهایت این آزمون‌ها، می‌بایست از کارکنان در مورد مشتریان سوال کنند تا متوجه کمبود دانش‌ها در پایگاه دانشی سازمان شوند. همچنین، برای کارکنان موفق در آزمون‌ها وهمکاری بیشتر افراد راه‌هایی برای تقویت انگیزه و تشویق آن‌ها ضروری است.

7. ایجاد صاحبان دانش

وجود صاحبان دانش در کسب و کار ضروریست، این ابتکار برای به روزنگه‌داشتن داده‌ها و پاسخگویی به کاربران و مشتریان لازم است. 
"صاحبان دانش محتوا را هدایت می کنند تا اطمینان حاصل کنند که دانش برای مخاطبان هدف مرتبط و مفید است."
صاحبان دانش وظیفه هدایت محتوا را بر عهده دارند تا علاوه بر اطمینان از مفید بودن ومرتبط بودن با نیاز مخاطبان هدف، یکپارچگی داده‎ها را نیز حفظ کنند. صاحبان دانش در صورت داشتن مهارت روزنامه‌نگاری، قابلیت بررسی و اطمینان حاصل کردن از این که اطلاعات به زبان مشتری ثبت شده‌است یا خیر را دارند که این برای کل سازمان منطقی‌تر است.

8. استفاده از پایگاه دانش در آموزش کارکنان مراکز ارتباط با مشتری

برای تنظیم و ایجاد فرهنگ برای کارکنان تازه‌وارد باید اطمینان حاصل شود که کارکنان تمام بخش‌ها از پایگاه دانش سازمان که کاملاً با برنامه مقدماتی/آموزشی مرکز ارتباط با مشتری تماس ادغام شده است استفاده می‌کنند.
 یکی از بهترین روش‌ها، آموزش کارکنان توسط افراد خبره و باتجربه ایست که تسلط کافی به تمام فعالیت‌های ارتباط با مشتری دارند. همچنین برای بدست آوردن ایده‌های دست اول جهت بهبود سیستم مدیریت دانش، مدیران ارشد می‌توانند کارکنان را آموزش بدهند.

منبع:
https://www.callcentrehelper.com/ideas-to-improve-knowledge-management-in-the-contact-centre-121871.htm