استقرار مدیریت دانش در شرکت‌های مالیاتی و حسابرسی

تحلیل‌گران مالیاتی یک شرکت ژاپنی برای اخذ تصمیمات و ارائه نتایج به مشتریان، نیازمند تحقیقات داخلی و داده‌های خارجی گسترده می‌باشند. زمانی‌که مدیر مالیات از مشتری درخواستی را دریافت می‌کند، فرآیندی به شرح زیر برای تحقیق در مورد موضوع، یافتن راه‌حل و سپس ارائه پیشنهاد به مشتری شکل می‌گیرد:
1.  تماس مشتری با مدیر مالیاتی؛
2.  انجام تحقیقات توسط مدیر مالیات و تیم وی درباره مسئله و راه‌حل‌های بالقوه؛
3.  ارسال نامه به مسئول امور مشتریان به وسیله مدیر مالیات؛
4.  بررسی توسط مسئول مربوطه برای تکمیل فرآیند و بازگشت نامه به مدیر مالیات؛
5.  ارسال نامه توسط مدیر برای ویرایش متن و بازگشت نامه؛
6.  فرستادن نامه به مدیر مجموعه برای تائید و ارسال به مشتری؛

با اینکه فرآیند بالا تاکنون باعث توقف کار شرکت نشده بود، اما نشانه‌هایی از عدم اثربخشی آن احساس می‌شد. به عنوان راهی برای بهبود خدمات و رقابت بهتر با سایرین، شرکت جهت توسعه و بهبود مستمر فرهنگ، شیوه‌های کار، سیستم‌ها و ابزارها تصمیم به اجرای مدیریت دانش گرفت و با تدوین استراتژی مناسب به مدیریت، شناسایی و استفاده از داراییهای دانش خود جهت داد. از این رو مدیران ارشد جهت کاهش هزینه‌ها و همچنین تسریع در انجام کار، ایجاد تغییراتی در روند و فناوری‌های مورد استفاده را ضروری دانستند. مسائل زیر در روند فعلی فرآیندهای جاری شرکت مشاهده شد:
•  زمان پاسخگویی طولانی؛
•  انجام تحقیقات اضافی و زائد توسط مدیران در خصوص مساله‌ای مشابه؛
•  عدم استفاده مشتریان جدید از تحقیقات قبلی به علت نبود ارتباط دانشی بین مدیران واحدها؛
•  افزایش هزینه‌ها؛
•  نبود فهرست یا کاتالوگی برای موضوعات و چالش‌هایی در مورد پیگیری مسائل و راه‌حل‌های آن‌ها.
با توجه به موارد فوق، اهداف سیستم مدیریت دانش در سه حوزه زیر تدوین شد:
1.  کاهش هزینه‌های تحقیق و تکمیل نهایی نامه مالیاتی پیشنهادی؛
2.  کاهش زمان تحقیق در مورد موضوع و انتشار نامه‌ها؛
3.  بهره‌گیری از تحقیقات و نتایج موارد مشابه پیشین.
در راستای نیل به اهداف تعیین شده، راه‌حل‌های زیر برای اصلاح مشکلات موجود ارائه شد:
•  ثبت تمام تحقیقات و دروس آموخته در سیستم مدیریت دانش؛
•  طبقه‌بندی کلیه اسناد موجود در سیستم و استانداردسازی عنوان هر سند با ساختاری قابل جستجو؛
•  چاپ یک باره اسناد و نامه‌های پیشنهادی قبل از ارسال نهایی به مشتری؛
•  انجام و نگهداری تمام بررسی‌ها و پیگیری تغییرات به صورت الکترونیکی؛
•  افزودن قراردادها به نسخه نهایی هر نامه‌ پیشنهادی برای سهولت در طبقه‌بندی و جستجو.
چالش‌های پیاده‌سازی و استفاده از سیستم مدیریت دانش رهبری و فرهنگ سازمانی بود. چندین نفر از مدیران مالیات نگرانی خود را نسبت به این سیستم جدید، در قالب موارد زیر بیان کردند:
•  مدیران و کارکنان حاضر نبودند نتایج تحقیق را بدون دریافت پاداش مناسب در اختیار شخص دیگری در شرکت یا خارج از آن قرار دهند. 
•  کارکنان به دلیل ضعف در مهارت‌های نوشتاری جهت ثبت و نشر دانش، احساسی ناخوشایند نسبت به نظر دیگران داشتند.
•  مدیران و کارکنان به دلیل اشتباهاتی که در دانش ثبت شده توسط آن‌ها رخ می‌داد، حاضر به پذیرش مسئولیت ثبت و اشتراک دانش نبودند.
چالش‌های فرهنگی اجرای مدیریت دانش شامل موارد زیر می‌شد:
•  شفافیت ایجاد شده ناشی از سیستم مدیریت دانش باعث ایجاد روحیه رقابت درون تیم‌ها ‌شد. 
•  دیده شدن افراد به واسطه دانش‌نویسی و فعالیت در زمینه تسهیم دانش منجر به ناراحتی دیگر اعضای تیم شد.
•  عملکرد افراد در سیستم مدیریت دانش در پایان هر روز منجر به شفاف شدن زمان ورود و خروج افراد می‌شد و این مسئله برای کارکنان محدودکننده‌ و ناخوشایند بود.
با توجه به توضیحات و موارد ذکر شده، شرکت مالیاتی تلاش لازم را برای شناسایی و رفع موانع فرهنگی انجام نداد و به دلیل عدم توانایی در غلبه بر چالشها و مشکلات، سیستم مدیریت دانش کمتر از یک سال پس از اجرا از رده خارج شد.
به طور کلی علت اصلی عدم موفقیت مدیریت دانش را می‌توان تلاش شرکت‌ها برای تغییر فرهنگ سازمانی و تطبیق آن با سیستم، اهداف و استراتژی‌های برنامه مدیریت دانش دانست. به منظور جلوگیری از این چالش بهتر است ابتدا مدیریت دانش را متناسب با ساختار و فرهنگ سازمان بهینه کرده و سپس وارد فاز پیاده‌سازی آن شد.