مدیریت دانش در عصر کار هیبریدی: چهار دیدگاه کلیدی

کسب‌و‌کارها با پشتکار و پیگیری زیاد اهداف استراتژیک خود را دنبال می‌کنند و همچنین سازگاری خود را با تغییرات نسبتا سریعی که در حال وقوع است افزایش می‌دهند. یکی از این سازگاری‌ها تغییر گسترده به مدل‌های هیبریدی و کار از راه دور است.
برای کار از راه دور یک معضل و سوال اساسی این است که" وقتی افراد با هم در یک مکان کار نمی‌کنند، اطلاعات مورد نیاز برای موفقیت در انجام کارها چگونه بدست می‌آید؟ در واقع، جهان دچار یک "بحران دانش" در دنیای تجارت شده ‌است. بهره ‌هوشی سازمانی (در مورد محصولات، فرآیندها، مشتریان و سایر داده‌هایی که در طول زمان ایجاد می‌شود) از ابتدا به صورت سنتی وجود داشته است. همه افراد مرتبط به کسب‌وکارها، از مجموعه مدیران گرفته تا فروش و خدمات مشتری برای موفقیت نیازمند این اطلاعات هستند که با تبدیل مشاغل به هیبریدی و دورکاری، دسترسی به اطلاعات بسیار سخت شده است. 
شرکت‌ها مستلزم حفظ جریان دانش در میان افراد، فرآیندها و ابزارها هستند. 76 درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی انجام شده در مورد مدیریت دانش در سال 2022، نیاز مبرم به آموزش کارکنان و همچنین توسعه سیستم‌های مدیریت دانش را جایگزین مناسبی برای دسترسی سریع‌تر به تجارب و مهارت افراد گزارش کردند. این نظرسنجی توسط Benchmark Portal و با حمایت KMS Lighthouse انجام شد و بیش از 1000 کارمند حرفه‌ای در سازمان‌هایی با اندازه‌ها و صنعت‌های مختلف در این نظرسنجی شرکت کردند.
این مساله مهم‌ترین تاثیر مستقیم کووید-19 بر مدیریت دانش در نظرسنجی بوده است. حدودا 55% از سازمان‌ها در حال حاضر متکی به کارمندان دورکار خود در واحدهای مراکز تماس و بخش‌های دیگر هستند. 45% دیگر تاکید زیادی بر کانال‌های پشتیبانی سلف سرویس با هدف همکاری در مدیریت افزایش حجم تماس‌ها دارند.
همه این موارد به یک واقعیت جدید اشاره دارد که سیستم مدیریت دانش موثر، در مسیر تبدیل به سیستم مرکزی شرکت‌های هیبریدی و دورکار امروزی است. 
 

اکثر شرکت‌ها در سال‌های 2020 و 2021 متوجه این مساله شدند، زیرا در تلاش برای اتصال کارکنان و اطلاعات، همچنین ایجاد رضایت در مشتریان بودند. 73 درصد از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی KM در طول 18 ماه گذشته نرم‌افزار سیستم مدیریت دانش جدید را به کار گرفتند.
این مساله به ویژه برای پرسنل مرکز تماس و سایر کارمندانی که با مشتری سر و کار دارند ضروری بود. (متخصصان بخش مهمی مانند مرکز تماس در طول زمان کاری در کنار هم و نیازمند استفاده از تخصص یکدیگر هستند و فاصله بسیار کمی با هم دارند.)
هنگامی که متخصصان مرکز تماس - مشابه بسیاری از همکارانشان در سایر مشاغل تجاری - دورکار شدند، دسترسی به تخصص همکارانشان را از دست دادند. این مساله چالش‌ مهمی مانند استخدام کارمندان جدید تا سرعت پایین در حل و فصل مسائل مشتریان برای تمام بخش‌ها ایجاد کرد.
شرکت‌ها برای آموزش نیروی جدید در سطح مهارت قابل قبول به حدود یک ماه (3 تا 7 هفته)زمان نیاز دارند تا توانایی انجام کارها را به صورت مستقل داشته باشند. در برخی صنایع مختلف بنا به شرایط و زمان ورود، ممکن است روند آموزش تا 26 هفته به طول انجامد؛ در نتیجه، سازمان‌ها به دنبال افزودن شیوه‌های جدید KM برای جبران الگوی دورکاری (Work From Home) WFH بودند.  علاوه بر استقرار ابزارهای نرم‌افزاری جدید KM، پاسخ دهندگان نظرسنجی اولویت‌های بعدی را به صورت زیر مشخص کرده و بر آن‌ها تاکید کردند:

•     48% بر دسترسی به اسناد (دستورالعمل چاپ شده یا الکترونیکی)؛
•     60% بر تشکیل جلسات منظم برای به اشتراک‌گذاری دانش؛
•     20% بر تعیین"قهرمانان KM"/کارشناسان موضوع.

این نشانه خوبی برای شروع است، اما کارهای بیشتری برای انجام دادن وجود دارد، شرکت‌ها در حال بهبود فرآیندها و ابزارهای خود برای کارهای هیبریدی طولانی‌مدت و دورکاری هستند و یک پلتفرم مدیریت دانش درجه یک بسیار کمک کننده است. 
با در نظر گرفتن این موضوع، نظرسنجی KM بر چهار دیدگاه مهم در این فرایند تاکید می‌کند:

1.    سازمان‌های پیشرو در چرخه پذیرش تا بهینه‌سازی

برخی تصور می‌کنند در شرایطی که 76 درصد شرکت‌کنندگان در نظرسنجی، نرم‌افزار جدیدی از KM پیاده‌سازی کرده‌اند به معنی حل مشکلات موجود و رفع چالش‌ها است در صورتی که این تفکری اشتباه است. بسیاری از شرکت‌ها صرفا به دلیل عجله برای پشتیبانی از عملیات WFH نرم‌افزار را مستقر کرده‌اند.
ایفای نقش تکنولوژی به صورت کلی به شکل یک چرخه طبیعی است که در اینجا بیشتر صدق می‌کند. ماهیت  موردی یا Ad Hoc عرضه اولیه نرم‌افزار KM به این معنی است که شرکت‌ها نیاز به تنظیم دقیق و بهینه‌سازی دارند. 57 درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی اعلام کردند که در حال برنامه‌ریزی برای ارتقای اساسی سیستم KM موجود هستند و 36 درصد، سیستم KM جدید را پیاده‌سازی خواهند کرد.
همه این مسیر و ابتکارات با هدف بهبود و آموزش کارکنان از راه دور و دسترسی کارمندان دورکار به اطلاعات انجام می‌شود. هدف سازمان‌های هیبریدی/دورکار از استقرار سیستم‌های KM ایجاد یک «Google داخلی» است تا به کارمندان امکان دسترسی به داده‌ها و خدمات مهم را بدهند و این مساله پتانسیل بالایی دارد که تاکنون به درستی از آن استفاده نشده است. 

2.    هوش مصنوعی AI و ماشین یادگیری ML، دو حلقه گمشده مدیریت دانش

در آینده نزدیک برای جستجو و سایر خدمات از یادگیری ماشین (ML) و سایر رشته‌های هوش مصنوعی (AI) استفاده خواهد شد تا برخی از چالش‌های مهم KM را برطرف کنند.
با وجود همه تبلیغاتی که پیرامون فناوری‌هایی مانند جستجوی و یا چت ربات‌های هوشمند وجود دارد، طبق این نظرسنجی بیشتر شرکت‌ها هنوز هوش مصنوعی/ML را به عنوان بخشی از استراتژی KM خود پیاده‌سازی نکرده‌اند و در حال حاضر تنها 16٪ از آن استفاده می‌کنند. اما این مساله در حال تغییر است. 46٪ شرکت کنندگان در نظرسنجی قصد دارند هوش مصنوعی را تا 6 ماه آینده برای مدیریت دانش پیاده‌سازی کنند و 28٪ این کار را در طی یک سال انجام خواهند داد.
لازم به ذکر است 59 درصد از این سازمان‌ها قصد دارند دستیاران مجازی را در بودجه سال مالی آینده خود اضافه و تجربه مشتری را بهبود دهند. این مساله قسمتی از یک الگوی کلی شامل توسعه توانایی خدمات مشتری است که اغلب شرکت‌ها در اولویت‌بندی‌هایشان ویژگی‌هایی مانند مسیریابی، تماس خودکار، پشتیبانی همه‌جانبه و توانایی‌های سلف سرویس را در نظر می‌گیرند. 

3.    موفقیت مرکز تماس الهام بخش عرضه KMS در سطح سازمان

ابتکارات مدیریت دانش به طور طبیعی در مراکز تماس پایه‌گذاری می‌شود، اغلب شرکت‌ها بر گسترش تجربه‌های موفقیت‌ در ارتباط با مشتری تاکید دارند و در سراسر شرکت آن‌ها را توسعه می‌دهند. زیرا مزایای اساسی سیستم مدیریت دانش (KMS) تقریبا برای همه مشاغل به ویژه هیبریدی و دورکار مفید است. بهینه‌سازی و آموزش کارکنان دورکار برای هر حوزه‌ای در اولویت است، دسترسی بی‌وقفه به صورت 24 ساعت به اطلاعات بدون توجه به مکان، تضمین‌کننده این اولویت است. 
KMS مدرن به حذف سیلوهای داده و اطمینان از جریان اطلاعات به‌جایی که برای افراد و تیم‌ها برای رسیدن به اهدافشان نیاز است، کمک می‌کند. یک KMS درجه یک در حال تبدیل شدن به یک برنامه سازمانی حیاتی و نه فقط یک ابزار مرکز تماس است.

4.    استراتژی‌های KM را مشتریان هدایت می‌کنند نه هزینه‌ها

سازمان‌هایی با عملکرد عالی، علاوه بر نتیجه و بخش نهایی بر برترین بخش‌ها نیز تمرکز دارند، به همین دلیل بهبود تجربه مشتری می‌تواند بسیار بیشتر از کاهش هزینه‌ها در پذیرش فناوری خدمات مشتری جدید اثربخش باشد. 
اکثر پاسخ‌دهندگان نظرسنجی به عنوان انگیزه اصلی به سمت بهبود تجربه مشتری در حال پیشرفت هستند. این انگیزش، اهمیت سیستم مدیریت دانش برای موفقیت را نشان می‌دهد. 

منبع:
https://www.kmworld.com/Articles/Editorial/ViewPoints/Knowledge-management-in-the-hybrid-work-era-4-key-insights-151972.aspx