6 شکاف‌ کلیدی در پیاده‌سازی مدیریت دانش

سازمان‌هایی که با چالش‌های نوظهور عصر دانش دست به گریبان هستند به خوبی درک کرده‌اند که دانش، استراتژیک‌ترین منبع سازمانی و محور رقابت و حتی بقاء در محیط‌های غیررقابتی محسوب می‌شود و به این دلیل لزوم مدیریت این منبع استراتژیک برای آن‌ها مطرح شده است.
استراتژی دانش به سازمان‌ها کمک می‌کند که نیازهای فعلی و آتی دانشی خود را شناسایی کرده و آگاهانه به مدیریت آن بپردازند. بنابراین اکتساب، پالایش، نگهداری و تقسیم دانش، بخش عمده فعالیت‌های یک سازمان را تشکیل می‌دهد. مدیریت دانش همه مطالعات و دانشی را که حول یک سازمان در جریان است، جمع‌آوری کرده، به طور نظامند آن را سازماندهی و تحلیل می‌کند و از این طریق سازمان به محتوای ارزشمندتری دست می‌یابد.
مدیریت دانش نه تنها دانش تک تک افراد را یکپارچه کرده بلکه دانش ضمنی افراد را در ساختاری مشخص آشکار می‌کند. به طور کلی مدیریت دانش به گونه‌ای به اخذ و نگهداری دانش می‌پردازد تا به سازمان در پیشبرد موثر فعالیت‌هایش کمک کند و بدین شکل موقعیت رقابتی‌ خود را بهبود دهد. بنابراین تلاش جهت پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت دانش به‌منظور بهره‌گیری هرچه بیشتر از این منبع رقابتی رو به افزایش است. این در حالیست که در بسیاری از موارد سیستم پیاده‌سازی شده و همچنین خروجی‌های بدست آمده از آن با اهدافی که در ابتدای پیاده‌سازی مدنظر بوده، تفاوت بسیاری دارد.
با شناسایی شکاف‌های مدیریت دانش و مقایسه آن با وضعیت مطلوب، نقاط ضعف سازمان مشخص شده و جهت برطرف نمودن آن‌ها در طول مراحل پیاده‌سازی راه‌حل‌هایی در نظر گرفته می‌شود تا از این طریق بتوان سیستم مدیریت دانش را با کمترین فاصله از وضعیت مطلوب پیاده‌سازی کرده و به اهداف تعیین شده برای آن دست یافت.

تی‌سنگ و لین بر اساس مفاهیم مدل PZB، چارچوبی تحت عنوان شکاف مدیریت دانش ارائه کرده‌اند که در شکل 1 نمایش داده شده است. این چارچوب مشتمل بر دو شکاف می‌باشد که ناشی از شکاف‌های مدیریتی ایجاد شده در پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش می‌باشند و به دلیل ضعف فعالیت‌های مدیریتی موجود و عدم توانایی کارکنان در برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و پشتیبانی از فعالیت‌های سیستم مدیریت دانش ایجاد شده‌اند. این شکاف‌ها عبارتند از:

 

در همان سال تی‌سنگ با توجه به مدل مفهومی زنجیره دانش هولزاپل و چرخه دانش نوناکا، چارچوب خود را از جنبه دیگر مورد بررسی قرار داده و شکاف دیگری به آن اضافه کرده است. در این مدل شکاف‌ها از 4 جنبه مختلف نظیر استراتژی، پیاده‌سازی، طرح‌ریزی و آگاهی مورد بررسی قرار گرفتند.
شكاف ششم: شکاف میان دانش مورد نیاز برای ارتقاء موقعیت رقابتی سازمان از دیدگاه کارکنان و دانش واقعی دریافت شده پس از پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش؛

 

مدیران ارشد در پیاده‌سازی مدیریت دانش، بازبینی محیط‌های داخلی و خارجی سازمان به‌ منظور درک نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها در اجرای فعالیت‌های مدیریت دانش نقش مهمی را بر عهده دارند. این عملیات شامل شناسایی نقاط ضعف رقبا و خنثی‌سازی نقاط قوت آنان می‌باشد. همچنین براساس نتایج حاصل از تحلیل وضعیت و قابلیت‌های فعلی سازمان‌ها از منظر مدیریت دانش، آن‌ها قادر خواهند بود که نقاط قوت و ضعف را به درستی شناسایی کرده و براساس آن استراتژی مناسبی اتخاذ نماید.

هر سازمان حوزه دانشی خاص خود را داشته که براساس آن با مشکلات خاصی مواجه می‌شود. نقش کلیدی مدیران ارشد در این مرحله شناسایی دانش‌های کلیدی به‌منظور کسب مزیت رقابتی و باقی ماندن در بازار رقابتی می‌باشد. از آنجایی که بازار رقابتی دارای ثبات نبوده و دائما در حال تغییر می‌باشد، تنها موردی که می‌تواند به سازمان در ردیابی این تغییرات کمک کند، ایجاد و ذخیره‌سازی درس‌آموخته‌های تولید شده است. با توجه به اینکه محیط و ویژگی‌های مدیریت دانش بسیار متغیر می‌باشد، ممکن است انتظارات مدیران ارشد از مزیت رقابتی با توجه به مدیریت دانش به ‌منظور تدوین اهداف مناسب برای سیستم مدیریت دانش بسیار خوش‌بینانه یا بدبینانه باشد.

با درک جایگاه سازمان در محیط داخلی و خارجی، مدیران ارشد می‌توانند برنامه‌ریزی مناسب‌تری به ‌منظور پیاده‌سازی مدیریت دانش تدوین کنند. اگرچه مدیران ارشد به لزوم عملیات کسب دانش پی برده‌اند، اما نمی‌توانند دانش‌های مورد نیاز خود را به دلیل عدم توانایی در تشریح صحیح و کارآمد نیازهای خود، بدست آورند. به عبارت دیگر، مدیران نمی‌توانند دانشی را که سازمان به ‌منظور اجرای مستمر طرح پیاده‌سازی مدیریت دانش خود نیازمند است، تعیین نمایند. این امر منجر به رخداد شکاف دوم می‌شود که دلیل اصلی آن عدم انطباق میان درک مدیران ارشد و طرح تصویب شده برای اجرای سیستم مدیریت دانش است.

در صورت وجود تعاریف مختلف از دانش‌های اصلی، ارزش دانش و رویه‌های تعریف سیستم مدیریت دانش، قطعا سازمان در حین پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش با موانع بسیاری روبرو خواهد بود. بنابراین سازمان پیش از معرفی سیستم مدیریت دانش، باید طرح جامع و منطقی برای کل سازمان ارائه دهد. با این وجود، ممکن است بدلیل عدم درک کامل این سیستم و چیستی آن از سوی کارکنان و القای این دیدگاه که با استفاده از این سیستم و اشتراک‌گذاری دانش خود ممکن است تاثیرات منفی بر روی ارزش و جایگاه شخصی آنان به وجود آید، اختلاف نظرهایی وجود داشته باشد. عدم تمایل کارکنان به اشتراک‌گذاری دانش و یا ناتوانی آنان در درک صحیح سیستم مدیریت دانش، منجر به ایجاد شکاف میان فرآیندهای درونی‌سازی و بیرونی‌سازی در حین پیاده‌سازی خواهد شد.

پیاده‌سازی موثر استراتژی‌های مدیریت دانش، شامل تعریف و تعیین واضح دانش‌های مورد نیاز و روش‌های انگیزش‌دهی می‌باشد. به علاوه به‌منظور تعیین اینکه آیا سازمان می‌تواند پس از پیاده‌سازی فعالیت‌های مدیریت دانش مزیت رقابتی خود را توسعه دهد، نیازمند توسعه سیستم کاملی جهت ارزیابی این موضوع است. ارزیابی دانش، شامل ارزیابی منابع و پردازشگرهای دانشی می‌باشد. این فرآیند شامل شناسایی و درک منابع و پردازشگرهایی که ارزش افزوده ایجاد می‌کنند، ارزیابی و مقایسه روند اجرای فعالیت‌های مدیریت دانش و ارزیابی تاثیر اجرای آن بر عملکرد سازمان است که از این طریق می‌توان موقعیت فعلی سازمان را به درستی درک کرد.

سازمان‌ها اغلب در ارزیابی نتایج حاصل از مدیریت دانش به ‌منظور تعیین اینکه آیا انتظارات برآورده شده است یا خیر با شکست مواجه می‌شوند. بنابراین چگونگی ارزیابی دانش همواره یک موضوع قابل بحث برای سازمان‌ها بوده است. علیرغم وجود روش‌های مختلف اندازه‌گیری، تعیین دارایی‌های دانشی با استفاده از سیستم‌های مالی به دلیل ماهیت ضمنی و پویا دانش هنوز هم به راحتی امکان پذیر نیست.

خلق دانش جدید یکی از مسئولیت‌های رایج برای هر دپارتمان یا گروه‌های کارشناسی در شرکت‌های دانش‌محور است و مدیران و مسئولین اجرایی باید در این فرآیند مشارکت داشته باشند. هرچند درون سازمان ممکن است میان درک مدیران ارشد و کارکنان به دلیل تفاوت در جایگاه شغلی، نقش و دانش تخصصی آن‌ها شکاف ایجاد شود. سطوح مختلف مدیریتی عبارتند از مدیران اجرایی که درگیر مسائل روزمره و عملیاتی می‌باشند و در پایین‌ترین سطح سلسله مراتب مدیریتی قرار دارند. مدیران میانی که به عنوان واسطی میان مدیران اجرایی و مدیران ارشد بوده و مدیران ارشد که مسئولیت تدوین خط‌مشی‌ها و سیاست‌های کلی سازمان را برعهده دارند. بنابراین درک کارکنان از دانش‌های موردنیاز متفاوت بوده و به جایگاه شغلی و نقش آنان بستگی دارد. در نتیجه هماهنگی میان درک تمامی کارکنان در جایگاه‌های شغلی مختلف و اهداف و طرح تائید شده توسط تمامی آنان برای سیستم مدیریت دانش یکی از مسائل کلیدی در پیاده‌سازی این سیستم می‌باشد.

کارکنان زمان بسیاری را صرف ارتقاء سطح دانشی خود جهت بهبود عملکردشان در سازمان می‌کنند. بنابراین سازمان باید فضایی ایجاد کند تا از طریق آن کارکنان را به اشتراک‌گذاری دانش و خلاقیت تشویق نماید. اگر کارکنان برای این امر تشویق نشوند از مشارکت در پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش امتناع خواهند ورزید و در نتیجه، فرآیند کسب دانش‌های موردنیاز سازمان با مشکل مواجه خواهد شد. مسئولین اجرایی با جزئیات روزانه فعالیت‌ها در ارتباط هستند. آن‌ها با مشکل انتقال اطلاعات به دانش مفید و از دست رفتن بخش زیادی از مفاهیم روبه‌رو هستند.

 

حتی اگر مفاهیم با معنایی ایجاد کنند، اشتراک‌گذاری آن با سایر همکاران به راحتی امکان‌پذیر نیست. کارکنان به‌ صورت متداول دانش را براساس جایگاه شغلی و ادراک خود تعریف کرده و در این راستا مفاهیم دانشی در حین فرآیند انتشار دائما دچار تغییر می‌شود. علاوه بر این، کارکنان دانشی تمایلی به اشتراک‌گذاری دارایی‌های معنوی خود با سایرین نداشته و رقابت میان کارکنان دانشی اغلب مانع اشتراک‌گذاری دانش میان آن‌ها می‌شود. قدرت دانش ناشی از دانسته‌های کارکنان دانشی بوده و به‌ منظور تشویق آنان به اشتراک‌گذاری دانش نیازمند سیستم‌های انگیزشی قوی می‌باشیم. در غیر این صورت تنها رقابت میان آن‌ها باقی مانده و اشتراک‌گذاری دانش با هدف دستیابی سازمان به مزیت رقابتی نادیده گرفته خواهد شد. این زمانی است که شکاف ششم در سازمان پدید می‌آید.

با طراحی پرسشنامه‌ای با هدف ارزیابی وضع موجود در پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش، می‌توان به اولویت‌بندی شکاف‌های مطرح شده پرداخت و سپس بر اساس اولویت‌ها، استراتژی‌های بهبودی را مدنظر قرار داد. باید توجه داشت که قبل از این ارزیابی، اهداف مشخصی برای خروجی‌های مدیریت دانش تدوین و تصویب شده باشد و تا حد امکان تمامی این اهداف در ذهن مدیران ارشد، میانی و کارمندان یکپارچه و مشخص باشد.