روش‌های بهبود سیستم مدیریت دانش

امروزه دانش به عنوان يک عامل رقابتی مهم شناخته‌‌ می‌شود. از اين رو توسعه سيستم‌‌های مديريت دانش در کسب‌وکارها منجر به بهبود تصميم‌گيری، نوآوری، هماهنگی با تغييرات، کسب مزيت رقابتی و تدوين استراتژی اثربخش فروش می‌شود. 

بسیاری از کارفرمایان با کارکنانی که بر دانش شرکت مسلط و از ارزشمندی آن‌ها با خبر هستند، به خوبی ارتباط برقرار کرده و از آن‌ها به ‌عنوان افراد کلیدی سازمان نام می‌برند؛ به طوریکه عدم حضور این افراد در سازمان و دسترسی به آن‌ها، چالش‌هایی را برای سازمان به وجود می‌آورد. راهی مناسب برای اطمینان از دسترسی نامحدود به دانش کلیه کارکنان، ایجاد و حفظ سیستم به‌روز مدیریت دانش است. 
پایگاه دانش یا سیستم مدیریت دانش (KMS)، مخزن اطلاعاتی است که کارکنان و مشتریان در مواجهه با محصول یا خدمات شرکت‌‌، به آن نیاز دارند. کلیه کارکنان، به ویژه افراد جدید در سازمان از سیستم مدیریت دانش برای آشنایی با محصول استفاده می‌‌کنند و مشتریان اغلب به جای درخواست تماس و تلاش برای دریافت جواب سوالات، دانش و تجارب ثبت شده مشتریان قبلی را به کار می‌گیرند. 
لازم به ذکر است ایجاد یک پایگاه دانشی مناسب و افزایش بهره‌‌وری در سازمان، نیازمند صرف زمان و هزینه می‌باشد. در ادامه به برخی از روش‌های بهبود سیستم مدیریت دانش اشاره می‌شود:

سرمایه‌گذاری جهت بهبود عملکرد سیستم مدیریت دانش

با توجه به نقش اطلاعات، جستجوی آن نیز برای سیستم‌های مدیریت دانش از اهمیت خاصی برخوردار است. جستجوی مؤثر، سرعت دریافت و اشتراک‌گذاری اطلاعات را افزایش داده و باعث بهبود بهره‌وری می‌شود. به عبارت دیگر، کارکنان از سیستم مدیریت دانش تنها در صورتی استفاده می‌کنند که عملکردی عالی برای جستجوی مطالب دانشی مورد نیاز آن‌ها داشته باشد.
با توسعه امکان جستجوی پیشرفته، دسترسی به دانش افراد دو چندان می‌شود. به طوریکه با استفاده از سیستم‌های مدیریت دانش امکان آشکارسازی دانش‌های ناشناخته در سطح سازمان میسر می‌شود. 

دسته‌بندی مطالب

با توجه به پیشرفت تکنولوژی، اکثر مشاغل به کمک صفحات اینترنت در کمترین زمان به اسناد، الگوها و برنامه‌های کسب‌وکار مورد نیاز خود دست می‌یابند. با این حال سازماندهی مجدد در نحوه طبقه‌بندی این اطلاعات، باعث افزایش سرعت دسترسی کارکنان به مطالب مورد نیاز می‌شود. از نکات حائز اهمیت، نبود یک معیار واحد برای تقسیم‌بندی محتواهای مورد نیاز در سیستم مدیریت دانش است.

حرکت در جهت تولید محتوای بیش‌تر

 با ایجاد بانک اطلاعاتی، به اشتراک‌گذاری مطالب و ترغیب کارکنان می‌توان سیستم مدیریت دانش را در زمینه تجمیع دانش سازمان بهبود بخشید. تقویت مشارکت کارکنان در این فرآیند بیانگر وجود رهبری قوی در همه سطوح و ارزش‌گذاری برای کار هر یک از افراد می‌باشد. روشی ساده برای تشویق کارکنان، فراهم کردن فضایی برای بارگذاری دستاوردها و آموخته‌های پروژه‌های جاری است. در راستای بهبود سیستم‌های مدیریت دانش باید تمامی صفحات باید حول چارچوب معینی ساخته شوند. با این کار به سؤالات «چه کسی، چه، چه زمانی، کجا، چرا» همه کاربران پاسخ داده می‌شود. این اطلاعات را می‌توان به عنوان بخشی از "فرم مشارکت" در اختیار کاربران قرار داد.

توسعه انجمن‌های خبرگی

راهی آسان برای بهبود سیستم مدیریت دانش اطمینان از جاری بودن اطلاعات در سازمان است اما این فرآیند به سطح بالایی از مشارکت و سازماندهی افراد نیاز دارد. از روش‌های به‌روزآوری مطالب، توسعه انجمن‌های خبرگی است. انجمن‌های خبرگی گروهی از کارکنان از سراسر سازمان هستند و مسئولیت حفظ و بهبود سیستم و به اشتراک‌گذاری دانش را در آن بر عهده دارند (اطلاعات بیشتر درمورد انجمن خبرگی).

یکپارچگی سیستم مدیریت دانش

در صورتی‌که افراد به علت دورکاری و یا مسافرت‌های کاری در دسترس نباشند، ایجاد سیستم مدیریت دانش در تلفن همراه سبب بهبود تجربه و دانش کارکنان شرکت در هنگام دوری از محل کار می‌شود. از راه‌های اجرای این نوع مدیریت دانش، ایجاد اینترانت در سازمان است.

تعامل و ارتباط با مشتریان

مشتریان امروز کمتر به دنبال حل مشکلات خود به وسیله تما‌س‌های تلفنی هستند. بر اساس نظرسنجی از مدیران و متخصصان مدیریت ارتباط با مشتریان حدود نیمی از تعاملات مشتری از طریق اینترنت، از جمله وب تلفن همراه و سایر برنامه‌‌ها است. این مساله‌‌ نشان‌دهنده تغییر پارادایم تعاملات حضوری و شفاهی به تعاملات مجازی است و سیستم مدیریت دانش مشتریان، پاسخگوی این روند می‌باشد.

میزان فروش شرکت 

در بخش دیگری از نتایج نظرسنجی مذکور، به علت راه‌‌اندازی سیستم‌‌های آنلاین فروش، فروش سالانه شرکت با افزایش ۴۷درصدی روبه‌رو شده است. از طرف دیگر، پایگاه دانش این امکان را به مشتری می‌‌دهد تا پیش از خرید، کلیه اطلاعات و تجارب پشتیبانی فنی و نظرات مختلف را پیرامون محصول بررسی کرده و با اطمینان و اعتماد به نفس بیشتری خرید کند.

 هزینه نیروی انسانی

در صورتی‌که سیستم فروش متکی به فرد و تجارب ذهنی کارکنان باشد، با خروج افراد از شرکت، هزینه زیادی باید برای آموزش نیروی جدید پرداخته شود. بر اساس نتایج پژوهشی در مجله آموزش در آمریکا، هزینه آموزش نیروی جدید برای شرکت حداقل ۱۰۰۰ دلار است. سیستم مدیریت دانش هزینه از دست دادن نیروی خبره در شرکت را کاهش داده و پایگاهی برای آموزش نیروی جدید با هزینه کمتر‌‌ می‌باشد. از طرفی دیگر، به‌کارگیری پایگاه دانش مشتری برای خرید آنلاین و پاسخ به سوالات و درخواست‌‌ها، تا حدودی وابستگی شرکت به کارمند فروش را کاسته و خروج پرسنل خبره، هزینه کمتری بر شرکت تحمیل می‌کند.

توسعه خدمات و محصولات شرکت

بدون تردید، ایجاد پایگاه دانش مشتریان با امکان رصد و تحلیل تجارب، نظرات و پیشنهادات ثبت شده در سوابق محصول، زمینه بهبود و توسعه محصول و خدمات را فراهم می‌کند. به عبارت دیگر، با ایجاد امکان نظرخواهی و ثبت تجربه و نظر برای محصولات، نقاط قوت و ضعف محصول به صورت رایگان برای مشتری قابل مشاهده بوده و راهکار‌‌های بهبود و توسعه در پایگاه دانش شرکت ثبت می‌شود.

تسهیل پیمایش

استفاده از سیستم‌های مدیریت دانش بایست برای کاربران آسان باشد چرا که یکی از دلایل اصلی شکست سیستم‌های مدیریت دانش این است که به اندازه کافی کاربر پسند نیستند. سازماندهی، سرپرستی و اشتراک‌گذاری سیستم‌های مبتنی بر مرورگر، دسترسی کاربران را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد.

تسریع تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل از مهمترین بخش‌های سیستم مدیریت دانش به شمار می‌رود. دسترسی سیستم‌های مشارکتی به یک داشبورد مبتنی بر تجزیه و تحلیل منجر به تسهیل مدیریت محتوا می‌شود. به طوریکه تجزیه و تحلیل‌های در دسترس همانند یک محرک عمل کرده و استفاده از دیدگاه‌های پیشین را  آسان‌تر می‌کند. 

جهت آشنایی بیش‌تر با سیستم مدیریت دانش و بخش‌های اصلی آن ویدیو زیر را مشاهده کنید.