درس‌آموخته‌هایی از پروژه WISECARE

مزیت رقابتی برای عملکرد شرکت در بازارهای نوظهور مهم است. بسیاری از شرکت‎‌ها جهت حفظ مزیت رقابتی، پیاده‎‌سازی استراتژی‌‌ها، پاسخ به نیازهای موجود، کسب منافع و رقابت با سایرین از مدیریت دانش استفاده کرده و در این مسیر با مشکلات زیادی مواجه می‌‌شوند. این مطلب نگاهی انتقادی به مشکلات و موانع مدیریت دانش و نحوه استفاده شرکت‎‌های خدماتی از این برنامه برای بهبود کارآیی دارد.
مهم‌ترین چالش مدیریت دانش در شرکت‌ها، جذب و ادغام دانش برای به اشتراک‌گذاری میان اعضا بوده و شرکت‌های موفق باید توانایی جمع‌آوری، ذخیره و توزیع آن را برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی تخصصی به‌‌دست آورده و از این طریق مزایایی نظیر بهبود خدمات، افزایش کیفیت محصول، کاهش هزینه و پاسخ سریع به مشتریان را کسب کنند.
از سوالات مهم در زمینه مدیریت دانش و صنعت خدمات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1) چرا مدیریت دانش برای شرکت‌‌های صنعتی و خدماتی مهم است؟
2) چگونه شرکت‌‌های صنعتی و خدماتی برای دستیابی به مزیت رقابتی از مدیریت دانش استفاده می‌کنند؟
3) چه مشکلات و موانعی در شرکت‌‌های خدماتی هنگام اجرای مدیریت دانش پیش‌‌بینی می‌‌شود؟

مطالعه موردی: WISECARE

WISECARE، پروژه‌‌ای با سرمایه‌‌گذاری کمیسیون اروپا و شرکایی اروپایی نظیر دانشگاه کالدونیای گلاسکو، Katholieke Universiteit Leuven ،Teallach Limited، دانشگاه Kuopio ،HISCOM از هلند، دانشگاه آتن و شرکت آرتور اندرسن تاسیس و به عنوان "سیستم‎ اطلاعاتی گردش کار برای مراقبت‌‌های پرستاری در اروپا" نام‌گذاری شده است. 
این پروژه ژانویه 1997 آغاز و در ژوئن سال 1999 به پایان رسید. هدف اصلی WISECARE استفاده از پرونده‌های الکترونیکی بیماران برای بهبود داده‌های پرستاری بالینی و عملکرد پرستاران در سرتاسر اروپا با استفاده از فناوری اطلاعات بود.
در این پروژه پرستاران بخش سرطان از 10 کشور و 17 واحد سعی بر جمع‌آوری اطلاعات و به اشتراک‌گذاری آن داشتند. این امر منجر به توسعه "بهترین تجارب" مبتنی بر دانش در مراقبت‎های پرستاری شد و امکان مقایسه و اندازه‌‌گیری عملکرد در برابر بهترین تجارب سایر بیمارستان‎ها را داد.
WISECARE ابزاری مبتنی بر فناوری اطلاعات بوده و از مزایای آن می‌‌توان به افزایش راندمان، کاهش خطا، بهبود ارتباطات و دسترسی آسان به اسناد اشاره کرد. در این برنامه ابزارها برای بهره‎برداری از پایگاه‌های ‎داده‎ و پشتیبانی از تصمیم‌گیری توسعه داده شدند.

استفاده از WISECARE  سبب تغییراتی به شرح زیر شد:
1)  تغییر انتشار دانش به اشتراک دانش.
2)  تبدیل دانش فردی به دانش سازمانی.
3)  تغییر دانش تجربی قیاسی به دانش تجربی استقرایی.
توسعه پروژه WISCARE توسط PAWEEN به قرار زیر است:

تحلیل عملکرد

جهت پاسخ به سه پرسش مطرح شده در ابتدای مطلب این تحلیل به سه بخش تقسیم شده است:

1)  اهمیت مدیریت دانش در شرکت‌های خدماتی

پروژه WISECARE، در بخش خدمات مراقبت‌‌های بهداشتی طبقه‌‌بندی شده و با استفاده از مدیریت دانش به پرستاران امکان برقراری ارتباط و مقایسه شیوه‌‌های درمانی فعلی و نتایج بیماران در سراسر اروپا را داد.
هدف از ورود مدیریت دانش به صنعت خدمات درمانی شامل موارد زیر بود:
•  افزایش بهره‌‌وری: پروژه WISECARE، سبب دسترسی به اطلاعات تعداد بیشتری از پرستاران با مهارت‌‌ و توانایی‌‌ مختلف شد. ادغام اطلاعات منابع انسانی، دانش پرستاری را گسترش داده و بر بهبود مراقبت از بیماران تأثیرگذار بود. همچنین آشنایی با شرایط بیماران و روش‌های مراقبت مختلف از تاخیر در بهبود بیماران جلوگیری کرد. علاوه بر این، تسهیم منابع از اقدامات غیرضروری جلوگیری و افزایش منافع مالی را در پی داشت. این پروژه پیشرفته‌‌ترین سیستم‌‌های فناوری اطلاعات را برای کمک به انتقال دانش به کار برده و ارتباطات سریع، در بهبود تصمیم‌گیری‌های مدیریتی و اجرای اقدامات نوآورانه در حوزه پرستاری تأثیرگذار بود.
•  یادگیری متقابل و پشتیبانی: مشارکت در پروژه WISECARE فرصت یادگیری و پیشرفت در حرفه پرستاری را افزایش داده و با استفاده از ایجاد شبکه حمایتی برای تمام شرکت‌کنندگان امکان پشتیبانی و همکاری با یکدیگر را فراهم آورد. آن‌ها از طریق این شبکه در مورد مسائل بالینی خود بحث کرده و راه‌حل‌‌هایی برای مشکلات پیدا کردند.

2)  استفاده از مدیریت دانش برای کسب مزیت رقابتی

•  استخدام و حفظ افراد برتر؛
•  ایجاد ساختارهایی با امکان افزایش و گسترش مداوم قابلیت‌‌ها؛
•  نیاز به منابع برون سازمانی؛
•  دستیابی به چشم‌‌انداز مشترک.

3)  مشکلاتی که شرکت‌‌های خدماتی در طول پروژه مدیریت دانش پیش‌‌بینی می‌کنند.

•  مدیریت اطلاعات: شرکت‌‌ها باید نسبت به صحت اطلاعات بدست آمده، اطمینان حاصل کنند.
•  تفاوت فرهنگی: به عنوان مثال، در پروژه WISECARE، خدمات مراقبت‌های بهداشتی در فرانسه، ایتالیا، یونان و بلژیک رسمیت بالایی داشته و به صورت سلسله مراتبی با کنترل فردی انجام می‌‌شد. در حالی‌که سوئد، دانمارک، انگلستان و هلند از شیوه مدیریتی دیگری برخوردار بودند، رهبران این کشورها پروژه WISECARE را از نظر سلسله مراتبی، با قدرت کمتری کنترل کرده و روی وظایف، شایستگی‌‌ها و کسب‌وکار متمرکز بودند.
•  در دسترس بودن امکانات.
مدیریت دانش فقط مختص شرکت‌‌های مشاوره و خدمات حرفه‌‌ای نیست و دانش در سایر صنایع به عنوان دارایی اصلی شرکت‌ها شناخته می‌شود. در پروژه WISECARE پیشرفت فناوری اطلاعات روش‌‌های جدیدی را برای ایجاد و استفاده از دانش و فرصت و بهبود توانایی‌های مدیریتی به وجود می‌آورد.