جملهای معروف بیان میکند: "دانش قدرت است (Knowledge is Power)" اما با توجه به پویایی، بیثباتی و سرعت تغییرات موجود در جهان، این موضوع چقدر بر دنیای امروز حاکم است؟
امروزه بیش از هر زمان دیگری در طول تاریخ، جهان به سرعت در حال دگرگونی است و روزانه حجم عظیمی از دادهها در زمینههای مختلف تولید میشوند(2.5quintillions (2.5*1018) bytes of data (Forbes report dated May 2018)). سیستم
مدیریت دانش بستری را برای جمعآوری، پردازش و تبدیل دادهها به اطلاعات ایجاد میکند. دانش مربوط به قسمت عینی اطلاعات است که در نتیجهگیریها به افراد و سازمانها کمک میکند.
تولید و بهکارگیری اطلاعات ارزشمند سازمانها در جهت بهبود فرآیندهای کاری، مصداق مهمی برای خلق دانش است. این اطلاعات در نتیجه پاسخ به سوالات متداول و مستندسازی آنها در قالبهای ملموس برای مشتریان شکل میگیرند. امروزه مدیریت دانش از طریق تصاویر، فیلمها، نمودارها و غیره فرآیند مستندسازی را انجام میدهد. فرآیند مدیریت دانش شامل 5 مرحله است:
o شناسایی دانش
o جمعآوری دانش
o ذخیرهسازی دانش
o ارزیابی دانش
o اشتراکگذاری دانش
7 دلیل اصلی که سازمان شما به سیستم مدیریت دانش نیاز دارد
برای مثال هنگام سفارش غذا به صورت آنلاین، اگر هر بار جهت انتخاب بهترین سرویس، نیاز به مقایسه برنامههای مختلف با یکدیگر، نصب برنامه منتخب و ثبتنام در آن باشد؛ زمان و هزینه بسیاری بر ما تحمیل میشود. در مقابل، اگر برنامه را فقط یک بار پس از مقایسه نصب کنیم و برنامه، سوابق سفارشات گذشته و جزئیات پرداخت ما را در خود ثبت کند، کار بسیار سریعتر انجام خواهد شد. سایر مزایای مدیریت دانش در موضوع مشتریمداری به صورت زیر است:
1- کمک به مشتریان جهت یافتن پاسخ
ابزارهای مدیریت دانش به مشتریان کمک میکنند تا در سریعترین زمان ممکن پاسخ به سوالاتشان را بیایند. مشتریان بارها و بارها در نظرسنجیها اعلام کردهاند که ترجیح میدهند پاسخ سوالات خود را بدون نیاز به تماس با کارکنان پشتیبانی پیدا کنند.
این امر منجر به افزایش احساس قدرت و اطمینان نسبت خودشان میشود.
نرمافزارهای مدیریت دانش در این امر کمک شایانی به مشتریان کرده است.
2- بهبود تجربه مشتری
از طریق ابزارهای مدیریت دانش، دسترسی مشتریان به بهترین خدمات میسر شده و این امر افزایش رضایت آنها را به دنبال دارد. مشتریان راضی نیز در مقایسه با سایرین، به تعداد دفعات بالاتر به خرید ادامه میدهند. آنها همچنین با به اشتراکگذاری تجربیات مطلوب خود با دوستان، اقوام و آشنایان، به عنوان مدافع برند (بازاریابی توصیهای) عمل میکنند.
در تحقیق انجام شده توسط
Gartner (برجستهترین شرکت تحقیقاتی و مشاورهای جهان) ، بیان شده است 89 درصد از کسبوکارها عمدتا بر اساس تجربه مشتری رقابت میکنند. این امر به وضوح نشان میدهد که با استفاده از سیستمهای مدیریت دانش ارزش زیادی در کسبوکارها به وجود میآید.
3- کاهش هزینهها
ارتباط مستقیم نمایندگان پشتیبانی با مشتریان جهت پاسخگویی به سوالات، بسیار هزینهبرتر از استفاده از ربات چت با عملکردی کاملا یکسان است. طبق گفته
Forrester (شرکت تحقیقاتی بازار آمریكایی)، گفتگوی مستقیم با نماینده پشتیبانی 6 تا 12 دلار و با ربات 25سنت برای هر تعامل هزینه دارد. بنابراین ابزارهای مدیریت دانش به شرکت کمک میکند تا از نظر اقتصادی مقرون به صرفه باشد. در حال حاضر نیاز به مدیریت هزینهها به سبب بحران COVID-19 بیش از گذشته به چشم میخورد.
4- دسترسی دائم
برخلاف نمایندگان پشتیبانی مشتری که ممکن است تمام وقت برای پاسخ به سوالات مشتریان در دسترس نباشند (به دلایلی مانند تعداد زیاد تماس در برخی از ساعات شلوغ که ممکن است منجر به اشغال کامل و عدم امکان برقراری تماسهای دیگر شود)، یک ربات چت تمامی روزهای هفته و به صورت بیست و چهارساعته در دسترس است تا به مشتریان در حل مشکلات کمک کند. در هر ساعتی از شبانه روز که مشتریان به کمک احتیاج داشته باشند، سیستم مدیریت دانش برای کمک به آنها در دسترس است. بنابراین با بستر مدیریت دانش، مشتری به هنگام مواجهه با چالشها، بدون محدودیت زمانی قادر به حل آن بوده و کار خود را در سریعترین زمان و بدون تاخیر انجام میدهد.
5- مزیت رقابتی
ابزارهای مدیریت دانش به عنوان مزیتی رقابتی برای شرکتها به شمار رفته و به آنها در افزایش تعداد مشتریان کمک میکنند. بر اساس نتایج یک نظرسنجی، 70 درصد از مردم، خواستار برنامهای با قابلیت دسترسی بالا به اطلاعات مورد نیاز، در وبسایت شرکت هستند. با ارائه ابزارهای مدیریت دانش، شرکت علاوه بر برآوردهسازی انتظارات مشتریان، به آنها در انجام کارهای تکراری کمک میکند. در نتیجه شرکت، فرصت کافی جهت تمرکز بر روی فعالیتهای پیچیدهتر را دارد.
6- کاهش زمان انتظار
جستجوی پاسخها در یک پایگاه دانش، بسیار سریعتر و آسانتر از تماس با پشتیبانی است. مشتریان همیشه خواستار دریافت پاسخ سوالات از پشتیبان نیستند. اگر آنها بتوانند به صورت آنلاین پاسخهای خود را جستجو کنند دیگر مجبور به انتظار در صف تلفن نیستند. بنابراین، بستر مدیریت دانش به کاهش میانگین زمان انتظارها کمک شایانی میکند؛ زیرا سادهترین مشکلات توسط خود مشتری و با کمک ربات چت حل میشود. در این حالت، کارکنان پشتیبانی فرصت کافی برای پاسخ به پرسشهای پیچیده دارند.
7- پاسخ به سوالات متداول
ارائه پاسخ به سوالات متداول مشتریان بالقوه شرکت در تبدیل آنها به مشتریان واقعی تاثیر بسزایی دارد. بستر مدیریت دانش، عنوان بیشترین عبارات و مقالات جستجو شده توسط مشتریان را به شرکت اعلام میکند. همچنین، قرار دادن سوالات متداول در صفحه اصلی وبسایت شرکت ممکن است پاسخ سوالاتی را بدهد که در وهله اول مشتریان حتی نمیدانستند که باید آنها بپرسند.
مشتریانی که سوالات متداول در وبسایت شرکت را مشاهده میکنند از ۶۷ درصد در سال ۲۰۱۲ به ۸۱ درصد در سال ۲۰۱۵ افزایشیافتهاند. این مساله اهمیت فزاینده پرسشهای مطرحشده در کسبوکار را نشان میدهد. به همین دلیل اغلب شرکتها به قرار دادن سوالات متداول در وب سایت خود متمایل شدهاند.
نتیجهگیری
با وجود دلایل زیادی که در حمایت از سیستم مدیریت دانش بیان میشود، این برنامه راهکاری کامل برای حل همه مشکلات نیست و برای تکمیل آن به اصلاحات زیادی نیاز است. با
تاثیرات مثبت سیستم مدیریت دانش بر رضایت مشتری، در صورت استفاده صحیح شرکتها از آن، تعداد مشتریان راضی و حاشیه سود شرکت رشد چشمگیری میکند.
منبع:
https://knowmax.ai/blog/knowledge-management-platform