گراف دانش (knowledge Graph) در خدمت افزایش رضایت مشتریان!

 خانم سحر یاقوتی کارشناس ارشد مدیریت دانش در شرکت مشاوران توسعه آینده    سحر یاقوتی
   کارشناس ارشد مدیریت دانش
  

تاریخ انتشار:
1400/5/2

گراف‌‌های دانشی، تجربه مشتریان را با سرعت و دقت افزایش می‌‌دهد...

گراف‌‌های دانش مجموعه‌‌ای از توصیف‌‌های به هم پیوسته موجودیت‌‌ها با اشیا، رویدادها یا مفاهیم را نشان می‌‌دهد. گراف‌‌ دانش از طریق ایجاد پیوند میان فراداده‌های معنایی، داده‌‌ها را در متن قرار داده و از این طریق چارچوبی برای ادغام، یکسان‌‌سازی، تجزیه و تحلیل و به اشتراک‌‌گذاری داده‌‌ها فراهم می‌‌کنند.
 

گراف‌‌های دانشی راهکاری برای مدل‌‌سازی دانش سازمانی و نشان دادن روابط پیچیده در داده‌‌ها می‌‌باشد. اطلاعات ذخیره شده در یک پایگاه داده گرافیکی بازیابی سریع و هدفمند را امکان‌‌پذیر کرده و جلوه بصری از علایق و نیازهای مشتریان را فراهم می‌کند.
اگرچه شرکت‌‌های بزرگی مانند گوگل، آمازون و لینکدین به دلیل توانایی در ایجاد روابط در تجزیه و تحلیل داده‌‌ها، چندین سال است که از این ابزارها استفاده می‌‌کنند؛ اما تنها 5 سال است که استفاده از این ابزارها در دنیا گسترش یافته است.

گراف دانش و گوگل

گراف دانش یا نمودار دانش یک دایره المعارف مجازی بر مبنای داده‌‌های واقعی است که گوگل برای تولید عناصر خاصی از نتایج جستجو به آن مراجعه می‌کند و هدف از آن ارتقای کیفیت نتایج کاربران است. طبق منابع گوگل، در حال حاضر گراف دانش بیش از ۵۰۰ میلیارد واقعیت در مورد ۵ میلیارد موجودیت دارد. وظیفه گراف دانش Google که به شکل یک باکس در کنار نتایج جستجو نشان داده می‌شود ارائه اطلاعات تکمیلی درباره افراد، مکان‌‌‌‌‌‌‌‌ها و سایر چیزها است.
این باکس‌ها به شما کمک می‌کنند تا در کوتاه‌‌ترین زمان به درک بیشتری درباره موضوع مورد جستجو دست پیدا کنید. گوگل هدف از گراف دانش را تبدیل کردن خود از یک موتور اطلاعاتی به یک موتور دانش‌محور عنوان کرده است. به عبارت دیگر، به جای تفسیر تحت الفظی هر کلمه کلیدی و عبارت، گوگل هدف افراد از جستجو را حدس می‌زند تا بتواند مرتبط‌‌ترین اطلاعات را در یک پنل یا پنجره (Knowledge panel) در سمت راست نتایج جستجو نشان دهد.

کاربرد گراف دانش در شرکت N3

شرکت N3 بیش از 16 سال در زمینه فروش نرم‌‌افزار، سخت‌‌افزار و راه‌‌حل‌‌های پیچیده B2B فعالیت کرده و از مشاغل موجود در بیش از 92 کشور و 25 زبان پشتیبانی می‌‌کند. کوپلند از مدیران ارشد این شرکت معتقد است داده‌‌های زیادی پیوسته در حال تولید است که می‌‌بایست بلافاصله در راستای افزایش درک مشتریان از آن‌‌ها بهره گرفت.

استفاده شرکت‌های مختلف از گراف دانش و تاثیر آن

بدین منظور این شرکت با کمک شرکت دیگری، مدلی مبتنی بر عناصر داده‌‌ای و روابط میان آن‌‌ها طراحی و پیاده‌‌سازی کرده است.
ایجاد روابط میان داده‌‌ها و ترسیم گراف‌‌های دانشی به تیم‌‌های فروش در ارائه بهتر خدمات کمک می‌‌کند و به طور کلی منابعی که توسط گراف‌‌های دانش تأمین می‌‌شود، پشتیبانی مورد نیاز تیم فروش را برای تطبیق اطلاعات با نیازهای هر مشتری فراهم می‌‌کند. 
پایگاه داده گراف مبتنی بر جدول و سطر و ستون نبوده و از یک طرح‌‌واره پویا استفاده می‌‌کند. بنابراین افزودن انواع و دسته‌‌های داده جدید بسیار آسان است. علاوه بر این مبتنی بر معناشناسی بوده و در استنباط نتایج، پاسخ به سوالات و ارائه توصیه و راهکار عملکرد مطلوبی دارد. به منظور پیاده‌‌سازی چنین پایگاه‌‌های داده‌‌ای می‌‌بایست به شناسایی موجودیت‌‌ها و روابط میان آنان پرداخت. به طور مثال در یک بیمارستان، بیمار موجودیت اصلی و برخوردهای پزشکی و یا نتایج آزمایشگاهی به عنوان موجودیت‌‌های دیگر در ارتباط با یک بیمار ترسیم می‌‌شوند. باید توجه داشت که موجودیت‌‌ها تنها یکبار در این پایگاه داده تعریف شده و در نمایه آن نگهداری می‌‌شود.

شرکت Cherry Creek Mortgage

دفتر مرکزی شرکت Cherry Creek Mortgage  در ایالت کلرادو است و دارای حدود 75 دفتر در سراسر ایالات متحده می‌‌باشد. این شرکت صدها کالا را به صورت آنلاین و مستقیم به مصرف‌‌کننده و شعب خرده فروشی ارائه می‌‌دهد. حجم گسترده ارتباطات و میزان فزاینده‌‌ اطلاعات شبکه‌‌های اجتماعی مانند لینکدین و فیسبوک و لزوم استفاده از محتوای آن‌‌ها، مدیران شرکت را برآن داشت تا سیستم عامل مناسبی انتخاب کنند. 
دیوید آرنت معاون بازاریابی و ارتباطات این شرکت معتقد است که منابع و کانال‌‌های ارتباطی بسیاری از جمله وب سایت شرکت، رسانه‌‌های اجتماعی، اطلاعات موجود در بخش ارتباط با مشتری و غیره وجود دارد که می‌‌بایست محتواهای داخلی شرکت و محتواهایی عمومی برای مخاطبان را یکسان‌‌سازی و یکپارچه کرد. بدین منظور پس از بررسی‌‌های فراوان پلتفرمی را به منظور ایجاد ساختار برای تمام داده‌‌ها و اطلاعات موجود در نمودارهای دانشی در نظر گرفتند.
Yext پلتفرمی جهت مدیریت شبکه‌‌های اجتماعی و همچنین بررسی عملکرد سایت‌‌های مختلف به طور همزمان می‌‌باشد. این سیستم شرایطی را فراهم می‌‌کند که پاسخ نظرات افراد در هر سایت و شبکه‌‌ای، به طور همزمان از یک مکان ارسال شود. آرنت معتقد است که در این شرکت از رسانه‌‌های اجتماعی به منظور ایجاد ارتباط با مشتری استفاده می‌‌شود؛ بنابراین می‌‌بایست با پاسخ‌‌دهی سریع در حفظ این ارتباطات کوشید. به طور کلی محصولات مشابهی توسط شرکت‌‌های مختلف به افراد و مشتریان مشترکی ارائه می‌‌شود و هر یک از فروشندگان می‌‌بایست برای جلب رضایت مشتریان خود تلاش کند. بنابراین نوع خدمات ارائه‌شده و نحوه ارتباط‌‌گیری با ذی‌نفعان بسیار حائز اهمیت است. تحلیل‌‌های ارائه شده توسط Yext در تولید محتوای مناسب و کاربرپسند به شرکت Cherry Creek Mortgage در راستای رسیدن به اهداف خود کمک می‌‌کند. 
Yext به ارائه 3 برنامه در راستای ترسیم گراف دانشی می‌‌پردازد. 
1- Answers: موتور جستجویی برای وب سایت سازمان؛
2- Pages: الگوریتمی برای نشانه‌‌گذاری ساختاریافته در صفحات سایت به منظور درک google و سایر موتورهای جستجو در هنگام کاوش محتوا توسط کاربران؛
3- Listings: مجموعه‌‌ای از رابط‌‌های کاربری دو سویه که به طور مستقیم با برنامه‌‌هایی مانند: Google My Business، Alexa، Yahoo، Yelp و Facebook جهت ارائه دقیق اطلاعات و داده‌‌های شرکت ارتباط برقرار می‌‌کنند. با استفاده از این روش داده‌‌های شرکت با 175 سیستم عامل هماهنگ می‌‌شود.
کریستین وارد، معاونت اجرایی و مدیر ارشد داده‌ها در Yext معتقد است که سه برنامه ذکر شده در کنار یکدیگر به رفع بسیاری از مشکلات می‌‌پردازد. با استفاده از این برنامه‌‌ها می‌‌توان اطمینان حاصل کرد که اطلاعات دقیق در وب سایت شرکت نمایش داده شده و به دنبال آن این اطلاعات توسط موتورهای جستجو پیدا و به طور صحیح در سایت‌‌های دیگر ارائه می‌‌شود. داده‌‌های کسب‌شده در هر 3 مورد را نیز می‌توان به طور یکپارچه جمع‌آوری کرده و مورد استفاده قرار داد. همچنین لازم به ذکر است که هر یک از این بخش‌‌ها را می‌‌توان بر حسب نیاز به صورت جداگانه خریداری کرد. 

www.kmworld.com: Knowledge graphs enhance customer experience through speed and accuracy
 

The Nonaka and Takeuchi Knowledge Spiral Model مدل مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی
هرآنچه باید از مدل مدیریت دانش نوناکا و ...
ابزار گذشته‌نگری (RETROSPECT) یا پس‌نگری موثر در فرایندهای مدیریت دانش
معرفی ابزار بازنگری گذشته‌نگر (RETROSPEC ...
فرهنگ دانش در بین کشورهای مختلف
بررسی ارتباط میان فرهنگ کشورها و مدیریت ...
استراتژی مدیریت دانش یا استراتژی دانش
صفرتا صد استراتژی مدیریت دانش در سازمان‌ ...
توسعه فرایندهای مدیریت دانش در کسب‌وکارهای کوچک چطور انجام می‌شود؟
توسعه فرآیندهای مدیریت دانش در سازمان‌ها ...
فاکتورهای پیاده سازی موفق سیستم های مدیریت دانش در سازمان
فاکتورهای پیاده‌سازی موفق سیستم مدیریت د ...
استخدام مدیر دانش در سازمان ها افزایش یافته و مسائلی که باید در نظر گرفت برای آن-mta.co.ir
چگونه برای اولین بار در سازمان مدیر دانش ...
چالش اشتراک دانش در دورکاری معضلی است که در دوران کرونا بیشتر ... - mta
چگونه تیم‌های مجازی بهتر می‌توانند دانش ...
صنایع یاس ارغوانی
مهندس طاهری- صنایع یاس ارغوانی
نظام جامع مدیریت دانش با همکاری سازنده و تعهد کاری مجموعه مشاوران توسعه آینده توسط شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی در مدیریت امور فناوری اطلاعات بانک ملت، با موفقیت پیاده‌سازی شد.
با عنایت به این موضوع که استفاده افراد از فرآیندها و ابزارهای مدیریت دانش و مشارکت در این مهم کاملاً امری فرهنگی است؛ کماکان جهت مشارکت حداکثری همکاران و اثربخش‌سازی دانش‌ها و تجارب اشتراک‌گذاری‌شده در ابتدای مسیر هستیم. همچنین امیدواریم با همکاری و رهنمودهای ارزنده تیم مشاوران توسعه آینده به موفقیت کامل در این مسیر نائل آییم

 
شرکت پتروشيمی رازی
مهندس اقتداریان- شرکت پتروشيمی رازی
مشاوران توسعه آینده به‌عنوان اولین شرکت ایرانی که از سال ۱۳۸3 در حوزه مدیریت دانش فعالیت داشته، توانسته است با بکارگیری روش‌های نوین و به‌روزآوری شیوه‌های کاری در صنایع بزرگ کشور ایفای نقش نماید. این نقش آفرینی با کشف، استخراج و غنی‌سازی دانش سازمانی و بهبود روش‌های انجام کار، به شکل چشم‌گیری در طیف وسیعی از مشتریان منجر به کاهش دوباره‌کاری‌ها، افزایش مزیت رقابتی و تاب‌آوری آن‌ها در فضای کسب‌و‌کار شده است.
شرکت ملی گاز ایران
مهندس صدری- شرکت ملی گاز ایران
جمع‌آوری قریب به 1500 بسته دانشی ارزشمند از 50 مدیر ارشد و خبره شرکت ملی گاز ایران ،کاری دشوار اما کم نظیر بود که تیم اجرایی و کارشناسان به خوبی از عهده آن بر آمدند.
شهرداری منطقه 10
مهندس شریف زاده- شهرداری منطقه 10
در سال ۱۳۹۱ به همت اداره آموزش شهرداری منطقه ۱۰ تهران، سیستم مدیریت دانش شهرداری منظقه ۱۰ راه‌اندازی شد. با همکاری شرکت مشاوران توسعه آینده مراحل شناخت، SWOT، شناسایی فیلدهای دانشی شهرداری، مصاحبه با خبرگان و... انجام پذیرفت و در نهایت با نصب نرم‌افزار مدیریت دانش، سامانه شهرداری منطقه ۱۰ راه‌اندازی شد. شهرداری منطقه ۱۰ تهران اولین شهرداری در سراسر کشور است که دارای این سامانه بوده و به‌طور فعالانه نسبت به استخراج و اشتراک دانش کارکنانش اقدام می‌نماید.  توسعه مشارکت عمومی کارکنان در فرآیندهای سازمانی، توسعه یادگیری در سطح کارکنان، پرهیز از دوباره‌کاری، کاهش هزینه‌ها و... بخشی از ثمرات راه‌اندازی این سیستم می‌باشد.
وزارت راه و ترابری
دکتر جعفرپور- مدیر دانش اسبق وزارت راه و ترابری
آینده شرکت مشاوران توسعه آینده در حوزه مدیریت دانش بسیار درخشان است. این شرکت آغازگر خوبی برای مدیریت دانش در ایران بوده است.
راهداری و حمل و نقل جاده‌ای
دکتر فلاح کهن- مسئول مدیریت دانش سازمان راهداری و حمل و نقل جاده‌ای

کادر مجرب و دانش آموخته شرکت مشاوران توسعه آینده با پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش و استقرار نرم‌افزار مرتبط به همراه ارائه بیش از ۱۶۰۰ نفر ساعت آموزش و ثبت ۱۸۰ بسته دانشی گامی بلند در جهت دستیابی به اهداف دانشی و ارتقاء بینش کارکنان سازمان برداشته است.
 
هلدینگ کشاورزی پارس
مهندس تهرانخواه- هلدینگ کشاورزی پارس
شرکت گسترش کشاورزی و دامپروری فردوس پارس با همکاری شرکت مشاوران توسعه آینده، توانست ضمن جمع‌آوری تجربیات مربوط به "طراحی و ساخت گلخانه‌ها" بستر نرم‌افزاری مناسبی را برای درج تجربیات جدید طراحی گلخانه‌ها ایجاد و مورد بهره‌برداری قرار دهد.
شرکت مادر تخصصی مدیریت ساخت و تهیه کالای آب و برق (ساتکاب)
دکتر لطیفی- شرکت مادر تخصصی مدیریت ساخت و تهیه کالای آب و برق (ساتکاب)
به دنبال گسترش فعالیت‌های شرکت ساتکاب، ایجاد بانک دانشی و آشنایی افراد با تکنیک‌های مدیریت دانش امری الزامی محسوب می‌شد که شرکت مشاوران توسعه آینده با ارائه خدمات تخصصی در این حوزه توانست ما را در این امر یاری کند.
هلدينگ میدکو

هلدینگ میدکو از اوایل دهه نود توسعه مدیریت دانش را با همکاری مشاوران توسعه آینده آغاز نمود. اجرای مدیریت دانش در میدکو با یک پروژه پایلوت در سطح ستاد آغاز شد و به سرعت در شرکت های زیرمجموعه توسعه پیدا...

شهرداری منطقه 10

امروزه گسترش فعالیت‌ها، تنوع و تعدد نیازهای زندگی شهری، فرصت اشتباه و اختراع دوباره چرخ را از سازمان‌های خدماتی گرفته است. هزینه تولید دوباره دانش و ریسک از دست دادن آن افزایش یافته و مدیریت...

پالایش نفت تهران

شرکت پالایش نفت تهران به عنوان یکی از بزرگترین و قدیمی‌ترین پالایشگاه‌های کشور از سال ۱۳۸۷ سفر مدیریت دانشی خود را با مشاوران توسعه آینده آغاز نمود. در آن سال‌ها بسیاری در مورد کارایی ا...

صنایع مس شهید باهنر

عدم مشارکت نیروی انسانی در فعالیت‌های مدیریت دانش به عنوان یکی از چالش‌های سازمانی شناخته شده است. لذا بسیاری از سازمان‌های کشور به هنگام پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان خود با ای...