گراف دانش (knowledge Graph) در خدمت افزایش رضایت مشتریان!

گراف‌‌های دانشی، تجربه مشتریان را با سرعت و دقت افزایش می‌‌دهد...

گراف‌‌های دانش مجموعه‌‌ای از توصیف‌‌های به هم پیوسته موجودیت‌‌ها با اشیا، رویدادها یا مفاهیم را نشان می‌‌دهد. گراف‌‌ دانش از طریق ایجاد پیوند میان فراداده‌های معنایی، داده‌‌ها را در متن قرار داده و از این طریق چارچوبی برای ادغام، یکسان‌‌سازی، تجزیه و تحلیل و به اشتراک‌‌گذاری داده‌‌ها فراهم می‌‌کنند.
 

گراف‌‌های دانشی راهکاری برای مدل‌‌سازی دانش سازمانی و نشان دادن روابط پیچیده در داده‌‌ها می‌‌باشد. اطلاعات ذخیره شده در یک پایگاه داده گرافیکی بازیابی سریع و هدفمند را امکان‌‌پذیر کرده و جلوه بصری از علایق و نیازهای مشتریان را فراهم می‌کند.
اگرچه شرکت‌‌های بزرگی مانند گوگل، آمازون و لینکدین به دلیل توانایی در ایجاد روابط در تجزیه و تحلیل داده‌‌ها، چندین سال است که از این ابزارها استفاده می‌‌کنند؛ اما تنها 5 سال است که استفاده از این ابزارها در دنیا گسترش یافته است.

گراف دانش و گوگل

گراف دانش یا نمودار دانش یک دایره المعارف مجازی بر مبنای داده‌‌های واقعی است که گوگل برای تولید عناصر خاصی از نتایج جستجو به آن مراجعه می‌کند و هدف از آن ارتقای کیفیت نتایج کاربران است. طبق منابع گوگل، در حال حاضر گراف دانش بیش از ۵۰۰ میلیارد واقعیت در مورد ۵ میلیارد موجودیت دارد. وظیفه گراف دانش Google که به شکل یک باکس در کنار نتایج جستجو نشان داده می‌شود ارائه اطلاعات تکمیلی درباره افراد، مکان‌‌‌‌‌‌‌‌ها و سایر چیزها است.
این باکس‌ها به شما کمک می‌کنند تا در کوتاه‌‌ترین زمان به درک بیشتری درباره موضوع مورد جستجو دست پیدا کنید. گوگل هدف از گراف دانش را تبدیل کردن خود از یک موتور اطلاعاتی به یک موتور دانش‌محور عنوان کرده است. به عبارت دیگر، به جای تفسیر تحت الفظی هر کلمه کلیدی و عبارت، گوگل هدف افراد از جستجو را حدس می‌زند تا بتواند مرتبط‌‌ترین اطلاعات را در یک پنل یا پنجره (Knowledge panel) در سمت راست نتایج جستجو نشان دهد.

کاربرد گراف دانش در شرکت N3

شرکت N3 بیش از 16 سال در زمینه فروش نرم‌‌افزار، سخت‌‌افزار و راه‌‌حل‌‌های پیچیده B2B فعالیت کرده و از مشاغل موجود در بیش از 92 کشور و 25 زبان پشتیبانی می‌‌کند. کوپلند از مدیران ارشد این شرکت معتقد است داده‌‌های زیادی پیوسته در حال تولید است که می‌‌بایست بلافاصله در راستای افزایش درک مشتریان از آن‌‌ها بهره گرفت.
بدین منظور این شرکت با کمک شرکت دیگری، مدلی مبتنی بر عناصر داده‌‌ای و روابط میان آن‌‌ها طراحی و پیاده‌‌سازی کرده است.
ایجاد روابط میان داده‌‌ها و ترسیم گراف‌‌های دانشی به تیم‌‌های فروش در ارائه بهتر خدمات کمک می‌‌کند و به طور کلی منابعی که توسط گراف‌‌های دانش تأمین می‌‌شود، پشتیبانی مورد نیاز تیم فروش را برای تطبیق اطلاعات با نیازهای هر مشتری فراهم می‌‌کند. 
پایگاه داده گراف مبتنی بر جدول و سطر و ستون نبوده و از یک طرح‌‌واره پویا استفاده می‌‌کند. بنابراین افزودن انواع و دسته‌‌های داده جدید بسیار آسان است. علاوه بر این مبتنی بر معناشناسی بوده و در استنباط نتایج، پاسخ به سوالات و ارائه توصیه و راهکار عملکرد مطلوبی دارد. به منظور پیاده‌‌سازی چنین پایگاه‌‌های داده‌‌ای می‌‌بایست به شناسایی موجودیت‌‌ها و روابط میان آنان پرداخت. به طور مثال در یک بیمارستان، بیمار موجودیت اصلی و برخوردهای پزشکی و یا نتایج آزمایشگاهی به عنوان موجودیت‌‌های دیگر در ارتباط با یک بیمار ترسیم می‌‌شوند. باید توجه داشت که موجودیت‌‌ها تنها یکبار در این پایگاه داده تعریف شده و در نمایه آن نگهداری می‌‌شود.

شرکت Cherry Creek Mortgage

دفتر مرکزی شرکت Cherry Creek Mortgage  در ایالت کلرادو است و دارای حدود 75 دفتر در سراسر ایالات متحده می‌‌باشد. این شرکت صدها کالا را به صورت آنلاین و مستقیم به مصرف‌‌کننده و شعب خرده فروشی ارائه می‌‌دهد. حجم گسترده ارتباطات و میزان فزاینده‌‌ اطلاعات شبکه‌‌های اجتماعی مانند لینکدین و فیسبوک و لزوم استفاده از محتوای آن‌‌ها، مدیران شرکت را برآن داشت تا سیستم عامل مناسبی انتخاب کنند. 
دیوید آرنت معاون بازاریابی و ارتباطات این شرکت معتقد است که منابع و کانال‌‌های ارتباطی بسیاری از جمله وب سایت شرکت، رسانه‌‌های اجتماعی، اطلاعات موجود در بخش ارتباط با مشتری و غیره وجود دارد که می‌‌بایست محتواهای داخلی شرکت و محتواهایی عمومی برای مخاطبان را یکسان‌‌سازی و یکپارچه کرد. بدین منظور پس از بررسی‌‌های فراوان پلتفرمی را به منظور ایجاد ساختار برای تمام داده‌‌ها و اطلاعات موجود در نمودارهای دانشی در نظر گرفتند.
Yext پلتفرمی جهت مدیریت شبکه‌‌های اجتماعی و همچنین بررسی عملکرد سایت‌‌های مختلف به طور همزمان می‌‌باشد. این سیستم شرایطی را فراهم می‌‌کند که پاسخ نظرات افراد در هر سایت و شبکه‌‌ای، به طور همزمان از یک مکان ارسال شود. آرنت معتقد است که در این شرکت از رسانه‌‌های اجتماعی به منظور ایجاد ارتباط با مشتری استفاده می‌‌شود؛ بنابراین می‌‌بایست با پاسخ‌‌دهی سریع در حفظ این ارتباطات کوشید. به طور کلی محصولات مشابهی توسط شرکت‌‌های مختلف به افراد و مشتریان مشترکی ارائه می‌‌شود و هر یک از فروشندگان می‌‌بایست برای جلب رضایت مشتریان خود تلاش کند. بنابراین نوع خدمات ارائه‌شده و نحوه ارتباط‌‌گیری با ذی‌نفعان بسیار حائز اهمیت است. تحلیل‌‌های ارائه شده توسط Yext در تولید محتوای مناسب و کاربرپسند به شرکت Cherry Creek Mortgage در راستای رسیدن به اهداف خود کمک می‌‌کند. 
Yext به ارائه 3 برنامه در راستای ترسیم گراف دانشی می‌‌پردازد. 
1- Answers: موتور جستجویی برای وب سایت سازمان؛
2- Pages: الگوریتمی برای نشانه‌‌گذاری ساختاریافته در صفحات سایت به منظور درک google و سایر موتورهای جستجو در هنگام کاوش محتوا توسط کاربران؛
3- Listings: مجموعه‌‌ای از رابط‌‌های کاربری دو سویه که به طور مستقیم با برنامه‌‌هایی مانند: Google My Business، Alexa، Yahoo، Yelp و Facebook جهت ارائه دقیق اطلاعات و داده‌‌های شرکت ارتباط برقرار می‌‌کنند. با استفاده از این روش داده‌‌های شرکت با 175 سیستم عامل هماهنگ می‌‌شود.
کریستین وارد، معاونت اجرایی و مدیر ارشد داده‌ها در Yext معتقد است که سه برنامه ذکر شده در کنار یکدیگر به رفع بسیاری از مشکلات می‌‌پردازد. با استفاده از این برنامه‌‌ها می‌‌توان اطمینان حاصل کرد که اطلاعات دقیق در وب سایت شرکت نمایش داده شده و به دنبال آن این اطلاعات توسط موتورهای جستجو پیدا و به طور صحیح در سایت‌‌های دیگر ارائه می‌‌شود. داده‌‌های کسب‌شده در هر 3 مورد را نیز می‌توان به طور یکپارچه جمع‌آوری کرده و مورد استفاده قرار داد. همچنین لازم به ذکر است که هر یک از این بخش‌‌ها را می‌‌توان بر حسب نیاز به صورت جداگانه خریداری کرد. 

www.kmworld.com: Knowledge graphs enhance customer experience through speed and accuracy