حفظ و انتقال دانش ؛ استراتژی‌ها و نکات کلیدی

سازمان‌ها به همواره به دنبال حفظ و انتقال دانش هستند. رها کردن دانش حیاتی در مکان‌های غیرقابل دسترس -یا از دست دادن کامل آن- یک خطر مهم برای سازمان‌ها به شمار می‌رود. این خطر بیشتر وقتی توجه مدیران را به خود جلب می‌کند که عوامل خارجی مانند کرونا در سال 2020 منجر به استعفا و درخواست بازنشستگی پیش از موعود نیروی کار شود. به زبان ساده‌تر دانش حیاتی سازمان، دستورالعمل "سس مخفی (secret sauce) " سازمان شما می‌باشد. اگر این دستورالعمل در ذهن عده کمی از کارمندان شما باقی بماند، سازمان شما نمی‌تواند اختلالات احتمالی آینده و یا تقاضای رو به رشد مشتریان را پاسخ دهد. به همین علت سازمان‌ها به دنبال حفظ (Retention) و انتقال (Transfer) دانش هستند.

در این مقاله شما درباره حفظ و انتقال دانش، اطلاعاتی مانند "کدام رویکرد انتقال دانش مناسب سازمان ما است؟"، "استراتژی‌های بهبود انتقال دانش" و "نکاتی برای شروع انتقال دانش" را بدست می‌آورید.

حفظ و انتقال دانش چیست؟

حفظ و انتقال دانش فرآیندی است که دانش درون ذهن افراد به محتوا، مواد آموزشی، ابزارها و فرآیندهای قابل استفاده برای دیگران تبدیل و یا به طور مستقیم از یک فرد به فرد دیگر منتقل می‌شود. معمولاً حفظ و انتقال دانش را تیم‌های مدیریت دانش (Knowledge Management) هماهنگ می‌کنند. رویکردهای رایج این حوزه شامل انجمن‌های خبرگی (Communities of Practice)، مصاحبه‌های خبرگان (Expert Interviews)، درس‌ آموخته‌ها (Lesson Learned)، مربی‌گری (Mentoring) و داستان‌سرایی (Storytelling) می‌باشد.
سازمان‌ها به چهار دلیل اصلی به انتقال دانش علاقه‌مند می‌شوند. اگر این عوامل چالش‌ها یا فرصت‌هایی به نظر می‌رسند که سازمان شما با آن مواجه است، ممکن است بخواهید یک استراتژی انتقال دانش برای کاهش ریسک‌های کسب‌وکار، اطمینان از تداوم عملیات و حمایت از رشد آینده ایجاد کنید.

1. حفاظت از دانش در معرض خطر و جلوگیری از نابودی آن

از دست دادن دانش بین نسلی (Generational knowledge) مشکل بسیاری از سازمان‌ها است. هنگامی که پرسنل کلیدی با 20، 30 یا 40 سال تجربه از سازمان خارج می‌شوند، کسب‌و‌کار در خطر از دست دادن دانشی است که به سادگی نمی‌توان آن را در هیچ جای دیگری به دست آورد. با وجود این که بازنشستگی یک محرک بزرگ برای احساس نیاز به حفاظت و تسهیم دانش در معرض خطر است، اما تنها مورد این محرک‌ها نمی‌باشد. سازمان‌ها همچنین نگران مستندسازی تخصص در زمینه‌های تجاری با رشد و گردش مالی بالا و همچنین حفاظت از دانش در هنگام ادغام، اکتساب، جداسازی، کوچک‌سازی، بازسازی و جابجایی هستند.

۲. تسهیل دسترسی و انتشار دانش حیاتی سازمان 

تحقیقات مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC) نشان می‌دهد که یکپارچگی استراتژیک، یک هدف کلیدی برای کسب‌و‌کار است که تیم‌های مدیریت دانش باید دنبال کنند. این امر منطقی به نظر می‌آید چرا که در یک محیط تجاری ناپایدار، دانش جمع‌آوری شده یک مزیت است. برای چابکی و رشد، سازمان‌ها باید دانش را از سیلوهای عملکردی و جغرافیایی به دست آورند تا بتوانند آن را در سطح سازمانی مورد استفاده قرار دهند. شرکت‌ها همچنین به مسیرهایی برای انتشار سریع و گسترده ایده‌های جدید، یافته‌های تحقیقاتی، بهترین عملکرد، متد‌ها و فناوری‌ها نیاز دارند.

۳. حمایت از توسعه حرفه‌ای کارکنان

بسیاری از سازمان‌ها تحت فشار هستند تا افراد کم‌تجربه را با سرعت بیشتری آموزش دهند. کارمندان همچنین می‌خواهند مهارت‌های خود را رشد دهند و از نردبان شغلی بالا بروند و به طور فزاینده‌ای از کارفرمایان انتظار دارند که نقشی فعال در ایجاد امکان توسعه آن‌ها داشته باشند. یادگیری تسریع شده از طریق انتقال دانش راهی برای افزایش قدرت، برآورده کردن نیازهای در حال تحول کسب‌و‌کار و حفظ کارکنان در بازار کار رقابتی است.

۴. توسعه کار از راه دور 

در سال‌های اخیر، بسیاری از سازمان‌ها به محیط‌های کاری از راه دور و ترکیبی روی آورده‌اند. در حالی که این رویکرد مزایایی را برای کارفرمایان و کارمندان به طور یکسان ارائه می‌دهد، نیازمند یک رویکرد ساختارمندتر برای انتقال دانش است. زمانی که کارمندان در کنار هم کار نمی‌کنند، انتقال دانش به صورت ارگانیک دشوارتر است. افرادی که رو در رو کار نمی‌کنند نیز کمتر احتمال دارد که مربیان خود را بیابند؛ بنابراین سازمان باید به تسهیل این تعاملات کمک کند و منابع سلف سرویس را برای حمایت از یادگیری و توسعه حرفه‌ای فراهم کند.

چه نوع انتقال دانش برای سازمان شما مناسب است؟

رویکرد‌های انتقال دانش بسیار متفاوتی وجود دارد. در ارزیابی گزینه‌ها، بهتر است با تمایز قائل شدن میان انتقال سیستماتیک و ارگانیک دانش شروع کنیم:
•    انتقال سیستماتیک دانش شامل تعیین دقیق اینکه چه دانشی باید منتقل شود، دقیقاً چگونه باید مستند شود و چه کسی باید از خروجی‌های آن‌ها یاد بگیرد و استفاده کند.
•    انتقال دانش ارگانیک کمتر بر منابع و دریافت‌کنندگان دانش متمرکز است و بیشتر بر ابزارها و رویکردهایی تمرکز می‌کند که دانش را قادر می‌سازد به طور طبیعی در دوره کار جریان یابد.
به جز مصاحبه‌های خبرگان (که همیشه سیستماتیک هستند)، اکثر رویکردهای انتقال دانش بسته به نحوه ساختار آنها می‌توانند سیستماتیک یا ارگانیک باشند. به عنوان مثال، برنامه‌های مربی‌گری رسمی سیستماتیک هستند، در حالی که مربی‌گری غیررسمی ارگانیک است. به طور مشابه، یک استراتژی مستندسازی می‌تواند بر اساس یک برنامه رسمی برای پر کردن شکاف‌های دانش استراتژیک باشد یا ممکن است بر روی مشارکت کارکنان در زمانی که نکات یا مثال‌هایی برای به اشتراک گذاشتن دارند، تمرکز کند.
نکته مهمی که باید درک کرد این است که رویکردهای سیستماتیک و ارگانیک مزایا و معایب خاص خود را دارند. رویکردهای سیستماتیک نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه و تعهد زمانی بیشتری دارند، بنابراین مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا استفاده از آن‌ها را در شرایطی که رویکردهای ارگانیک‌تر به همان اندازه مؤثر هستند، توصیه نمی‌کند. با این حال، رویکردهای ارگانیک که اشتراک‌گذاری مکرر و گسترده دانش را تشویق می‌کنند ممکن است برای استخراج قطعات دانش کلیدی و اطمینان از این که دانش حیاتی در زیر مشارکت‌های با اهمیت پایین‌تر دفن نشود، نیاز به اصلاح و فیلتر کردن داشته باشند. اکثر اوقات استفاده ترکیبی از رویکردهای سیستماتیک (برای اطمینان از پوشش نیازهای حیاتی) و رویکردهای ارگانیک (برای تسریع در اشتراک‌گذاری و یادگیری مداوم در جریان کار) برای سازمان‌ها بهتر است. 

استراتژی‌هایی برای بهبود انتقال دانش

اهداف کلی بهبود انتقال دانش به دو دسته تقسیم می‌شوند: بهبود شناسایی و جذب دانش در مقابل بهبود انتقال و استفاده مجدد دانش. در حالی که هر دو در نهایت برای بهبود انتقال دانش کلیدی هستند، تمایز قائل شدن میان این ۲ اهمیت دارد چرا که ذینفعان و رویکردهای درگیر، اغلب متفاوت هستند.
در ادامه استراتژی‌های رایج برای بهبود شناسایی و جذب دانش و همچنین انتقال و استفاده مجدد از دانش آورده شده است.

شناسایی و ضبط دانش

بهبودهای شناسایی و ضبط دانش معمولاً بر حصول اطمینان از جمع‌آوری و اشتراک‌گذاری دانش صحیح تمرکز می‌کنند. گرفتن "همه چیز" نه تنها غیرممکن است، بلکه در تضاد با هدف فعال کردن استفاده مجدد از دانش است. اگر سیستم‌ها با چیزهای نامربوط پر شده باشند، کارمندان نمی‌توانند اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند.
کلیدهای شناسایی و جذب دانش خوب عبارتند از:

• داشتن یک استراتژی روشن و جامع. استراتژی شما باید متدولوژی و برنامه بلندمدتی را ارائه دهد که ذینفعان کلیدی، جدول زمانی، رویکردهای خاص، منابع و مسئولیت‌پذیری را مشخص کند. استراتژی حفظ و انتقال دانش باید با اهداف تداوم کسب‌و‌کار همسو باشد.
• برای رویکردهای انتقال دانش سیستماتیک، اطمینان حاصل کنید که فعالیت‌ها محدود به زمان هستند. رویکردهای سیستماتیک از شرکت‌کنندگان می‌خواهد که زمانی را به جز زمان لازم برای انجام وظایف شغلی عادی خود، اختصاص دهند؛ بنابراین مدیریت دانش باید محدودیت‌ها و الزامات هر تعهد را مشخص کند. زمانی که تعهدات و چارچوب زمانی در یک برنامه پروژه واضح مشخص شده باشد، متقاعد کردن افراد برای مشارکت بسیار ساده‌تر است.
• برای رویکردهای انتقال دانش ارگانیک، چندین کانال ارائه دهید. انتقال دانش ارگانیک زمانی رشد می‌کند که چندین راه در دسترس باشد و استفاده از همه آن‌ها آسان باشد. سازمان‌ها باید فرصت‌های متنوعی را فراهم کنند و در صورت امکان، آن‌ها را در فرآیندها و ابزارهایی که کارکنان برای انجام کارشان استفاده می‌کنند، قرار دهند.

انتقال دانش و استفاده مجدد

بهبود انتقال دانش و استفاده مجدد بر روی قابلیت دسترسی دانش در جریان کار متمرکز است تا مردم بتوانند از آن استفاده کنند و از آن بیاموزند. کلیدهای این امر عبارتند از:

• دسترسی به دانش حیاتی را آسان و آن را بخشی از گردش کار کارکنان قرار دهید. با یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و ارائه مسیرهای جستجو که نتایج را در منابع و پلتفرم‌ها جمع‌آوری می‌کند، دسترسی را ساده کنید و دانش را در لحظات قابل آموزش کارکنان در دسترس قرار دهید. همچنین استفاده از ابزارهایی مانند ربات‌های گفتگو (Chatbots)، جستجو و توصیه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، هشدارها و الگوریتم‌هایی را که محتوای مرتبط را به کسانی که به آن نیاز دارند ارسال می‌کنند، در نظر بگیرید.
• دانش استخراج شده را در مستندات، آموزش و منابع یادگیری ایجاد کنید. با ایجاد این مرحله در فرآیندهای موجود، گردش کار و نقاط عطف کلیدی در چرخه عمر کارکنان، کارکنان را تشویق کنید تا در زمان‌های مناسب به دنبال دانش باشند. با درک زمینه و موقعیت‌هایی که کارکنان در آن کار می‌کنند و یاد می‌گیرند، تیم‌های مدیریت دانش می‌توانند یک پیشنهاد قدرتمند برای استفاده مجدد از دانش معرفی کنند.

مراحل کلیدی انتقال دانش

در ادامه به مراحل کلیدی راه‌اندازی ابتکار جذب و انتقال دانش اشاره شده است.
1. شناخت دانشی که باید منتقل شود.
بهترین و جامع‌ترین راه برای شناسایی دانش حیاتی از طریق نقشه‌ دانش (Knowledge Mapping) است. این امر شامل ایجاد نقشه‌های بصری از سرمایه فکری سازمان است که به ذینفعان اجازه می‌دهد تا حیاتی‌ترین ریسک‌ها و فرصت‌ها را مشخص کنند. با این حال، نقشه دانش نیاز به سرمایه‌گذاری زمانی دارد. اگر نیاز به انتقال دانش فوری و بدیهی باشد، تیم مدیریت دانش ممکن است بتواند بر اساس چند مصاحبه با ذینفعان رو به جلو حرکت کند.

2. ارزیابی نیاز به یک رویکرد سیستماتیک یا ارگانیک. 
پس از شناسایی دانش برای انتقال، ارزیابی کنید که به یک رویکرد سیستماتیک نیاز دارید یا ارگانیک. راه‌اندازی یک رویکرد سیستماتیک که شامل ورودی‌هایی از خبرگان و حوزه‌های دانشی خاص است، نیاز به یک برنامه روشن دارد. گزینه‌های رایج عبارتند از:
•    از متخصصان با دانش در معرض خطر بخواهید که از طریق وبینارها، دوره‌ها یا مربی‌گری به دیگران آموزش دهند.
•    یک فرآیند مصاحبه با یک روش تعریف شده برای استخراج دانش خبره و تبدیل آن به محتوا یا ابزار تنظیم کنید.
•    از درس‌ آموخته‌ها یا انتقال بهترین تجربه‌ها برای جذب و به اشتراک‌گذاری دانش مربوط به پروژه‌ها یا فرآیندهای حیاتی استفاده کنید.
ایجاد رویکردهای ارگانیک به کار اولیه کمتری نیاز دارد. در واقع، سازمان شما ممکن است از قبل ابزارها و برنامه‌های موجود، مانند جوامع عملی یا ویکی‌ها را داشته باشد که می‌توانند برای فعال کردن انتقال دانش ارگانیک مجدداً متمرکز شوند. با این حال، مدیریت دانش باید نظارت و اندازه‌گیری مداوم را برای اطمینان از اینکه رویکردهای ارگانیک اهداف انتقال دانش را برآورده می‌کنند، ارائه دهد.

3. تشویق کارکنان به مشارکت.
گام بعدی این است که به خرید بپردازید تا کارکنان از رویکردهای انتقال دانش بهره ببرند. برای رویکردهای سیستماتیک، روشن کردن انتظارات و اطمینان از اینکه مدیران تعهد زمانی مربوطه را درک می‌کنند و از آن پیروی می‌کنند، مهم است. برای رویکردهای ارگانیک، همه چیز به این بستگی دارد که مشارکت برای کارکنان پاداش به همراه داشته باشد و علاوه بر آن آسان بوده و در جریان کار صورت بپذیرد.

4. اطمینان حاصل کنید که از دانش استخراج شده در جای مناسب استفاده مجدد می‌شود.
اگر نتایج انتقال دانش مورد استفاده قرار نگیرد، ذینفعان به سرعت ناراضی می‌شوند. بهترین راه برای اطمینان از استفاده مجدد از دانش، جاسازی مستقیم آن در جریان کار است. هر زمان و در صورت امکان، دانش را در فرآیندها و ابزارهایی که کارکنان هر روز استفاده می‌کنند، ادغام کنید. به عنوان مثال، ادغام محتوا در موارد زیر را در نظر بگیرید:
•    برنامه‌های کاری رایج مانند مرورگرهای وب، نرم‌افزارهای مدیریت پروژه و پلتفرم‌های همکاری مجازی (به عنوان مثال، تیم‌های مایکروسافت)
•    مراحل فرآیند، چرخه عمر پروژه و سنجه‌های مرحله
•    نقاط تماس چرخه زندگی کارکنان (به عنوان مثال، ورود به سیستم برای کارکنان جدید و کارمندان با وظیفه جدید)
•    هشدارها و توصیه‌هایی که محتوای مرتبط را بر اساس نقش، ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و تاریخچه جستجو به کارمندان منتقل می‌کند.

منبع:    
www.apqc.org: Getting Started Knowledge Retention Transfer 2022