مدیریت دانش چگونه بر افزایش رضایت مشتریان تاثیر می‌گذارد؟

الهه جدیدزاده کارشناس ارشد مدیریت دانش    الهه جدیدزاده
   کارشناس ارشد مدیریت دانش
  

تاریخ انتشار:
1400/9/10
جمله‌ای معروف بیان می‌کند: "دانش قدرت است (Knowledge is Power)" اما با توجه به پویایی، بی‌ثباتی و سرعت تغییرات موجود در جهان، این موضوع چقدر بر دنیای امروز حاکم است؟
امروزه بیش از هر زمان دیگری در طول تاریخ، جهان به سرعت در حال دگرگونی است و روزانه حجم عظیمی از داده‌ها در زمینه‌های مختلف تولید می‌شوند(2.5quintillions (2.5*1018) bytes of data (Forbes report dated May 2018)). سیستم مدیریت دانش بستری را برای جمع‌آوری، پردازش و تبدیل داده‌ها به اطلاعات ایجاد می‌کند. دانش مربوط به قسمت عینی اطلاعات است که در نتیجه‌گیری‌ها به افراد و سازمان‌ها کمک می‌کند.
تولید و به‌کارگیری اطلاعات ارزشمند سازمان‌ها در جهت بهبود فرآیندهای کاری، مصداق مهمی برای خلق دانش است. این اطلاعات در نتیجه پاسخ به سوالات متداول و مستندسازی آن‌ها در قالب‌های ملموس برای مشتریان شکل می‌گیرند. امروزه مدیریت دانش از طریق تصاویر، فیلم‌ها، نمودارها و غیره فرآیند مستندسازی را انجام می‌دهد. فرآیند مدیریت دانش شامل 5 مرحله است:
o شناسایی دانش
o جمع‌آوری دانش
o ذخیره‌سازی دانش
o ارزیابی دانش
o اشتراک‌گذاری دانش

7 دلیل اصلی که سازمان شما به سیستم مدیریت دانش نیاز دارد

برای مثال هنگام سفارش غذا به صورت آنلاین، اگر هر بار جهت انتخاب بهترین سرویس، نیاز به مقایسه برنامه‌های مختلف با یکدیگر، نصب برنامه منتخب و ثبت‌نام در آن باشد؛ زمان و هزینه بسیاری بر ما تحمیل می‌شود. در مقابل، اگر برنامه را فقط یک بار پس از مقایسه نصب کنیم و برنامه، سوابق سفارشات گذشته و جزئیات پرداخت ما را در خود ثبت کند، کار بسیار سریع‌تر انجام خواهد شد. سایر مزایای مدیریت دانش در موضوع مشتری‌مداری  به صورت زیر است:

1- کمک به مشتریان جهت یافتن پاسخ‌

ابزارهای مدیریت دانش به مشتریان کمک می‌کنند تا در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ به سوالاتشان را بیایند. مشتریان بارها و بارها در نظرسنجی‌ها اعلام کرده‌اند که ترجیح می‌‌دهند پاسخ سوالات خود را بدون نیاز به تماس با کارکنان پشتیبانی پیدا کنند.
این امر منجر به افزایش احساس قدرت و اطمینان نسبت خودشان می‌شود. نرم‌افزارهای مدیریت دانش در این امر کمک شایانی به مشتریان کرده‌ است.

رضایت مشتری با بکارگیری سیستم مدیریت دانش

2- بهبود تجربه مشتری

از طریق ابزارهای مدیریت دانش، دسترسی مشتریان به بهترین خدمات میسر شده و این امر افزایش رضایت آن‌ها را به دنبال دارد. مشتریان راضی نیز در مقایسه با سایرین، به تعداد دفعات بالاتر به خرید ادامه می‌‌دهند. آن‌ها همچنین با به اشتراک‌گذاری تجربیات مطلوب خود با دوستان، اقوام و آشنایان، به عنوان مدافع برند (بازاریابی توصیه‌ای) عمل می‌‌کنند.
در تحقیق انجام شده توسط Gartner (برجسته‌ترین شرکت تحقیقاتی و مشاوره‌ای جهان) ، بیان شده است 89 درصد از کسب‌وکارها عمدتا بر اساس تجربه مشتری رقابت می‌کنند. این امر به وضوح نشان می‌دهد که با استفاده از سیستم‌های مدیریت دانش ارزش زیادی در کسب‌وکارها به وجود می‌آید.

3- کاهش هزینه‌ها

ارتباط مستقیم نمایندگان پشتیبانی با مشتریان جهت پاسخگویی به سوالات، بسیار هزینه‌برتر از استفاده از ربات چت با عملکردی کاملا یکسان است. طبق گفته Forrester (شرکت تحقیقاتی بازار آمریكایی)، گفتگوی مستقیم با نماینده پشتیبانی 6 تا 12 دلار و با ربات 25سنت برای هر تعامل هزینه دارد. بنابراین ابزارهای مدیریت دانش به شرکت کمک می‌کند تا از نظر اقتصادی مقرون به صرفه باشد. در حال حاضر نیاز به مدیریت هزینه‌‌ها به سبب بحران COVID-19 بیش‌ از گذشته به چشم می‌خورد.

4- دسترسی دائم

برخلاف نمایندگان پشتیبانی مشتری که ممکن است تمام وقت برای پاسخ به سوالات مشتریان در دسترس نباشند (به دلایلی مانند تعداد زیاد تماس در برخی از ساعات شلوغ که ممکن است منجر به اشغال کامل و عدم امکان برقراری تماس‌های دیگر شود)، یک ربات چت تمامی روزهای هفته و به صورت بیست و چهارساعته در دسترس است تا به مشتریان در حل مشکلات کمک کند. در هر ساعتی از شبانه روز که مشتریان به کمک احتیاج داشته باشند، سیستم مدیریت دانش برای کمک به آن‌ها در دسترس است. بنابراین با بستر مدیریت دانش، مشتری به هنگام مواجهه با چالش‌ها، بدون محدودیت زمانی قادر به حل آن بوده و کار خود را در سریع‌ترین زمان و بدون تاخیر انجام می‌دهد.

5- مزیت رقابتی

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان مزیتی رقابتی برای شرکت‌ها به شمار رفته و به آن‌ها در افزایش تعداد مشتریان کمک می‌کنند. بر اساس نتایج یک نظرسنجی، 70 درصد از مردم، خواستار برنامه‌ای با قابلیت دسترسی بالا به اطلاعات مورد نیاز، در وب‌سایت شرکت‌ هستند. با ارائه ابزارهای مدیریت دانش، شرکت علاوه بر برآورده‌سازی انتظارات مشتریان، به آن‌ها در انجام کارهای تکراری کمک می‌کند. در نتیجه شرکت، فرصت کافی جهت تمرکز بر روی فعالیت‌های پیچیده‌تر را دارد.

6- کاهش زمان انتظار

جستجوی پاسخ‌ها در یک پایگاه دانش، بسیار سریع‌تر و آسان‌تر از تماس با پشتیبانی است. مشتریان همیشه خواستار دریافت پاسخ سوالات از پشتیبان نیستند. اگر آن‌ها بتوانند به صورت آنلاین پاسخ‌های خود را جستجو کنند دیگر مجبور به انتظار در صف تلفن نیستند. بنابراین، بستر مدیریت دانش به کاهش میانگین زمان انتظارها کمک شایانی می‌کند؛ زیرا ساده‌ترین مشکلات توسط خود مشتری و با کمک ربات چت حل می‌شود. در این حالت، کارکنان پشتیبانی فرصت کافی برای پاسخ به پرسش‌های پیچیده دارند. 

7- پاسخ به سوالات متداول

ارائه پاسخ به سوالات متداول مشتریان بالقوه شرکت در تبدیل آن‌ها به مشتریان واقعی تاثیر بسزایی دارد. بستر مدیریت دانش، عنوان بیش‌ترین عبارات و مقالات جستجو شده توسط مشتریان را به شرکت اعلام می‌کند. هم‌چنین، قرار دادن سوالات متداول در صفحه اصلی وب‌سایت شرکت ممکن است پاسخ سوالاتی را بدهد که در وهله اول مشتریان حتی نمی‌دانستند که باید آن‌ها بپرسند.
مشتریانی که سوالات متداول در وب‌سایت شرکت را مشاهده می‌کنند از ۶۷ درصد در سال ۲۰۱۲ به ۸۱ درصد در سال ۲۰۱۵ افزایش‌یافته‌اند. این مساله اهمیت فزاینده پرسش‌های مطرح‌شده در کسب‌وکار را نشان می‌دهد. به همین دلیل اغلب شرکت‌ها به قرار دادن سوالات متداول در وب سایت خود متمایل شده‌اند. 

نتیجه‌گیری

با وجود دلایل زیادی که در حمایت از سیستم مدیریت دانش بیان می‌شود، این برنامه راهکاری کامل برای حل همه مشکلات نیست و برای تکمیل آن به اصلاحات زیادی نیاز است. با تاثیرات مثبت سیستم مدیریت دانش بر رضایت مشتری، در صورت استفاده صحیح شرکت‌ها از آن، تعداد مشتریان راضی و حاشیه سود شرکت رشد چشمگیری می‌کند.

منبع:
https://knowmax.ai/blog/knowledge-management-platform
 


طرح جامع مدیریت دانش در شرکت پتروشیمی ایلام
طرح جامع مدیریت دانش در شرکت پتروشیمی ای ...
استقرار طرح جامع مدیریت دانش در شرکت پتروپالایش کنگان
استقرار طرح جامع مدیریت دانش در شرکت پتر ...
پیاده سازی مدیریت دانش در بانک سپه
مستندسازی درس‌‌آموخته‌‌ها و تجارب طرح مل ...
داستان‌سرایی ابزاری جهت تسهیم دانش در سازمان
داستان‌سرایی ابزاری جهت تسهیم دانش در سا ...
مدیریت دانش در  PMBOK
تجزیه و تحلیل مدیریت دانش در PMBOK با ر ...
مدیریت دانش چگونه باعث بهبود بهره‌وری و تجربه کارکنان می‌شود؟
مدیریت دانش چگونه باعث بهبود بهره‌وری و ...
طراحی دوره‌های آموزش مدیریت دانش با هدف افزایش مشارکت مدیران
طراحی دوره‌های آموزش مدیریت دانش با هدف ...
ابزار تبادل دانش و کاربردهای آن
تبادل دانش (Knowledge Exchange) چیست؟+کا ...
صنایع یاس ارغوانی
مهندس طاهری- صنایع یاس ارغوانی
نظام جامع مدیریت دانش با همکاری سازنده و تعهد کاری مجموعه مشاوران توسعه آینده توسط شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی در مدیریت امور فناوری اطلاعات بانک ملت، با موفقیت پیاده‌سازی شد.
با عنایت به این موضوع که استفاده افراد از فرآیندها و ابزارهای مدیریت دانش و مشارکت در این مهم کاملاً امری فرهنگی است؛ کماکان جهت مشارکت حداکثری همکاران و اثربخش‌سازی دانش‌ها و تجارب اشتراک‌گذاری‌شده در ابتدای مسیر هستیم. همچنین امیدواریم با همکاری و رهنمودهای ارزنده تیم مشاوران توسعه آینده به موفقیت کامل در این مسیر نائل آییم

 
شرکت پتروشيمی رازی
مهندس اقتداریان- شرکت پتروشيمی رازی
مشاوران توسعه آینده به‌عنوان اولین شرکت ایرانی که از سال ۱۳۸3 در حوزه مدیریت دانش فعالیت داشته، توانسته است با بکارگیری روش‌های نوین و به‌روزآوری شیوه‌های کاری در صنایع بزرگ کشور ایفای نقش نماید. این نقش آفرینی با کشف، استخراج و غنی‌سازی دانش سازمانی و بهبود روش‌های انجام کار، به شکل چشم‌گیری در طیف وسیعی از مشتریان منجر به کاهش دوباره‌کاری‌ها، افزایش مزیت رقابتی و تاب‌آوری آن‌ها در فضای کسب‌و‌کار شده است.
شرکت ملی گاز ایران
مهندس صدری- شرکت ملی گاز ایران
جمع‌آوری قریب به 1500 بسته دانشی ارزشمند از 50 مدیر ارشد و خبره شرکت ملی گاز ایران ،کاری دشوار اما کم نظیر بود که تیم اجرایی و کارشناسان به خوبی از عهده آن بر آمدند.
شهرداری منطقه 10
مهندس شریف زاده- شهرداری منطقه 10
در سال ۱۳۹۱ به همت اداره آموزش شهرداری منطقه ۱۰ تهران، سیستم مدیریت دانش شهرداری منظقه ۱۰ راه‌اندازی شد. با همکاری شرکت مشاوران توسعه آینده مراحل شناخت، SWOT، شناسایی فیلدهای دانشی شهرداری، مصاحبه با خبرگان و... انجام پذیرفت و در نهایت با نصب نرم‌افزار مدیریت دانش، سامانه شهرداری منطقه ۱۰ راه‌اندازی شد. شهرداری منطقه ۱۰ تهران اولین شهرداری در سراسر کشور است که دارای این سامانه بوده و به‌طور فعالانه نسبت به استخراج و اشتراک دانش کارکنانش اقدام می‌نماید.  توسعه مشارکت عمومی کارکنان در فرآیندهای سازمانی، توسعه یادگیری در سطح کارکنان، پرهیز از دوباره‌کاری، کاهش هزینه‌ها و... بخشی از ثمرات راه‌اندازی این سیستم می‌باشد.
وزارت راه و ترابری
دکتر جعفرپور- مدیر دانش اسبق وزارت راه و ترابری
آینده شرکت مشاوران توسعه آینده در حوزه مدیریت دانش بسیار درخشان است. این شرکت آغازگر خوبی برای مدیریت دانش در ایران بوده است.
راهداری و حمل و نقل جاده‌ای
دکتر فلاح کهن- مسئول مدیریت دانش سازمان راهداری و حمل و نقل جاده‌ای

کادر مجرب و دانش آموخته شرکت مشاوران توسعه آینده با پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش و استقرار نرم‌افزار مرتبط به همراه ارائه بیش از ۱۶۰۰ نفر ساعت آموزش و ثبت ۱۸۰ بسته دانشی گامی بلند در جهت دستیابی به اهداف دانشی و ارتقاء بینش کارکنان سازمان برداشته است.
 
هلدینگ کشاورزی پارس
مهندس تهرانخواه- هلدینگ کشاورزی پارس
شرکت گسترش کشاورزی و دامپروری فردوس پارس با همکاری شرکت مشاوران توسعه آینده، توانست ضمن جمع‌آوری تجربیات مربوط به "طراحی و ساخت گلخانه‌ها" بستر نرم‌افزاری مناسبی را برای درج تجربیات جدید طراحی گلخانه‌ها ایجاد و مورد بهره‌برداری قرار دهد.
شرکت مادر تخصصی مدیریت ساخت و تهیه کالای آب و برق (ساتکاب)
دکتر لطیفی- شرکت مادر تخصصی مدیریت ساخت و تهیه کالای آب و برق (ساتکاب)
به دنبال گسترش فعالیت‌های شرکت ساتکاب، ایجاد بانک دانشی و آشنایی افراد با تکنیک‌های مدیریت دانش امری الزامی محسوب می‌شد که شرکت مشاوران توسعه آینده با ارائه خدمات تخصصی در این حوزه توانست ما را در این امر یاری کند.
هلدينگ میدکو

هلدینگ میدکو از اوایل دهه نود توسعه مدیریت دانش را با همکاری مشاوران توسعه آینده آغاز نمود. اجرای مدیریت دانش در میدکو با یک پروژه پایلوت در سطح ستاد آغاز شد و به سرعت در شرکت های زیرمجموعه توسعه پیدا...

شهرداری منطقه 10

امروزه گسترش فعالیت‌ها، تنوع و تعدد نیازهای زندگی شهری، فرصت اشتباه و اختراع دوباره چرخ را از سازمان‌های خدماتی گرفته است. هزینه تولید دوباره دانش و ریسک از دست دادن آن افزایش یافته و مدیریت...

پالایش نفت تهران

شرکت پالایش نفت تهران به عنوان یکی از بزرگترین و قدیمی‌ترین پالایشگاه‌های کشور از سال ۱۳۸۷ سفر مدیریت دانشی خود را با مشاوران توسعه آینده آغاز نمود. در آن سال‌ها بسیاری در مورد کارایی ا...

صنایع مس شهید باهنر

عدم مشارکت نیروی انسانی در فعالیت‌های مدیریت دانش به عنوان یکی از چالش‌های سازمانی شناخته شده است. لذا بسیاری از سازمان‌های کشور به هنگام پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان خود با ای...