نقش سیستم مدیریت دانش در حوزه فروش و کسب و کار شرکت‌ها

محمد حسن بختیاری    محمد حسن بختیاری
   کارشناس ارشد مدیریت دانش
  

تاریخ انتشار:
1399/12/10

امروزه دانش به عنوان يک فاکتور رقابتی در اقتصاد داخلی و بین‌‌الملل شناخته‌‌ می‌شود. واحدهای بازاريابی و فروش در هر شرکت نيز يکی از مهم‌ترين استفاده‌‌کنندگان دانش بوده و بسياری از بينش‌‌های موثر بازاريابی و فروش در ويژگی‌های مشتريان و الگوهای خريد آن‌‌ها پنهان شده است. از اين رو توسعه سيستم‌‌های مديريت دانش در کسب‌وکارها به بهبود تصميم‌گيری، نوآوری و هماهنگی با تغييرات کمک می‌کند و موجب کسب مزيت رقابتی براي کسب و کارها و تدوين استراتژی اثربخش فروش می‌شود.
مدیریت دانش مشتری
پایگاه دانش یا سیستم مدیریت دانش (KMS)، مخزن اطلاعاتی است که کارکنان و مشتریان در مواجهه با محصول یا خدمات شرکت‌‌، به آن نیاز دارند. این پایگاه دانش، توسط متخصصان سیستم مدیریت دانش تهیه شده و با گذشت زمان گسترش و بهبود می‌‌یابد.

کلیه کارکنان، به ویژه افراد جدیدالورود از سیستم مدیریت دانش برای آشنایی با محصول استفاده می‌‌کنند و مشتری معمولاً به جای درخواست تماس و تلاش برای دریافت جواب سوالات، از دانش و تجارب ثبت شده مشتریان قبلی استفاده می‌‌کند. برای ایجاد یک پایگاه دانش مناسب و افزایش بهره‌‌وری در شرکت، صرف زمان و هزینه لازم است. در ادامه به بررسی چهار حوزه نشان‌دهنده اثر پایگاه ‌‌دانش در کسب و کار پرداخته می‌شود: 

1) تعامل و ارتباط با مشتریان

مشتریان به نسبت گذشته کمتر سوالات و درخواست‌‌های خود را با تماس تلفنی و شفاهی پیگیری می‌‌کنند. بر اساس نظرسنجی از مدیران و متخصصان مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در سال 2019 که در مجله DestinationCRM منتشر شد، 40٪ از تعاملات مشتری از طریق اینترنت، از جمله وب تلفن همراه و سایر برنامه‌‌ها است بنابراین تماس‌‌های تلفنی مشتریان شرکت‌های آمریکایی تا 45درصد کاهش یافته است. این مساله‌‌ نشان‌دهنده تغییر پارادایم تعاملات حضوری و شفاهی به تعاملات مجازی است و سیستم مدیریت دانش مشتریان، پاسخگوی این روند می‌باشد. 

بر اساس مطالعات گروه تحقیقاتی forrester آمریکا که در 5سال گذشته انجام شده است، هزینه تماس تلفنی مشتریان برای شرکت حدود 10دلار و هزینه تعامل مشتری با پرسنل از طریق چت، 5دلار تخمین زده شده است. این درحالیست که هزینه هر تعامل مشتری از طریق سیستم مدیریت دانش Hubspot برای شرکت حدودا 25سنت تخمین زده می‌شود. بنابراین سرمایه‌‌گذاری جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش،  هزینه‌‌های شرکت را کاهش می‌دهد.

2) میزان فروش شرکت

در بخش دیگری از نتایج نظرسنجی مذکور، به علت راه‌‌اندازی سیستم‌‌های آنلاین فروش، فروش سالانه شرکت با افزایش 47درصدی روبرو شده است. از طرف دیگر، پایگاه دانش این امکان را به مشتری می‌‌دهد تا پیش از خرید، کلیه اطلاعات و تجارب پشتیبانی فنی و نظرات مختلف را پیرامون محصول بررسی کرده و با اطمینان و اعتماد به نفس بیشتری خرید کند.

3) هزینه نیروی انسانی

در صورتی‌که سیستم فروش متکی به فرد و تجارب ذهنی کارکنان باشد، با خروج افراد از شرکت، هزینه زیادی باید برای آموزش نیروی جدید پرداخته شود. بر اساس نتایج پژوهشی در مجله آموزش در آمریکا، هزینه آموزش نیروی جدید برای شرکت حداقل 1000 دلار است. سیستم مدیریت دانش هزینه از دست دادن نیروی خبره در شرکت را کاهش داده و پایگاهی برای آموزش نیروی جدید با هزینه کمتر‌‌ می‌باشد. از طرفی دیگر، به‌کارگیری پایگاه دانش مشتری برای خرید آنلاین و پاسخ به سوالات و درخواست‌‌ها، تا حدودی وابستگی شرکت به کارمند فروش را کاهش داده و خروج پرسنل خبره، هزینه کمتری بر شرکت تحمیل می‌کند.

4) توسعه خدمات و محصولات شرکت

بدون تردید، ایجاد پایگاه دانش مشتریان با امکان رصد و تحلیل تجارب، نظرات و پیشنهادات ثبت شده در سوابق محصول، زمینه بهبود و توسعه محصول و خدمات را فرآهم می‌کند. به عبارت دیگر، با ایجاد امکان نظرخواهی و ثبت تجربه و نظر برای محصولات، نقاط قوت و ضعف محصول به صورت رایگان برای مشتری قابل مشاهده بوده و راهکار‌‌های بهبود و توسعه در پایگاه دانش شرکت ثبت می‌شود.


تاثیر مدیریت دانش بر رضایت مشتری
مدیریت دانش چگونه بر افزایش رضایت مشتریا ...
ثبت 1660 دانش در سامانه مدیریت دانش شرکت پالایش نفت آبادان
ثبت 1660 دانش در سامانه مدیریت دانش شرکت ...
مدیریت دانش در مدیریت چابک
مدیریت دانش چابک ؛ اصول، کاربردها و نحوه ...
دانش مشتری مهم‌ترین مزیت رقابتی کسب‌وکارها و از مسائل مهمی که در مدیریت دانش سازمان ها حائز اهمیت است
دانش مشتری؛ مهم‌ترین مزیت رقابتی کسب‌وکا ...
چارچوب APO در مدیریت دانش چیست؟ روش‌های اجرا و چگونگی آن ... - mta.co.ir
چارچوب APO در مدیریت دانش؛ از مبانی تا ا ...
صنایع یاس ارغوانی
مهندس طاهری- صنایع یاس ارغوانی
نظام جامع مدیریت دانش با همکاری سازنده و تعهد کاری مجموعه مشاوران توسعه آینده توسط شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی در مدیریت امور فناوری اطلاعات بانک ملت، با موفقیت پیاده‌سازی شد.
با عنایت به این موضوع که استفاده افراد از فرآیندها و ابزارهای مدیریت دانش و مشارکت در این مهم کاملاً امری فرهنگی است؛ کماکان جهت مشارکت حداکثری همکاران و اثربخش‌سازی دانش‌ها و تجارب اشتراک‌گذاری‌شده در ابتدای مسیر هستیم. همچنین امیدواریم با همکاری و رهنمودهای ارزنده تیم مشاوران توسعه آینده به موفقیت کامل در این مسیر نائل آییم

 
شرکت پتروشيمی رازی
مهندس اقتداریان- شرکت پتروشيمی رازی
مشاوران توسعه آینده به‌عنوان اولین شرکت ایرانی که از سال ۱۳۸3 در حوزه مدیریت دانش فعالیت داشته، توانسته است با بکارگیری روش‌های نوین و به‌روزآوری شیوه‌های کاری در صنایع بزرگ کشور ایفای نقش نماید. این نقش آفرینی با کشف، استخراج و غنی‌سازی دانش سازمانی و بهبود روش‌های انجام کار، به شکل چشم‌گیری در طیف وسیعی از مشتریان منجر به کاهش دوباره‌کاری‌ها، افزایش مزیت رقابتی و تاب‌آوری آن‌ها در فضای کسب‌و‌کار شده است.
شرکت ملی گاز ایران
مهندس صدری- شرکت ملی گاز ایران
جمع‌آوری قریب به 1500 بسته دانشی ارزشمند از 50 مدیر ارشد و خبره شرکت ملی گاز ایران ،کاری دشوار اما کم نظیر بود که تیم اجرایی و کارشناسان به خوبی از عهده آن بر آمدند.
شهرداری منطقه 10
مهندس شریف زاده- شهرداری منطقه 10
در سال ۱۳۹۱ به همت اداره آموزش شهرداری منطقه ۱۰ تهران، سیستم مدیریت دانش شهرداری منظقه ۱۰ راه‌اندازی شد. با همکاری شرکت مشاوران توسعه آینده مراحل شناخت، SWOT، شناسایی فیلدهای دانشی شهرداری، مصاحبه با خبرگان و... انجام پذیرفت و در نهایت با نصب نرم‌افزار مدیریت دانش، سامانه شهرداری منطقه ۱۰ راه‌اندازی شد. شهرداری منطقه ۱۰ تهران اولین شهرداری در سراسر کشور است که دارای این سامانه بوده و به‌طور فعالانه نسبت به استخراج و اشتراک دانش کارکنانش اقدام می‌نماید.  توسعه مشارکت عمومی کارکنان در فرآیندهای سازمانی، توسعه یادگیری در سطح کارکنان، پرهیز از دوباره‌کاری، کاهش هزینه‌ها و... بخشی از ثمرات راه‌اندازی این سیستم می‌باشد.
وزارت راه و ترابری
دکتر جعفرپور- مدیر دانش اسبق وزارت راه و ترابری
آینده شرکت مشاوران توسعه آینده در حوزه مدیریت دانش بسیار درخشان است. این شرکت آغازگر خوبی برای مدیریت دانش در ایران بوده است.
راهداری و حمل و نقل جاده‌ای
دکتر فلاح کهن- مسئول مدیریت دانش سازمان راهداری و حمل و نقل جاده‌ای

کادر مجرب و دانش آموخته شرکت مشاوران توسعه آینده با پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش و استقرار نرم‌افزار مرتبط به همراه ارائه بیش از ۱۶۰۰ نفر ساعت آموزش و ثبت ۱۸۰ بسته دانشی گامی بلند در جهت دستیابی به اهداف دانشی و ارتقاء بینش کارکنان سازمان برداشته است.
 
هلدینگ کشاورزی پارس
مهندس تهرانخواه- هلدینگ کشاورزی پارس
شرکت گسترش کشاورزی و دامپروری فردوس پارس با همکاری شرکت مشاوران توسعه آینده، توانست ضمن جمع‌آوری تجربیات مربوط به "طراحی و ساخت گلخانه‌ها" بستر نرم‌افزاری مناسبی را برای درج تجربیات جدید طراحی گلخانه‌ها ایجاد و مورد بهره‌برداری قرار دهد.
شرکت مادر تخصصی مدیریت ساخت و تهیه کالای آب و برق (ساتکاب)
دکتر لطیفی- شرکت مادر تخصصی مدیریت ساخت و تهیه کالای آب و برق (ساتکاب)
به دنبال گسترش فعالیت‌های شرکت ساتکاب، ایجاد بانک دانشی و آشنایی افراد با تکنیک‌های مدیریت دانش امری الزامی محسوب می‌شد که شرکت مشاوران توسعه آینده با ارائه خدمات تخصصی در این حوزه توانست ما را در این امر یاری کند.
هلدينگ میدکو

هلدینگ میدکو از اوایل دهه نود توسعه مدیریت دانش را با همکاری مشاوران توسعه آینده آغاز نمود. اجرای مدیریت دانش در میدکو با یک پروژه پایلوت در سطح ستاد آغاز شد و به سرعت در شرکت های زیرمجموعه توسعه پیدا...

شهرداری منطقه 10

امروزه گسترش فعالیت‌ها، تنوع و تعدد نیازهای زندگی شهری، فرصت اشتباه و اختراع دوباره چرخ را از سازمان‌های خدماتی گرفته است. هزینه تولید دوباره دانش و ریسک از دست دادن آن افزایش یافته و مدیریت...

پالایش نفت تهران

شرکت پالایش نفت تهران به عنوان یکی از بزرگترین و قدیمی‌ترین پالایشگاه‌های کشور از سال ۱۳۸۷ سفر مدیریت دانشی خود را با مشاوران توسعه آینده آغاز نمود. در آن سال‌ها بسیاری در مورد کارایی ا...

صنایع مس شهید باهنر

عدم مشارکت نیروی انسانی در فعالیت‌های مدیریت دانش به عنوان یکی از چالش‌های سازمانی شناخته شده است. لذا بسیاری از سازمان‌های کشور به هنگام پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان خود با ای...