بررسی چند نمونه موفق در پیاده‌سازی مدیریت دانش مشتری
این پدیده نوین که مدیریت دانش مشتری نامیده می شود مستلزم این است که سازمان، محصولاتش را سازماندهی کرده و با مشتریان بر مبنای ترجیحات واقعی آن‌ها و نه بر پایه مشخصات عمومی از پیش فرض شده تعامل داشته باشد.
Wall-Mart
وال مارت، بزرگترین خرده‌فروشی در آمریکا است. این شرکت برای مدیریت دانش در سازمان خود از رویکرد مدیریت دانش مشتری بهره برده است. وال مارت برای این منظور یک پایگاه داده 43 ترابایتی ایجاد کرده که بزرگتر از پایگاه داده استفاده شده برای خدمات مالیات بر درآمد در آمریکا است.
تیم تجارت P&G و Wall-Mart مفاهیمی مثل بزرگراه داده‌های مشترک و کارت امتیاز مشترک را به منظور تسهیم دانش میان این دو سازمان به کار می‌گیرند. این تسهیم دانش برای هر دو شرکت مفید و سودمند واقع شده است. علاوه براین وال مارت با ایجاد و گسترش یک ابزار فناوری اطلاعات تخصصی، دانش را میان شرکای فروشنده و حمل‌کننده خود و یا به عبارت دیگر در میان زنجیره تامین به اشتراک می‌گذارد.
مزیت های مدیریت دانش برای وال مارت
1- کسب راه‌حلی جدید برای انگیزش پرسنل
2- افزایش قابلیت‌های سازمان جهت کسب دستاوردهای جهانی
3- حل معارضات درون سازمانی
4- افزایش کارایی در سرویس‌دهی به مشتری و مشتری مداری
ebay
این شرکت جهت افزایش تعامل با مشتری، سیستمی تحت عنوان developers program طراحی و اجرا کرده است این سیستم که یک سیستم مدیریت سوالات متداول است و این امکان را به مشتریان می¬دهد که از قوانین و نحوه استفاده از تخفیفات فروش آگاهی یابند.
amazon
شرکت آمازون استراتژی مدیریت دانش مشتری را در دستور کار خود قرار داده است. به‌طوریکه برای هر مشتری در هر خرید، اطلاعات زمان و نام کتاب خرید قبلی نمایش داده می‌شود. این عمل باعث می‌شود هر مشتری علایق و ارتباطات دانشی خود را شناسایی کند. همچنین نرم‌افزاری جهت تعامل مشتریان با یکدیگر طراحی شده است که آن‌ها می‌توانند نظرات خود را در آن به اشتراک بگذارند و افراد دیگر را به مطالعه و خرید کتاب دعوت کنند.
این عمل باعث بالا رفتن فروش سایت می‌شود. از طرفی اطلاعات مربوط به علایق مشتریان و انتظارات آن‌ها در اختیار ناشران و نویسندگان قرار می‌گیرد که این نیز منجر به ایجاد ارزش افزوده برای آمازون خواهد شد.
تهیه و تدوین: فربد آقالر
